“接诉即办”擦亮北京和谐宜居的城市底色
朝阳区有一段300多米长的道路，曾经是地锁“重灾区”。接到居民投诉后，三里屯街道闻风而动，连夜对路面地锁悉数拆除，并为小区居民协调了就近的路侧停车位，缓解了居民的停车难问题。
丰台区太东里社区28号楼楼下脏乱，存在安全隐患。太平桥街道接诉后，社区吹哨物业报到，当天就清理了2吨废弃物、57辆破旧自行车，拆除了3个私搭小棚子。
西城区红居南街有4栋老楼的数百户居民长期被下水道堵塞问题所困扰。两个月前，居民把诉求反映到了12345市民服务热线，广外街道“接诉即办”，多次帮助应急疏通下水管道，还申请了专项资金，重新改造4栋居民楼污水管线，从根儿上解决居民的困扰。
家住北京大学畅春园59号楼顶层的唐先生有件烦心事：每逢下雨天，他们家的屋里便漏水，物业换了一茬又一茬，都没解决，加之房屋产权关系复杂，各方扯皮，问题一拖再拖。2月19日，他用微博向12345热线反映。很快，燕园街道便请来北大房产部和北大资源物业公司一道协商解决，修缮了楼顶，治住了水患。
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类似这样的事例，如今在咱们北京一抓一大把，市民群众多年的老大难问题，往往通过一个电话、一条留言便可轻松搞定。在“接诉即办”治理机制下，从从街道到社区，从市区到乡村，为民服务越来越精准了，城市治理越来越精细了，政府提供的公共服务与市民需求能够无缝对接，老百姓的获得感与治理者的成就感同频共振，不断擦亮北京和谐宜居的城市底色。
接诉即办，体现了政府的根本职责所在，即：牢固树立以人民为中心的服务理念，“人民美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”“群众需要我们干什么，我们就要集中精力干什么”……那些集中投诉的问题、抱怨的焦点，往往就是民生的短板、治理的关键，无论市民需求多么多元，新老问题如何交织，处理起来会遇到哪些麻烦，政府部门都要责无旁贷地全力解决之。
接诉即办，要求政府部门抓工作不能停留在一般号召上，而是要“一竿子插到底”，当好“施工队长”，抓实、抓细、抓具体，做到“脚下有泥，心里有底”。对基层干部尤其是社区干部来讲，群众在哪里，办公点就应该设在哪里。只有到群众身边去发现问题、解决问题，城市治理才能“绣”出细密的针脚。
接诉即办，得益于“街乡吹哨，部门报到”机制。就拿回龙观、天通苑地区来说，70多平方公里，80万常住人口，积压20年的诸多问题令人颇感头痛和无从下手。去年以来，17个委办局在“回天”设立联系点，61家社会组织送服务进社区。各方共同出政策、统资源、结对子、送服务，破除制约地区发展的瓶颈，终使“回天”地区“回天有术”，唱响“回天有我”。主动适应基层治理新特点、新规律，推动重心下移、力量下沉，形成责权统一、上下联动，无疑是北京城市治理模式的创新之举。
接诉即办，需要大数据、云计算、人工智能等智慧方式和科技手段的支撑。以地处城乡结合部的朝阳区东坝乡为例，近两个月内共接到大大小小8200多件投诉，全部在3天内解决或反馈，如此高效，靠的是“互联肉+”技术进行智能研判、调度指挥。在东坝智慧平台上，辖区1000多路监控、20多路林地防火设备，以及450多名小巷管家的巡查路线，这些海量信息为对症下药提供了保，推动了城市精细化治理。
日前，《北京市街道办事处条例》草案送审稿向社会征求意见，将“吹哨报到”“接诉即办”写了进来，明确建立群众诉求快速响应机制，街道办事处对职责范围内的事项实行“接诉即办”；对市民服务热线（12345热线）、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求，应当及时受理，属于其职责范围的，接诉即办；对于跨地区、跨部门的事项，负责统筹调度市、区人民政府职能部门及公共服务企业办理。如此这般，“接诉即办”便有了明晰的法规制度保障，有利于将民生工作落到细处、实处，增加百姓的获得感和幸福感。（董聚山）
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