《中欧神话》李月庆 孟群舒著

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　　中欧国际工商学院追求卓越的性格，注定了它对教授的要求十分苛刻。不论多么有名的教授，都不能简单信任他的背景，而是需要在中国土壤里检验。

　　不过，我心目中的一流教授不会因为他第一次去东欧或者非洲就影响发挥，变成二流教授。事实上，哪怕他们第一次到某个国家，也能在首次站上讲台的三四个小时内找到准确定位。虽然教室里的学员层次不同，有不同需求，但这些教授能迅速摸清不同人群的需求。一堂课的成功，就是让课堂上最多数的人得到满足，讲授的层次既非高端也非低端，而是从需求最宽的地带下手，不为少数人服务，也不自我陶醉，这是一流教授的独特魅力。而二流教授往往找不准需求，这正是差距所在。

　　把教授请上讲台并非就万事大吉了，相反，这只是一个开始。商学院要对教授进行管理。中欧的想法很清楚，一流的课程质量离不开教授管理制度的建立，学员满意才是最高目标。如果教授与这个目标发生冲突，那么我们会毫不犹豫地与一流教授“交锋”。

　　教授在开始一段课程之前，就面临一个特殊的测试——试讲，通常，中欧的德国院长冯勇明会将它安排在晚饭后。我参加过哥伦比亚大学的一位德国教授伯德·施密特的试讲——关于品牌。在一个大会议室里，大家围坐在一起，被请来的教授要在两个小时内，讲述他在未来几个星期内如何讲述这门课程。中欧并不是要求他把所有的上课内容展示一遍，而是听他谈思路，谈准备怎么上这门课。学术委员会成员出面亲自试听，表明中欧管理者对课程质量的严格要求。

　　在每个课程模块之间，都会举办这种会议，而且欢迎各部门的总监参加——可不是白听，要提出建议。有时候，某些建议还相当尖锐。比如，教授在介绍授课计划的时候，如果过于强调他的主张，就会受到院长、学术委员会专家的挑战。问题的对错是其次，你主张一个东西，要能够论证，要经得起争议。有了反馈，他日后上这门课，质量就有了保证。

　　而当一个教授上完一期课程之后，学术委员会还会针对他的教学质量进行评估、总结，并决定下次是否继续聘用。对教授的教学反馈和评估来源于三个方面：学员、行政管理人员、学术委员会专家。缺任何一方，评价就难以客观。评价结论决定了教授的去留，也确保了中欧能保持高质量的教学质量。这当中，学员是我们的客户，他们的评价最为重要。如果他们给教授打分不高，我们就换人。

　　EDP的每一门课程，都有一位课程助理、一位替补助理。课程助理非常负责，只要看到学员对教授的反响不太好，马上会通知课程运营经理，或者直接通知我，甚至会极其负责地说：“再这么下去，课就没法上了。”对于一个市场化的商学院来说，学员的满意度决定了未来的订单数量，我必须干预。

　　问题反映给我后，我会先看看教授的学术、业绩，判断一下他们的水平。通常情况下，教授都有傲人的简历，不应该上砸一门课。上砸的原因可能有几种情况：第一，他对中国的情况不了解，对学员的情况不熟悉。这样一来，他的课程与中国实际或者学员需求的结合效果就不好，特别是如果他的学术水平不是一流的，这一缺陷就更加暴露无遗。第二，进入课程时的定位偏了，要么定位过高，要么过低，使得大部分人不满意，整体评价就低了。

　　不管什么原因，都需要立刻调整。第一步是沟通，把情况反馈给教授。我不会以非常正式的方式告诉教授，说“我现在通知你学员的反馈情况”之类的话，那样，教授会很反感。我有自己的一套办法，那就是借助咖啡茶点和午餐时间，这可是交流的好机会。

　　只要我找教授谈，课程助理就会默契配合，在餐厅留一个位子给我，就在教授旁边。共进午餐时，教授会主动问：今天上午的课程，学员对我的反馈如何？这时，我会先说：“很好，不错。但是……”几乎每个教授听到“但是”两字，都会紧张起来，眼神里流露出几丝不安，死死地盯着我。这很尴尬，但我不得不把话说出来：学员反馈有些问题……听到这儿，有的教授会表示在课堂上已经感觉到了，有的教授则会很惊讶。但在第一时间，他们往往会抛出一堆客观理由。教授们都有自尊，他不会保证会改，不会答应你达到什么效果。但我发现，每次和我交流之后，教授上课时会明显有所改变。当我们再次调查学员满意度时，发现评价已经大幅提升。

　　曾经有一次，某美国名校短期培训部教授来中欧教战略管理课程，中途，有个别学员强烈不满，认为教授讲的内容太简单，完全不是他们期望的。这个棘手的问题，虽然是少数学员提出的，但我还是准备出面交涉。

　　中午吃饭时，我坐在教授身边，把反馈娓娓道出。我的分析比较客观，先肯定了他的水平，肯定他在这个领域的地位，肯定他为课程作了认真准备；接着我指出：你的重点过分简单，案例也不够充分，而且没有互动交流。别看这些大牌教授嘴上不承认，但第二天上午，他就作了重点划分，增加了案例和交流，可以说完全接受了我的建议。

　　和教授之间到位的交流，换来了他们到位的调整，保证了中欧的课程质量。我是“管”教授的高手，因为我的个性就是敢说话。中国人和老外在一起交流，不在于你的英语好坏，关键在于你敢不敢说，敢不敢挑战老外。很多人不好意思说，其实只要自信、有道理，老外就会服你。

　　有时候，某些教授听到我的反馈，会和我争得面红耳赤，毕竟人家是某个学科的全球顶尖人物。他的理由听起来很充分，好像比我有道理，其实我很清楚，不管他接受不接受，我的目的已经达到了：只要我表达出来，他们就受到了挑战，接下去就会加倍留心，作出调整和改变。如果我回避问题、拐弯抹角、藏藏掖掖，就是挡住了客户的意见。说实在的，根本不需要过于维护教授的面子，但组织的利益却必须维护。如果强调个人的面子，那么这个商业组织就没有竞争力。相反，坚持挑战自我，一个组织就会优秀。在我的经验中，这一点相当重要。

　　我欣赏一本书，名叫《关键时刻MOT》。问题的解决不在于急于寻找方法，而在于正确且客观地把问题描述出来，然后再对症下药。对问题的客观描述，是解决问题的基础所在，描述得过于夸大或缩小，都不利于问题的解决。我和教授的沟通，就是在关键时刻说了客观的话，指出客观存在的问题，然后再寻找解决的方法。

　　教授被“红牌”罚下场

　　国内很多商学院把教授看得比学员更重要，就好比二流剧院好不容易请来了当红明星，唯教授马首是瞻。对这些商学院而言，因为学员不满意而得罪教授，简直是匪夷所思。而中欧从建校一开始就严格要求，让不合格的教授“卷铺盖走人”，打破了中国随处可见的“一团和气”、“面子文化”，建立起一套师资的快速反应系统、质量调整系统。这充分表现了中欧以客户为中心的市场化办学机制：以学员为导向，以市场为导向，而不是以教授为导向。

　　中欧的学员就是上帝，哪怕教授有100个理由，也不能和上帝的满意度相比。如果学员反应强烈，那就不是找教授谈话的问题，而是“红牌”罚下场，然后让其他教授临时“救场”。这在中欧并不是稀罕事。

　　1996年，北美一家顶级商学院的大牌教授来中欧上课，他是中欧另一位重要教授介绍来的，拥有漂亮的简历，而且在全世界的“生意”都很好。奇怪的是，学员们上了他的课，反映十分强烈，甚至不接受他继续任教：全体学员聚集在餐厅里，坚决不进教室，以示抗议。

　　德国院长闻讯，当即决定终止这位教授的授课，由推荐他的那位“介绍人”上场，把剩下的课上完。中欧那位“救场”的教授内心肯定不高兴，但他接受了学员不满意这一客观事实，也接受了中欧的理念，接受了院长的解释和安排，马上走进教室。

　　看到这一幕，我觉得是情理之中。被“红牌”罚下的教授对中国国情不了解，对学员层次不清楚，准备不充分，对中欧的课程有点主观臆断、想当然，所以让学员无法接受。而学员毫不客气地群体爆发，也是因为中欧在创业和创品牌的初期，起点高，学费贵，学员高度敏感。其二，学校在招生时就放话，承诺“以客户为导向”，这也给了学员一个暗示：学校会满足一切合理要求。于是乎，学员的期待很高，对教授越来越挑剔。

　　亲眼目睹教授走人，学员非常满意，他们觉得中欧对自己的任何反馈都有积极回应。中欧的品牌，就是在学员的挑剔和一次次危机中创立起来的。

　　在我执掌EDP部门期间，“救场”事件发生过几次。全球一流商学院的教授来上市场营销，可是学员反馈不佳，最终让他提前“退场”，这已经成了中欧的“招牌”做法。对MBA学位班来说，一般是上完一个合同期，效果不好就不续签。而对于EDP部门和EMBA部门，由于教学周期短，一些教授被提前结束课程，由更好的教授来“救场”、“救火”。这看似临时补救，质量上会有缺陷，但中欧的学员对这种做法很敬佩、很认可，也很满意。这种过程，恰恰是中欧这个优秀组织最了不起的地方。

　　学员的反馈就是最高指令，这一点，中欧做得淋漓尽致，连很多国外商学院都无法匹敌。国内某些学院长期让不合格的教师授课，中欧却坚定地调整，这是品牌内涵的体现，也是中欧的品牌塑造之路。结果，教授高度关注满意度，课前准备高度认真，务求让学员满意度达到最高状态，从而实现了良性循环。

　　如果院长与客户导向原则冲突，院长也要让路。中欧某位外方院长有一辆奔驰车，总是把车停在学校大门右边第一个位置，这里停车进出最方便。后来，EDP部门的曹淑溧发了封Email给我，反映院长把方便留给了自己，把麻烦留给了客户。我在总监会议上直接提出，外方院长当即表示接受。从此，中欧不设院长车位，也不允许放在最佳停车位，因为最好的位置要留给客户。可见，中欧志在建立基于客户导向为首要价值观的文化。标准高于一切，这是西方管理最可贵的地方，让我印象深刻。

　　准备，准备，再准备！

　　教授要成功，不能只为钱，而要有自己的定位。比如，中欧请国外一些大牌教授来授课，开价不菲，教授固然能赚到钱，但如果这门课不是他的强项，那么，不同的教授会有不同的情况。有一类教授会认为，这一科目不是他的专长，临时备课效果不好，他就不愿意上。这时候，中欧会尊重教授的意愿。

　　另一类教授认为，他能上好这门课，事实证明，效果也确实不错。

　　还有一类教授，他们来上了课，但授课效果不佳。这主要是由于他们准备不充分，或者学院没有和他沟通好。

　　多年与教授打交道，我深感准备工作是一堂课成功的关键，因为每堂课的学员不一样，课程的侧重点、深浅把握、案例准备也就不同。过分自信往往会把一堂课搞砸。中外那些大牌的教授往往容易出现这种落后的心智模式：自己的底子好，无须认真准备。这恰恰是某一次课程失败的根源。

　　可见，无论“大牌”“小牌”，都要准备。在中欧，如果一位教授明天有课，今天很难看到他们去酒吧，去朋友家聚会。哪怕一门课已经准备好了，而且上了两天，只剩第三天的课，这时候，再好的朋友拉他出去，他也会说一声“对不起”，不会去喝酒聚会，而是打车先走。在客户与朋友之间，客户总是被优先考虑。有的教授突然想到某个案例放进去会更好，他就会让助手去找这个材料，甚至临时翻译。这就是一种职业精神，任何从事这一行业的人都应该具备。

　　一流的教授不会让课程质量有丝毫降低，他们应该是完美主义的追求者，我认为有的人甚至是轻度的“精神分裂”。但就是这种“精神分裂”，让他们高度专注、排他，沉浸在他个人的愿景和目标中，有时为了让课程翻译做到极致，他们甚至大发脾气。我能理解，这是用一种非正常的执著去对待他的事业和工作中的一切。中欧有这样的教授。或许同事会觉得他不可理喻，但他把不舒服留给同事，把最好的东西给了客户，赢得了学员的欣赏。