本博讯：10月27日下午在杭州举行的2016中国家电流通论坛上，博西家用电器（中国）有限公司副总裁兼首席销售官王伟庆，作了题为《满足用户需求，超越客户期待，品牌才会有未来！》的专题演讲。

 以下为演讲全文速记：

尊敬的彭理事长和同行们，大家下午好！非常开心到杭州来开会，我想起前一段读过的文章，讲一点题外话。为什么这么说？你想想当你不会死了，你这些东西也不值得珍惜，因为这些东西会消失，留不住，生命会老去，所以大家珍惜他。未来我们真不知道会怎样，早时候有人出国了，大家在电话亭前面打电话，现在视频都已经免费了，这已经存在在我们周围的现实。而面对互联网带来的这样的冲击，刚才彭理事长讲回到商业本质，什么商业本质？刚才汪总讲得非常棒，我都觉得不能再讲了，但是我还是要讲。

第一个就是我们企业来做什么，我们在思考什么？我们最近在做一个CDJ的项目。CDJ，我们做销售，钱是非常简单，我建一个离消费者最近的网点，他到我这里来，我给他送货。我记得当时在北京做家电的时候，有一个销售说把仓库家电的验货区拆掉了，要给消费者停车，那我怎么办？消费者买家电必须拆包，而且很多人都做一个记号说这是我选中的冰箱。后来他想出一个非常好的办法，我叫做是一站式服务。在那个年代看似很远也不远，20年左右不到，那个时候的消费者是怎么做决定？我们现在的消费者怎么做决定？现在的消费者在互联网环境下，我曾经听说某一个厂商把WIFI关了，你把WIFI关了，能阻止消费者比价了？移动互联网已经改变了消费观点，以前我们网购必须到办公室上PC端，但是现在不一样，他可以在电脑上一遍上网一遍比较，一遍做自己的事情。这个时候，作为我们的品牌商也好，作为流通商也好，消费者怎么注意到你？他怎么对你产生兴趣？怎么让他及时购买？购买好以后，跟他发生什么互动？使用的互动是最重要的。从洗衣机的调查来说，58%的消费者感受是来自于小产品的使用。你前期可能做了很多的铺垫，没有前期的铺垫是达不到后者的，但是消费者对你产品的体验是来自于体验。在体验完以后，他是不是要决定重新购买，他是不是向朋友推荐，说你买的西门子好不好？他说用得还不错的，你用得满意吗？不错，那我心里就开心了。这种情况是我们觉得未来整个组织架构，我们企业未来的模式，都要根据消费者来确定的，每一个触点要做什么？让他感觉到这个品牌是我喜欢的，这个产品是我满意的，这是从消费者的角度讲。

从客户的角度？我们也知道在这两年的阵痛过程中，博西家电在整个转型过程中给大家带来一些困惑和麻烦，但是我们还是坚持走合法合规的企业。这个时候我们就开始思考一些问题，包括客户怎么做的问题，我们叫做TTD。我们的客户非常简单，第一所有的客户对我们来说都是客户，我们是平等对待。在平等对待、尊重的前提下，我们有一个商业条款的设计，这个设计里面包含着客户的个性、客户的各个方面，通过这个，我们来设计我们的销售政策，我们决定我们的产品差异。所以这就是我们这几年一直在调整的过程中，今年一季度我们把一些产品做得不错了，未来我们要做更多的努力，来改善目前的工作。

对我们来说，我们原来对品牌的认识，其实品牌叫什么？今天来看品牌越来越重要，尤其是信息量越来越大的时候。品牌就是你区别于别人的地方。你为什么是这样的品牌？你叫这个名字，而不叫另外一个名字？所以Be Different，我觉得这都是我们服务客户的时候要思考的，就是建立不同的销售模式卖不同的产品，因为不是任何的产品都适合在线上卖，也不是所有的产品都需要在线下卖。这个时候我们就需要区分了，因为消费者对不同的产品有不同的感受。其实现在的图书，当然书是最痛苦的，但是你发现正因为书到了互联网以后，书的设计和印刷改变了，因为他需要一个体验感，以前只要印出来能读就可以了。所以哪些东西需要在线上做，哪些东西需线下做，作为家电，尤其是博西在全球最大的嵌入式厨房家电，所以体验是最重要的。

从用户到未来，未来是什么样的？我们就要想到现在互联网提供什么样的平台。博西在这方面做得跟别的企业不太一样，很多企业在做平台的时候，都希望你有一套东西，能够把所有的消费者圈进来，是一个封闭的系统，觉得你用我的系统，你就会买我所有的东西，这是从企业的角度出发的。我们从消费者的出发，因为消费者不会买你的产品，他是分阶段的，而且现在技术发展这么快，技术的成熟型不一样，技术的平台不一样，你要满足这样一个，你必须要有一个开放的平台，尊重消费者，让他用别的东西。所以用了我们的平台以后，你下载以后，你可以上网连接其他的电器。还有一点是在国内谈得很少的，大家都在讲我怎么让我们的电器多做一点生意，你把我的冰箱，我可以把我的冰箱数据给另外一个超市，我认为这是对消费者最大的不尊重。如果消费者不愿意把自己的数据给超市，你必须要经过消费者的同意，你用他的数据，只限于对他的服务，而不是我们的商业目的，这是我们需要做到的。

 智能家电也是同样的问题。我们推出了一系列的，从洗碗机、冰箱到洗衣机，都高端连上网，我们希望到2018年所有的产品都是智能家电。什么是智能家电？我讲一个概念，营销的需求不是用户的需求，这是我们的一个理念。就是用户的痛点是什么？比如说大家说我把冰箱上面的屏幕做大一点，让他在冰箱上下单，我就奇怪了，你为什么不让他躺在沙发上，在手机上下单？为什么要让他站在冰箱前面下单？你除非做电视。现在最厉害的电视已经不挂墙上了，大家直接把屏幕投到墙上。所以这些新的技术，不要再老的技术上，所以这是我们做的整体智能家电的考虑。但是我们会让消费者在远程控制，尤其是在传感器上，我们的互动模式在全球做得非常大，全球手机80%都用我们的传感器。在这个基础上，用到我们家电上的，我举两个例子。比如说你烤鸡，你怎么避免里面嫩外面焦？就是靠我们的传感器。

最后我要讲一下个性化的定制。刚才讲到博西在全球最大的有时就是嵌入式家电。而嵌入式家电，每一家的厨房的定价都不一样。但是不一样是有成本的，千万不要做欺骗消费者的事情，说我们帮你做一件很便宜，这个技术会发展到这一步，但是今天仍然不可能。所以所有的东西都要成本，工业化最好的地方就是通过模块化让消费者买多个性化的产品。在这个过程中，我们就是做到怎么根据消费者的需求来设计适合的产品。这是我跟大家分享汇报的。

谢谢大家！