有媒体报道，6月13日，山东济南市发生一起“公交司机给乘客下跪道歉”的事件，触发舆论关注。据悉，一位老年乘客上车后尚未坐稳，司机立即起步引起老年乘客不满。随后，该乘客嫌司机没有道歉，并开始辱骂司机。乘客并没有接受司机在驾驶座上的道歉，还拿出手机“作势投诉”。司机见状赶紧从座位上下来道歉，希望乘客不要投诉（涉及扣工资）。但是，老年乘客仍然不依不饶，于是，司机就跪下。

对于这样的“下跪事件”，其实在“服务业”中早已不是什么新鲜事儿。当然，只要没有被推上“公共事件”的级别，一般也就不了了之。事实上，在市场“供不应求”的时期，“服务者”是比较牛气的，反而“被服务者”总是被各种“服务狩猎”。

但是，随着市场越来越完善，供需关系的逆转，导致“服务者”显得越来越卑微。比如，“外卖小哥下跪”，“快递员下跪”，“餐厅服务员下跪”，总之，各种下跪本身，就是要让“被服务者”满意（开心和满足）。虽然，在现实的规则里，人们很清楚“服务者”和“被服务者”之间是平等的。但是，因顾客至上的存在，所谓的平等也只是一种话术而已。

然而，因“顾客至上”背后存在绩效考核，就使得服务者总是战战兢兢。当然，这本身也缘于竞争的因素。作为服务机构想把顾客服务好，让市场份额更大。在这样的因素驱动下，自然就会加紧对服务者的要求。总之，这是一个环环相扣的链条。

不过，一些大的服务机构，是会保护服务者的。并不会因为顾客的投诉（一面之词），就会对“服务者”进行惩罚。当然，一般能考虑到这个层面的机构，往往会有很好的市场份额。但是，在具体的现实中，也存在一些服务性机构，会不分是非的惩治“服务者”。

这就导致，一些“服务者”会变得很卑微。从某种意义上讲，“服务行业”做到最后，就是在“服务人”。这种过程中，难免存在一些难缠的“被服务者”。就拿“老年乘客”而言，可能司机确实起步有些快，但是，如果司机不是故意的，也没有造成具体的损失，那么“投诉”很明显就是在“赌气”。从某种层面上而言，没什么必要。至于，一个公交司机下跪道歉的行为，却更值得我们深思。

“公交司机下跪道歉”，这其实是一种典型的“反向道德绑架”逻辑。因为，在传统的道德观念中，“下跪之礼”是世俗大礼。言外之意，就是“我已经行大礼，你要是还不原谅我，就是你不够厚道”。这种逻辑的驱动下，使得很多人在面对具体的问题时，就会变得盲目起来。

甚至，会有人将其作为一种“生存武器”，以备不时之需。在很多时候，人们以为这是尊严被践踏。可事实上，对于一些将其奉为“生存武器”的人来讲，那不过是一种“廉价的自弃”。当然，也会有人说，底层“服务者”活着不容易，所以要多理解。

可事实上，在很多时候，这种“卑躬屈膝”不只存在于底层“服务者”中。甚至，在我们看来很光鲜的上流圈层中也是存在的。总之，根本上讲，这种“下跪求饶”的逻辑，是一种观念驱使，而非简单的“过得不容易”。所以，在看待公交司机下跪道歉的事情上，切莫过于煽情化。

“投诉机制”的产生，并不意味着“打个电话”就能定性。如果是这样，“投诉机制”就不是好的事物。所以，作为服务者，无论处于何种境遇，都要尽量的“工作的归工作，个人的归个人”。只有如此，在面对工作失误的时候，才能不失基本的尊严。

当然，服务机构，作为管理上考核，也应该更加的人性化一些。只有如此，服务者才能更有安全感。要不然，过分的“一刀切”，就会让服务者和被服务者的关系失衡，这非但不利于服务关系的建立，还容易让市场化的机制变得艰涩无比。

总之，“投诉机制”并不是一种互相赌气的工具，而是作为行业秩序维持的一道底线。所以，无论是“服务机构”，还是“服务者”和“被服务者”，都应该有清晰的认知。而非，只是一种硬性的制约工具。也只有如此，服务关系才能变得越来越融洽。

从某种意义上讲，“站着把钱挣了”早已成为理想主义者的一句口号，这其实是一种“商业之悲”。但是，普遍来看，人们对于商业逻辑的看待，历来都是并不乐观。老板有老板的苦水，员工有员工的口水。并且，总能在一年之末，形成彼此吐槽的格局，想来也是够滑稽。

不过，在竞争过量的商业市场中，终究只能是好的机制才能让“服务机构”存活下来，而这其实也是服务的本质。因为，只有平等的交易，对等的服务，才能让交易和服务变得更顺畅。要不然，服务关系中的个体彼此伤害，最终只能让服务更坏，交易更难。

当然，最可怕的是人们一边向往“诗和远方”，一边却亦步亦趋的走向“跪舔之路”。所以，在一些特定的场合下，才会出现“站着挣钱”幼稚的话术，就好像对于“服务狩猎”这种行为而言，是一种必然的存在一样。这着实是当下“服务关系”中，较为浓重的一股顽疾。

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