13%！中国消费者缺少忠诚度

中国消费者的忠诚度目前仅约为美国的三分之一，在平均经历过2.9次不良消费体验后，中国的消费者将会转向选择新的零售商。

尽管受到全球金融危机的影响，但中国消费者却并没有如同西方消费者那样倾向于省钱。不过，中国消费者对零售商的平均忠诚度却只有13%，远远低于美国零售行业市场38%的水平。近日，IBM在其发布的《中国市场零售行业调查报告》中得出上述结论。

在竞争激烈的零售市场，消费者的忠诚度对零售商的业绩提升变得日益重要。在新的经济环境下，零售商如何建立客户的忠诚度？IBM在报告中指出，“零售商八大关键能力的改善对于建立顾客的忠诚度具有至关重要的作用。”八大关键能力分别是购物体验、便捷、供货、商品质量、客户服务、商品种类、价格与促销手段以及购物渠道的多样性。

八成人收入未降低  中国人仍愿购买高价商品

从2008年12月至2009年1月间，IBM全球零售行业事业部对来自中国大陆一级和二级城市的近4200名消费者进行了一项调查。其目的是了解在多个商品类别中推动消费者的消费行为的因素是什么，这些商品类别包括：杂货、服装、日用商品及健康和美容护理商品。

调查表明，尽管受到全球金融危机的影响，中国消费者没有像西方市场那样出现较大的消费改变。在不明朗的经济环境中，国内消费者期望以低价格购买基本商品，但仍愿意以高价购买自己钟爱的商品。只有22%的消费者表示他们的可支配收入少于去年，大部分消费者正在做出略微到中等幅度的调整.

城市越大 忠诚度越低  2次不良体验就可能失去买家

调查指出，具有较高忠诚度的购物拥护者是零售商最为宝贵的顾客。零售行业购物拥护者的特点是：能够向朋友及家人推荐他们所喜好的零售商；当零售商扩展商品范围时愿意增加购买；即使在出现其他竞争商品时也不更换他们原有的零售商。同时，具有较高忠诚度的拥护者，每次在所喜好的零售商购物时，会比普通客户多消费10%，而他们在首要零售商的总消费额会比普通消费者高出21%。

但是值得指出的是，在百货、杂货、健康护理品、服装专卖、日用商品五大商品细分中，中国消费者对首要零售商的平均忠诚度只有13%，一线城市为11%，二线城市14.6%，深圳仅9.3%。并且，在平均经历过2.9次不良消费体验后，消费者将会转向选择新的零售商。这表明国内的大多数零售商在如何提高消费者忠诚度，进而提升盈利能力方面，存在着很大的改善空间。

中国零售商经营粗放  仍须提升8大能力

针对企业如何在零售行业实现智慧运营，以及如何有效提高消费者的忠诚度等问题，IBM谏言，中国零售商可以通过改善购物体验、加强供应链管理、提升运营管理水平三条路径改善自身的竞争力。

先前IBM研究表明，79%的顾客在获得满意的购物经历后表示会建立更深入的商品或服务关系。因此，IBM提出可将顾客转变成宝贵拥护者的8大能力。在所有商品细分中，吸引拥护者的3个最高能力分别是购物体验、便捷及商品供货情况。

此外，市场成功需要其他5个基本能力：质量、顾客服务、品类、价格/促销及多渠道。IBM建议零售商通过以下问题的思考来提高自身的服务水平：如何能够了解并满足消费者的需求；他们特定的需要是什么；需要什么样的服务。

将顾客转变成拥护者并非轻而易举，也不是一项“一刀切”的工作。根据中国零售商的业务需求以及面临的挑战，IBM表示，IBM会将深入的行业专业知识与创新相结合，帮助企业建立核心竞争优势，实现多渠道运营；同时帮助零售商分析并了解他们的业务特点，实现成功转型。

简而言之，IBM能够提供智慧性的解决方案，帮助零售商以创新的方式应用技术，从而推动零售商实现智慧运营，在新的经济环境和更加激烈的竞争中获胜。