有媒体报道，山东青岛某小区业主，因暖气不热制作 “冰凉”，“制冷标兵”，“甩锅高手”等锦旗送给热力公司，意在用“讽刺”的方式，触动热力公司有所作为。坦白讲，类似的“供暖纠纷”算是比较常见的，久而久之，就会演变成为业主和热力公司的冲突，并且很难正常的对话和沟通。

事实上，“供暖不好”，或者“暖气不热”，作为“热力故障”来讲，再正常不过。只要热力公司迅速的解决，快速的回应，大多数业主还是很好说话的。只可惜，一些热力公司，在面对业主的反馈时，总表现的很拖沓。这种时候，当业主觉得屋子里确实不暖和时，耐心就会变得越来越差。

于是，在沟通的时候，自然也就没什么好气。甚至，一些业主会将怨气发在热力工作人员身上，这样一来二去，自然就会形成很严重的对抗局面。业主觉得热力公司不作为，热力公司觉得业主太蛮横。长此以往，自然就会催发恶性循环。比如业主不缴纳暖气费，热力公司不检修热力管道。

可事实上，就“供暖差”的问题而言（近几年的情况），绝大多数情况，并非是“热力源”的问题，而是“热力管道设施”的问题。这种情况下，只要定期检修清理热力管道，自然问题也就会少很多。但是，作为业主来讲，在面对“供暖差”的情况时，在没有厘清事实时，就会怒怼“热力公司”的工作人员。

而作为“热力公司”的工作人员，却认为自己“热力源”没问题，在这种对峙的态度之下，自然就会形成“互相扯皮”的状态，而脱离事实本身进行彼此对抗。从这个意义上而言，似乎出现送尴尬“锦旗”的情景，也就不足为奇。但是，这样的方式，对于解决“供暖差”其实没什么实质意义。

说到底，解决问题的最佳模式，一定是双向合作的。如果，作为被服务者和服务方，已经产生对抗的情绪，那么服务的质量终究还是会被打折扣。说到底，解决问题的第一步，在于良性的沟通，而非互相诋毁，彼此谩骂。我们可以很确信，如若热力公司的工作人员态度和气，反应积极，想必业主也不会如此愤慨。同样的，如若业主们，能实事求是，不攻击，不谩骂的进行问题沟通，想必热力公司的工作人员，也不会轻易甩锅。

只是，在实际的沟通中，大多数时候，多数人总是一副得理不饶人的姿势，对公司不满，就会将气发在工作人员身上。长此以往，所在工作岗位的人员，自然也就表现的同样凌厉。人们常讲，对事不对人，可事实上，大多数人最终都是“针对人”。

这一点，尤其在服务行业比较明显。绝大多数人，在面对服务不满意的时候，第一反应就是生气，而非就事实出发，理性的，合理的进行诉求的反应。说到底，每一个行业都略有不同，隔行如隔山，我们认为很简单的事情，有可能服务方需要付出很大的努力，才能完善或修正。

如在“供暖差”的问题上，一些业主特别倾向给供暖公司的工作人员下“死命令”。就比如，“今晚必须来暖”，否则就要如何如何。可事实上，业主家里的供暖差问题，并不是“热力源”没问题就行，还需要保障热力管道畅通才行。而想要保证这些设施畅通，有的时候真不是一句话的事情。

不得不承认，讲道理，摆事实，是服务型沟通的基本要求，这对于服务者和被服务者都同样重要。说到底，作为个体除却扮演着某种社会角色，同样离不开自身角色。就比如，服务型公司的工作人员，他（他）们除却工作身份，也同样属于“业主”的一部分。

可是，当一些业主口无遮拦的谩骂他（她）们时，他（她）们自然就会转换回个体身份，并会表现出同样的嘴脸。而此时，真正的问题却被搁置。从本质上讲，不满意服务，可以通过正当途径进行维权，而非谩骂或者攻击。因为，但凡陷入情绪性纠缠，问题就已经变味儿。

很多人在遇到问题时，习惯性攻击工作人员。可事实上，任何公司的服务差，多半是公司决策层的问题。这种时候，盲目的攻击工作人员，只会让问题夸大化。所以，在遇到问题时，如若反馈多次还没有解决，最好的方式是通过正当途径去解决，而非和没有决策权的工作人员纠缠不清。

因为，凭“小冲突”解决问题的方式，“能解决一时”，但“难解决一世”。并且，这样的模式，也容易惯坏服务方，使其形成“欺软怕硬”的处置习惯。所以，我们常讲，凡事要从源头上解决问题，而非总是“头痛医头，脚痛医脚”。

回到“热力公司收制冷标兵锦旗”的事情上，这肯定是一个纠缠不清的事情。因为，在我们的生活中，绝大多数人，没有形成良性的服务认知。被服务者，总觉得花了钱，就是大爷。服务者，总觉得收了钱，就好办。从根本上，就没有形成良性的互动机制。

所以，出现问题，总会搞得鸡毛一地。就好像，被服务者和服务方之间，除却金钱的纠葛，一点良性互动情绪也没有。因为，我亲眼见到，一些被服务者把服务人员根本不当人看。同样的，服务方，对被服务者也是各种提防。从这一点，也就能看出来，为何“制冷标兵锦旗”会通过大娘的手，亲手送到热力公司。

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