网络机器人与人性化的公共服务
文/张剑

近日，网友爆料称，清华大学图书馆设置的网络机器人小图“萌语言”不断，其系列回答爆笑网络。2月8日，小图的设计者回应，由于小图有自动学习功能，一些网友和小图交流时，使用一些不健康的语言，导致小图“被学坏”，目前小图已暂被“停职”，等开学后重新上岗。（2月9日《新京报》报道）

在人际情感缺乏、网络交流逐渐取代现实对话的逼仄语境中，放诸公共平台的网络机器人受人追捧，其背后彰显出来的，并不是网民的“空虚”与“寂寞”，而是他们对公共服务人性化的极度渴求。

网络并不是虚拟的江湖，网络也不是来去无影踪的神话，它是现实生活的真实反映与适当外延。这也意味着，现实中的人们，会通过网络途径去寻找一个表达内心的出口，不管是发自肺腑的情感宣泄，还是基于公共服务的合理表达，这些都需借助一个人性化的倾诉平台，否则，一切都难将实现。

然而，现实的困境却是，很多公共服务贴着人性化的标签，行事之时却往往背道而驰。比如那些千呼万唤也不回答的政府网站留言，那些高喊着“这就是个抢的单位”的城管执法者，他们所暴露出来的，非但不是服务的人性化，反倒是一脸的嚣张与戾气。

也正因如此，由网络机器人这一服务细节所引发的舆论震荡，才更应该促使公共服务部门从以下几个方面进行反思：其一，在社会不断发展的今天，如何摒弃传统的呆板服务思想，促使公共服务向多样化、亲民化方向发展，仍是摆在服务部门面前的一道难题；其二，如何利用好现代网络技术，开启网民与服务部门的良性互动，这更是时代所趋，民众所愿；其三，在整个社会都以“我”而不是“我们”为中心的时代背景下，公共服务又该以怎样的面孔去满足不同个体的利益诉求，平衡相关矛盾冲突，这，仍旧是一个挑战。

公共服务是一面镜子，它折射出服务部门为民质量的高低。面对网络机器人的“横空出世”，也希望相关部门以此为契机，把公共服务向人性化、亲民化引进，推动公共服务的现代化进程。

2月11日银川晚报：http://szb.ycen.com.cn/html/2012-02/11/content_216343.htm