日本一向以无微不至的服务、确实的九十度鞠躬著称，全世界大概很少有能与日本匹敌的服务业，但这样还不能让日本人满足。如今日本的各行各业正掀起一波「接客革命」，不仅百货公司专柜小姐要有亲切笑容，连医师、护士、出租车司机甚至银行柜台人员，都必须进行「接客研修」，让顾客打从心底感觉被关怀。

便利商店还属于服务业的范畴，这波革命还延烧到医院、社会福利机构，据统计，日本进行接客研修的企业，医疗院所就占了二一％、服务业一八．一％、化妆品业一四．五％、运输业和金融业各占一一％，业种分布略显出人意料。

日本这波接客革命，就是基于顾客抱怨而来的改进，让零售服务业以外的行业也都感受到顾客对「服务」的需求。

原来，日本和台湾一样，也常有病患抱怨医生看病不用一分钟，不倾听病患想法，或是医护人员总是冷面以对。而在兵库县姬路市的石桥内科连锁病院，就将所有医护人员送到五星级饭店实习「待客服务」，包括医师、药剂师、社工师、看护、护理人员与柜台人员，都得穿上饭店服务生的制服，进行为期三日的接客研修，必须放下身段服务，而不仅是参观而已。 

 从近28000家饭店、旅馆中脱颖而出，连续36年被评为日本百选温泉旅馆综合排名第一名，成为日本国民“一生想去住一次”的高档旅馆，全世界公认的服务之神，创业于1906年的百年老店-加贺屋，便是奉行“肯抱怨的客人才是旅馆的财富”为不二法则，重视顾客抱怨，基以改进服务的典型。

 四十多年前一件“重大接待失误”足足影响了加贺屋二代女将，小田孝的一生。从送走客人的那一天起，她就跟自己发誓：“从今以后，我要努力让加贺屋变成一流旅馆！对每一位客人，我都要慎重的接待和送别。”

 这个引以为终身耻辱的事件，变成了小田女将努力的原点。每当疲倦不堪到忍不住偷懒的时候，她就马上想到当天的耻辱，又再度产生力量激励自己。

 传承至今，加贺屋上上下下的员工都有一个工作默契：“不怕客人的挑剔和责难。”因为肯抱怨的客人，正是旅馆的财富。他们在教导旅馆“修正此处会变得更好”；最担心的反而是什么都没说，却抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度就回去的客人，这才真的是旅馆的失败与损失。

京都商道33诫其中有一诫便是：“要把你眼前一名不起眼的顾客当成1万名顾客来对待。”还有一诫则是：“让顾客得到满足的才是顶级的营业员。”《名古屋商道22诫》中第十六诫则是“能让回头客带来新顾客，才是最高的经营手段。” 

只有弯下腰来，才能挺得更直。对于唯一的商品是服务的零售服务业而言，尤其如此。但是，平心而论，我们很多实体店的服务基本功还不扎实，就忍住不互联网+的诱惑，跟着马云搞起电商来，真是一件令人遗憾又充满担忧的事。