近几年来，国内银行业越来越“以客户为中心”，为迎合客户需求而不断推出新产品、新渠道，例如为解决网点排队难而大力发展电子银行，为满足客户“增值”需求而推出银行理财产品等；伴随着银行业的改进，客户对服务价值层级的满意度明显提高（2008年较前两年增幅近1分），体现了银行对其客户逐级递增的服务需求了解得更确切，所提供的服务贴合度趋向更高。然而，银行在不断满足客户业务需求的同时，却未能及时满足客户利益保障方面的需求。2006年以来，银行客户价值保障服务满意度持续三年徘徊不前（约71分），以致2008年银行客户投诉比例骤增，比2007年上升了1.3个百分点。投诉仅是事后保障服务问题暴露的冰山一角，由此可见银行事前保障服务仍存在更大的隐患。以上调查结果来自零点研究咨询集团发布的《2008年零点银行服务指数研究报告》。
价值保障：事前重于事后，“事前解难”再度成为关注新热点
进一步研究银行价值保障体系发现，客户对事前保障服务的关注度重于事后保障服务，且“事前解难”成为08年客户关注的新热点。与此相对应的是，客户对事前保障满意度持续高于事后水平，但“事前解难”满意度水平却退步不前（08年较07年下降了0.2分）。
“事前解难”是银行在问题尚未出现时先行排除的能力，它与“事前知情”均具有“防患于未然”的功效，二者满意与否将直接影响事后保障的发生频率与服务成本，因此，银行应视“知情”与“解难”同等重要。研究连续三年的“事前解难”各项服务表现来看，网银安全保障稳中有升（71.8分），避免惩罚性措施和保安服务自2007年出现小幅上涨后，在2008年再度回落到2006年水平，而凭证提醒则处于持续下降状态，可见，后三项服务水平有待重新得到银行业的重视。
事后保障：银行内部投诉遇阻，客户转向外部投诉
2008年银行客户投诉骤增，比例达2.9%（比07年增长了1.3个百分点）；受内部投诉渠道不畅、投诉解决效果满意度降幅过大的影响，客户有转向外部渠道投诉的倾向，2008年客户向银行以外的渠道投诉的比重较去年上升了2.4个百分点，但外部投诉满意度水平更不容乐观，其渠道畅通性与解决效果均比内部投诉水平低约1分。
在内外部投诉均得不到有效疏导的情况下，势必引发更多的隐性投诉，比如，客户将对银行及其产品的不满情绪散发于大众媒体上，当这种隐性投诉积累到一定量时，必然给银行品牌形象、客户满意度与忠诚度造成巨大的负面影响。这是银行最不愿意看到的情景，因此，各银行不但要从意识上重视客户投诉，还要从投诉处理的规范性、持续改进服务水平的角度，提升投诉处理的满意度水平、增强社会公众对银行的公信力。
事实上，从客户利益而言，外部投诉并不利于更直接、更快速的解决实际问题，因为无论是银行监管部门还是公众媒体等外部机构，都不会直接介入银行与客户之间的纠纷，更无权裁定银行投诉处理是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿，只能敦促银行迅速解决客户投诉。
因此，银行可以站在客户角度，向客户阐明内外部投诉的利弊，推荐客户一旦遇到问题应优选银行内部渠道投诉；另一方面，银行自身要加强客户投诉处理机制建设，比如从公开多个内部投诉渠道、规范投诉程序、做好投诉跟踪评价、挖掘投诉客户资源，从而以客户投诉事件为宣传契机，做好银行投诉处理公关工作。
技术说明：零点研究咨询集团2008年12月采用多阶段随机抽样方式针对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南等10城市的3946名常住居民进行的入户调查。数据结果已根据各地人口规模进行加权处理，在95%置信度下本次调查的抽样误差为±0.91%。
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(2009-04-24 14:44:26) 
