加载中…医院也要实行“售后服务”
(2009-03-18 16:41:18)
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医患关系消法售后服务患者杂谈 |
分类： 特别关注 |
大河健康报 01 首页 2009年03月18日
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3月12日，中国消费者协会副秘书长透露，《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)修订已经进入立法调研阶段，他认为应该对消费者的范围重新定义，把购房者、买车者、患者、受教育者等明确纳入法律规定的消费者中，让其真正享受到《消法》保护。 仅仅两天之后，《河南省消费者权益保护条例》立法听证会举行，一个很重要的议题就是，“医疗消费究竟应不应该纳入消费者权益保护范围？” 患者是不是消费者？这是一个由来已久的议题，看来，将医患关系纳入《消法》调整范围已是大势所趋。近年来，广东、浙江、甘肃、辽宁等省，在修订地方“消保条例”时，早已将医患关系、医疗纠纷纳入了消费者权益保护的调整范围。 笔者希望更多医院尽快将“售后服务”理念引入医疗服务领域，开展医疗全程服务，这样做不仅符合病人需要，也使“医疗售后服务”最终转化为医院的利润，同时，完善的“售后服务”也将是化解医患纠纷的法宝。 目前的医疗服务因缺乏“售后服务”其实是不完整的。以患病人群庞大的糖尿病为例，医生更大、更重的任务是开方之后的健康教育，有的糖尿病患者血糖控制效果不好，一方面是因为根深蒂固的生活习惯难以迅速改变，另一方面与医生健康教育方法不到位、教育手段落后有很大关系。 随着医疗市场竞争的不断深入，越来越多的医院管理者已经看到了“售后服务”这个商业理念。许多民营医院建立的“客服中心”其实解决的正是“售后服务”问题。他们的经验值得目前的公立医院借鉴。“医疗售后服务”就是，建立患者终身病历档案，为患者健康状况进行中长期疗效评估；在治疗后，对患者进行一周、一月、半年、一年后的健康复查；对患者建立一对一的保健方案。 这种做法实际上是医疗的延续服务，使医疗护理从院内扩展到院外，从病房扩展到家庭，从生理服务扩展到心理服务，这种永久性的“健康服务”，会把患者吸纳为终身“客户”，所产生的社会影响力也会最终转化为医院的利润。 不管《消法》最终是否将“医患关系”纳入调解范围，医患关系终将是一个需要解决的问题。医院应该认识到，解决医患矛盾的主动权实际上握在自己手中。“售后服务”将成为和谐医患关系的关键。如果医院定期询问病人的康复情况，为其提供家庭保健、就医参考、预约专家门诊等服务，就可以拉近医患距离，让病人感受到尊严与温暖。 事实上，医院采取的“出院医嘱”和“随访”制度，正是“售后服务”思想的体现，医院也在努力将服务辐射到治疗之后，但目前还不够完善。因为，“售后服务”只有形成庞大网络才能体现其效益，这无疑带来巨大的工作量，也需要借助通讯技术，由专门的部门来承担。如果社区医疗机构能够与医院形成一对一的协作关系，为医院承担起“售后服务”，这也许是一条可行的路。 |
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