在市场连续下滑的形势下，后市场的发展对代理商“未来”的重要性不言而喻。可惜，代理商后市场的贡献率通常还不到10%，在新设备销售下滑、市场上却坐拥巨大保有量的情况下，代理商才失望地发现：后市场并不在自己手里。与之形成鲜明对比的是：2015年卡特彼勒北美的二家代理商特罗蒙德和芬宁国际公司后市场贡献率在营业额中分别占到60%和64%，这不仅给公司贡献了可观的利润，也帮助他们在几次市场危机中化险为夷。

互联网、大数据和云技术的发展，给工程机械行业带来新的机遇和挑战，技术能够帮助我们更好地了解客户的习惯和需求，以便最大限度地满足客户。谁能抓住客户，谁就拥有了未来，但未来客户服务发展中有三个重要问题值得关注，即安全性、可测量性和效率。

1. 安全性（Security）

过去我们拜访客户，或通过电话与客户交流，费用高、效率低。随着移动互联网的发展，通过手机与客户沟通变得更加简单，客户数据被自动记录下来，供我们进行深入挖掘。这种沟通方式效率高、费用低，是科技发展带给我们的好处。

同时，如何保证客户隐私和数据的安全性，也是摆在我们面前的一个重要课题。一些不法分子利用网络安全漏洞盗取用户个人信息，进行诈骗活动，因为云技术的发展速度，远远超出网络数据安全技术的发展。如果不能确保数据的安全，我们就会失去客户的信任，进而失去客户。

2. 可测量性（Scalability）

对服务流程和结果进行评估，就需要对客户服务的过程进行测量。没有测量就无法管理，公司也无从了解客户的服务体验，更无法预测客户重复购买的可能性。

很多代理商缺少对服务过程的监控，服务的绩效指标都是围绕营业额，而不是测量客户体验。互联网技术为服务流程每个节点的管控提供了可能，利用好这些测量数据，发现并改善客户体验，就能为客户创造更大的服务价值。

3. 效率（Efficiency）

服务流程与生产流程不同，产品可以预先批量生产并运到代理商，等待客户来购买，而服务则既难以预测，又无法存储。今天发生的设备故障无法在昨天去维修；工程机械是时效性很强的生产资料，一旦出现故障，就需要马上解决。因此，提升服务效率十分重要。

互联网的应用可以整合服务需求与服务资源，根据售后服务资源的分布和能力进行最优调配，使技师和配件的利用率最大化，从而降低服务成本，提升服务效率。

在代理商我们看到一些奇怪的现象，训练有素的服务技师，手握专用工具和维修资料，还有设备齐全的大修厂，唯独缺少客户。设备质保期结束后，客户流失率迅速增加，很多客户就不再找代理商维修并购买配件了。相反，那些看起来并不专业的个体维修工和配件店却很受欢迎，帮助客户解决了不少设备问题。什么原因造成这样的局面？就因为代理商的维修效率低，配件和服务成本高，价格贵，客户难以承受。

传统的服务模式很难在这三个方面有所提升，代理商对于服务流程的管控十分粗放，缺乏有效的测量数据，不了解客户的真实需求，特别是独家经营和原厂件的价格，让他们与客户渐行渐远，服务效率变得越来越低。

市场已经发生改变，设备的平均运行时间与前些年相比已经减少了一半以上，大量的客户流失已经证明旧的独家代理模式不能满足客户的需求，仅仅依靠技术精湛和服务专业已不能满足客户的需求，我们要依靠现代科技重建工程机械行业的生态圈。如果代理商还抱着过去的模式不变，以为独家授权是客户回头率的保障，他们就很难摆脱被时代和客户抛弃的危险。