★有次北京一家酒楼来了一群厨师到深圳尝菜，中午已试了两家餐厅，到了友谊城五楼的香港稻香海鲜已是中午吃的第三家了。我帮助点了一些自己熟悉的自认为不错的菜，上来后摆了满满一桌。这个时候大家谁也吃不下多少东西了，每种菜也就是小尝了一、二口，不一会就认为吃得差不多了，喊“埋单”就要走。看这桌菜的服务生小姐见满桌的菜几乎未动，马上非常紧张地问我：“先生，为什么剩下这么多菜，是不好吃，还是有什么问题？”这个服务生的表现让我很有触动，她很关心客人来用餐的反应，看到客人点的菜剩得太多就想弄明白是因为什么，一个员工能这样为企业操心，真是难得。还有一次在深圳“厨房制造”叫了冻啤酒，上来时啤酒杯是常温的，我就和在座的朋友嘟嚷：“丹桂轩上冻啤酒，倒啤酒的杯子都是冰透挂霜的。”服务生小姐可能听到了我的话，马上就解释说这里的杯子一直就是这样用的，从没有上过冰过的杯子。她的话音刚落，这时候站在一边帮忙上啤酒的一位领班模样的小姐，马上就把已摆在桌子上的啤酒杯撤下去了，并抱歉说：“请等一下，一会给您换几个杯子用。”过了一会再上来的啤酒杯就是冰透挂霜的了，显然这挂霜的杯子是刚才专门去为我们这桌冰冻的。现场的服务生碰到客人有特殊的服务欲望，尽管没有直接提出来，但还是能迅速做出反应，满足客人的需求，能有这样主动、灵活的服务态度，这家酒楼的服务管理真是了得，这给我留下了很深的印象。再就是在北京的一家“海底捞”，我们叫了火锅开始涮东西吃，吃了一阵后，一直在桌边忙着照顾我们的服务生忽然对在座的一位朋友说：“先生，怎么不见您吃肉呀？”这个服务生眼很尖，能很快发现某个客人表现有所不同。我们说他几十年不吃肉，最近几年才开始能吃点瘦肉。服务生马上建议说店里有种一点肥肉也没有的瘦牛肉，吃到嘴里还很鲜嫩，点来一尝还真是那么回事，马上推给这位朋友做他的“定食”。这个服务生观察这么细致，对客人的细微举动都有感觉，并且马上就能随机应变，这既让客人很感动，又促进了餐厅消费，这是的企业营销活生生的一课。这个海底捞据说是中国餐饮企业中管理和企业文化做得最好的餐厅。西贝莜面村曾派人去应聘做服务员，“卧底”来向其学习经验，这个“卧底”没呆多久，就发现周边的服务员几乎全部是别的餐饮企业派来 “卧底” 的。

★曾有一位开餐厅的朋友，开业前花了几万块钱，通过内线搞到了一家知名餐饮企业的管理手册、员工手册、应急公关手册等资料，如获至宝，以为在餐厅的管理方面可以轻车熟路了。其实他不知道，一个企业的作风是这个企业的灵魂，这企业作风是学不来的，象我在前边提到的那几件事都是用教科书和企业管理条目教不出来的，只有当一个员工全身心热爱这个企业，处处为企业着想，才会有这样主动的服务精神和服务意识。

★据说西贝贾总有次在北京净雅海鲜招待客人，最后上来的果盘上竟有“祝西贝餐饮事业蒸蒸日上”的字样，让人大感意外和惊喜。这显然是现场的服务生从客人的谈话中知道了客人的人事往来，用心安排了这动人的一幕。这已经不能说是服务生是多么热情主动了，而是这个服务生很懂得什么叫浪漫，什么叫“惊鸿一瞥”。