第126期志高人报评论文章

为顾客多想一点点

评论员  慕容策

谈到顾客和顾客服务，我们马上就会联想到沃尔玛，因为沃尔玛(WAL-MART)是顾客服务做得最好的代表，其品牌声誉在全球都是屈指可数的。其创始人山姆·沃尔顿曾表示，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。在沃尔玛商店的墙上，人们经常能发现贴有这样的标语，“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条”。如果在一般的国内企业看到这样的标语，我们最好将之视为表面功夫和宣传口号，除非有过亲身的体验。

但是，在著名的沃尔玛，他们不仅仅说出来，而且是切切实实地为顾客提供优质服务，一直坚持实践由山姆·沃尔顿提出的十条经营法则，即“1、全心经营，比别人更尽心尽力；2、和同事分享利润；3、激励你的同事；4、凡事和同事沟通；5、感激同事对公司的贡献；6、成功要大肆庆祝，失败则不必丧志；7、聆听公司内每一个人的意见；8、超越顾客的期望，他们就会一再光临；9、控制成本低于竞争对手；10、逆流而上，走不同的路，放弃传统观念。”经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。截至2009年5月，沃尔玛在全球14个国家开设了7900家商场，员工总数210万人，每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。沃尔玛是全球500强榜首企业。对企业管理有兴趣的朋友，可以更加深入地去了解沃尔玛的顾客服务之道。

作为志高人，我们看了沃尔玛案例之后，是否有了许多新的想法？为了给顾客提供最优质的服务，我们是否应该客观地进行总结？我们是否认真尽到了自己的责任？我们有没有意识到自己就是企业品牌的终端代表？我们都清楚自己的直接顾客和间接顾客是谁吗？我们是否考虑到与相关部门进行无缝配合？我们是否对顾客需求有足够的敏感性？我们是否有漠视顾客感受的行为？我们是否拥有服务顾客的卓越技能和良好心态？我们是否真正获得了每位顾客的好感？顾客对于我们的产品和服务，真的满意了吗？

最近几个月，受益于国家节能补贴政策，我们的全员营销一直非常火爆，雪片式的订单从全国各地涌来，销售持续攀升。但是，当订单已经牢牢掌握在手，我们的销售、售后、物流、制造等各个方面，自身工作是否已经做到位了？系统之间的配合是否做到位了？平时忽视的短板是否被发现并及时修补？是否真正考虑了顾客的便利？是否真正考虑了顾客的时间成本和个性需求？是否能将顾客服务一次做到位？还有哪些细节有待我们做得更好？这些都是非常有意义的问题，只要我们深入思考，可以提出很多很好的解决方案。在此，笔者希望大家为我们的顾客多想一点点，尽可能多做一点点，给顾客创造更多的意外惊喜！