在“接诉即办”中践行初心使命
两年前，曾有媒体报道称“北京胡同治理使出‘绣花功夫’”。一晃两年过去了，
再看眼前的北京胡同，好像全都脱胎换骨了，一条条背街小巷在街巷长、小巷管家、网格员、物业人员及各类执法力量的共同作用下，达到“十有十无一创建”标准要求，基础设施一应俱全，绿化美化立体多维，有“里”有“面”和谐宜居。更有北京党建引领下的“吹哨报到”工作机制，在为群众排忧解难中“闻风而动、接诉即办”，使出“绣花功夫”，让一个个难点、痛点、阻梗点顿时化为乌有，畅通服务群众“最后一公里”。
前不久，笔者探访了北京12345市民热线服务中心，走进工作大厅，但见偌大的平台上，说话声、敲击键盘声此起彼伏。“您好，这里是12345，请问您有什么需求？”在千篇一律的电话接听中，来电的诉求五花八门，有询问医改政策的，有请求解决房屋漏雨的，有反映门前道路拥堵的，还有举报诈骗犯罪的，方方面面什么样的诉求的都有。话务员忙而不乱，有条不紊地进行线上解答和线下处理，最终化成了一串串数字惊人的“成绩单”。据悉，北京12345市民服务热线已经整合了包括市场监管12315、知识产权12330、北京排水热线96159在内的43条热线，实现百姓家门口的事儿统统管。如今的北京12345热线中心，共有500多名话务员，他们日均接电量由以往的1.2万件上升到1.7万件，最多一天超过4万件。目前，全市333个街道（乡镇）纳入到“接诉即办”直派体系，市热线服务中心可直接给乡镇派单，免去了区级中转环节。“过站不停车”，让派件速度大为提升。半年之内直派街乡镇43万余件，达到“精准连线下针，绣工提质增效”。诉求解决率从40.11%上升到53.86%，群众满意率从61.21%上升到72.93%。
数字是枯燥的，但其背后的故事却生动鲜活，耐人寻味。今年3月，海淀区北太平庄街道文慧园7号楼的下水道又堵了，这是一幢老旧楼房，由于种种原因，下水道堵塞是常有的事，导致污水外溢，臭气薰天，这次更是堵得死死的。居民软磨硬泡地找产权单位来修，可维修公司打开井盖一看，撂下一句“这活儿干不了”就走了。无奈之下，居民将电话打到12345。没想到，市区两级迅速启动应急程序，组织人手、通知专业清淘公司，抽污水、找堵点、疏通管道等，经过8个多小时奋战，终于把困扰居民多年的烦心事给解决了，大家高兴得直拍巴掌。
通州区永顺镇朝通嘉园外有一条路，因为车辆多，经常出现交通事故，居民便筹资在路中间安装了三个石墩，迫使过往车辆减速。然而，随之而来的拥堵问题却被投诉了。此时，“吹哨报到”机制开始发挥作用，永顺镇一声“哨响”，区交通、城管等部门集结而来，大家各自向前一步，最后拿出了“先改善道路设施，再拆石墩”的方案，经过一番综合整治，路不堵了，居民心里舒畅了。
群众诉求处理完并不是接诉的终点。全市进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名，形成考核评价体系。如此一来，诉求有人听，问题有人解决，是否满意有渠道反馈，形成闭环。接诉也不只是“快”，而且有一办一，举一反三。诉求电话汇集成民生大数据，为政府决策提供了客观依据。针对热线中出现的“物业管理”“停车难题”“就医困难”等高频词汇，政府各部门主动拿出解决方案，统筹和汇集各方面力量，城市治理的靶向性更强了。
与此同时，各区在畅通服务群众“最后一公里”上各有各的高招。如，大兴区亦庄镇今年搭建了“亦温暖”平台，按照“百姓点菜、政府买单、社会单位参与”的原则，建立起群众诉求的动态解决机制，把一项项优质服务送到百姓身边。镇里的居民在纷纷给予好评的同时，参与城市共建共治共享的积极性日益增强，反过来又促使基层党员干部更加坚定地践行初心使命。
实践证明，从“我拿主意给群众办实事”到“群众拿主意我来落实”，服务视角的转换，让一些模糊地带变得清晰可鉴，非常有利于力量下沉和精准破题解难。如果每一位党员干部都能跟老百姓坐到同一条板凳上，把初心使命化作为民实干，群众身边的那些操心事、烦心事、揪心事，解决起来就容易多了。（董聚山）
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