这几天“星级酒店”再一次被送到“风口浪尖”，上一次是什么时候，已经记不太清楚，但是“间隔的”并不长。无论是用“马桶刷”清洁“洗脸池”，还是用“脏毛巾”擦洗杯子（漱口杯，咖啡杯，水杯），本质上没什么不同。在一定程度上，都反映出当下“不在场服务”（被服务者只能看到服务的结果，过程并不知情）的弊病。

事实上，类似的问题，不仅是酒店业存在，几乎绝大多数行业都存在。这里倒不是为“酒店业”开脱，而是希望人们能从这种弊病里找到“原罪”，并逐次消解。我们很清楚一个事实，既然“星级酒店”都存在问题，那么其余的酒店，自然也不会“太干净”。

但是，这里面有一个问题，值得我们深究一番。通常人们看待的“高级和低端”，多数是以“物化角度”和“结果导向”看待的。至于过程中的细节，如若官方不纰漏，被服务者几乎是不清楚的。这个认识过程中，也有个微妙的“张力”，就对于“低端”来讲，人们在接纳的过程中，压根儿就没有太高的要求。

比如住“商务酒店”，绝大多数常出差的人，都会自己主动带床单，拖鞋，洗漱用具等贴身用品。至于为何，想必透过“星级酒店”的杯子，就能更为理解。当然，更为让人感到无法的拒绝的现实是，很多上班族明知道一些外卖不干净，但还是不得不接纳现实。

所以，在低端的丑陋里，普遍存在一种态度：“明知故犯”。只要所谓的“不干净”不会致命，一般而言，人们也并不会太在意。并且，这种衡量的标准，主要还是依据“价格”。“价格高”，人们要求的标准也高，“价格低”，人们就觉得没必要要求。

就比如一盒外卖20元，如果没有人告诉我们后厨的制作环境，多数人会安心的吃下去，并且不觉得有什么不对。因为“不干净”和“有毒”的界限还是很大的，“不干净”更多体现在态度上和标准上，这种情况下，但凡管理不善，或者为压缩成本，就很容触发“违规操作”。

因此，就“低端的丑陋”和“高级的滑落”来看，除却讨伐“服务者”本身和行业乱象，其实更应该追问人们对于“低端和高级”的认知态度，也就是找寻“原罪”的过程。因为，对于“酒店和外卖”乱象，这已经不是简单的行业问题，从根本上讲，属于社会发展过程中的必经一环。

之所以这样讲，是因为类似的问题过去也存在，而直到近些年被拿出来当回事“追问”，才好像是个问题。当然，这也说明人们的“标准规范”增加了，“维权意识”提高了。从某种意义上讲，“坏问题”的聚焦并不代表一种方向绝望，而是在直面一种可改变，可蜕变的可能。

从某种程度上讲，国外的一些酒店也存在类似的问题。这在芭芭拉·艾伦瑞克的《我在底层的生活》中也有很多体现，虽然她书中强调的是底层服务者的不易和图景，但是她也提到服务者在工作过程中，不为人知的人性灰暗。因为，规则再怎么严密，总有监管不到的时候。

当然，我们并不能拿这个作为“挡箭牌”，认为“酒店和外卖”的乱象就该如此。而是希望人们在追问的过程中，避免陷入完全黑化的境地。坦白讲，在规则和秩序相对完善前，总会出现或多或少的问题。有的是缘于规则不济，有的是缘于根深的观念，有的是缘于价值的趋向。

就比如“物美价廉”的讲法，商业上喜欢渲染这种氛围，是因为人性本来就存在弱点。事实上，“物美价廉”本来是一种矛盾的表述。就商业行为来讲，本质就是交易和获利，如果不是这样，也就很难成为商业。所以，人们常讲，一个行业发展久了，消费者都知道商家如何去取利。

这实际上，是一件好事。只可惜，通常而言，行业会故意筑起壁垒，让行业之外的人感到陌生。所谓的结果指向，就是“前台”指向，而“后台”在干什么，“前台”的观众根本不知道。而这也就为各种乱象剧场埋下伏笔，直到有人捅破真相，也就意味着一次行业升级。

不过，作为被信息挑翻情绪的大众而言，可能有一种错觉。觉得酒店不能住了，外卖不能吃了，甚至还会发出“人间不值得”的无限感怀。但是，与此同时，我们要知道，如若这些不堪一直深埋，就意味着行业一直处于停滞状态。

而这种“突如其来”的破局影响，势必会给行业本身主动施压，要么出局，要么蜕变。所以，一场风波之后，肯定会有酒店和外卖开始自我抄检，以此重塑信任。当然，这是一个缓慢而复杂的过程，管理的体系化，人性的文明度，都在其中起决定性作用。

所有的“原罪”真的不只是几个“清洁工”和几个“外卖小贩”的问题，也不只是标准本身的问题。因为，当我们能坦然接纳“低端的丑陋时”，似乎在一定程度上，就默许“高级的滑落”是可以的。因为，我们太清楚，用干净毛巾擦杯子和用脏毛巾擦杯子，对很多人来讲就是态度问题，而非标准问题。

 原创文章，谢绝转载，首发微信公众号：qingnianxuejia。