独家供稿：移动Labs

　　提起“闭环”，我们都不陌生，而且会很快和闭环管理、PDCA循环联系在一起。年龄长一点的，可能还会联想起上世纪八十年代末、九十年代初邮电时期热热闹闹的“踢皮球”：TQC，全面质量管理——尽管有点“雷声大，雨点小”，尽管难免“认认真真搞形式，扎扎实实走过场”，但“硕果仅存”者其实是也有人在啊：能想起TQC、能记着“踢皮球”本身就说明闭环管理在我们企业历史实践中是刻下过印记的。

　　“‘真理’是真的，所以不会是新的”——忘了是哪方神圣说的了，但用在闭环管理这个话题上还是相对贴切的，毕竟一个成熟的企业不可能每天都有激动人心的管理理念诞生，很可能讲来讲去就是那么几句、那样几条。对此，阿里巴巴马云的立场很犀利很拉风：“假如我每次讲新的东西、讲新的笑话，就成郭德纲了。企业家是不能变成郭德纲的，应该回到基本点，实实在在地讲怎么做生意，怎么做企业。”

　　真可谓正中下怀。

　　——顺着马云的话，我们不妨回到“基本点”、回到原点，“实实在在”地看看这个尚未纳入《现代汉语词典》视野的“闭环”在我们企业的“前缘”、“今世”和“来生”。

　　闭环，顾名思义，做任何事，当然包括“做生意”、“做企业”，都要有始有终、善始善终。一个人、一个企业只有养成这种良好习惯、形成这种优良作风，做到“开局精彩、过程顺利、结局圆满”，才会持续成长、不断成功。闭环管理理论，或者说PDCA循环、戴明环，正是根植这一朴素得再不能朴素的思想而发轫的——“道不远人”之谓也。

　　这是“闭环”出身不错的“前缘”。

　　但“闭环”的“今世”似乎过得并不如意，甚至称得上灰头土脸。

　　前面已述，TQC在我们企业的理论氛围早已从“绚烂”归于“平淡”，尽管还不至于“厌倦”。而关于它的实践自然是“无可奈何花落去”：“ 有头无尾、虎头蛇尾”、“言行不一、口惠而实不至”、“管头不顾尾、管死不管埋”之类的乱象比比皆是;“半拉子工程”、“运动式营销”、“敞口子项目”之类的败笔不胜枚举。更糟的是，由于闭环理论的这种“集体无意识”，我们不少员工的思想也随之悄然病变、恶变，不再一一列举的不端行为似乎都可以从中找到根由。笔者并不是无视企业主流，有意抹杀(当然也抹杀不了)当前的“大好形势”，痛陈只是因为沉痛：如果我们正视企业存在这些的“闭环之殇”，我们的企业完全可以一如一经典广告所言——“没有最好，只有更好”啊!

　　说完了“前缘”、“今世”，我们再说“闭环”的“来生”——也就是：一个完整、完美的企业究竟需要完成、完善哪些不可或缺的闭环呢?

　　这是一个很宏观的问题，显然是笔者力所不逮的。好在曾有恩师“八字锦囊”相赠：“切口要小，挖掘才深”，本文方有一点底气从基层的层面试析之：

　　第一个闭环：由外向内。

　　这里的“外”指的是市场、客户;“内”指的是企业、员工。

　　一个典型的例子是处理客户投诉：客户反映问题，企业接受问题、分析问题、解决问题、反馈问题，最后形成闭环——信息从客户那里来，又回到客户那里去。也就是我们常说的要做到“件件有着落、事事有回音”。只有这样，投诉才能真正成为企业改善工作、提升服务、塑造品牌的催化剂。

　　这个闭环实际上体现的是“客户至上”的经营原则。对此，韦尔奇先生曾推崇备至：“‘由外向内’是一个伟大的思想。一切事物都围绕‘由外向内’的管理观，将改变企业一切呆滞的游戏规则。”

　　第二个闭环：由内向外。

　　这里“内”、“外”的含义同上。

　　这也是重要的一“环”。比如对客户的承诺。营销，本质上就是企业在不断地向客户承诺：产品的功能、质量的保证、资费的透明、服务的标准。而营销是否最终成功的关键在于能否有诺必践，能否“言必行，行必果”。好企业，都是在对这种闭环的坚持、坚守中，滚雪球式地成长、壮大起来的。

　　此环的关键词是：诚信。“人无信，不知其可”，企业，作为人格化的产物，同样如此。诚实守信，是最基本的商业道德，更是一柄明晃晃的“双刃剑”。不信，看看当下正在浴血奋战的“双汇”，就知道失信是一件多么可怕的事情。

　　第三个闭环：自上而下。

　　这里的“上”，指的是领导者、管理者;“下”，指的是被领导者、被管理者。

　　这个“环”在企业中最常见：“上”，计划、分解、部署;“下”，执行、贯彻、落实。然后，“会师”。

　　当然，胜利“会师”不能忽略一个关键词：监督检查，因为“下属不会做被期望做的事情，只会做被检查的事情”。这话出自一个管理学家之口。它点中了一个我们非常不愿接受但又不得不痛苦面对的管理“软肋”。

　　另一个关键词是：简单。此环的发起者，也就是“上”们，推动的任何一项工作，指令要简单、简单、再简单。因为，如果员工，也就是“下”们，听都听不懂、记都记不住、问都无法问，怎么可能执行好、完成好呢?

　　第四个环：自下而上。

　　“下”、“上”的含义同第三个闭环。

　　它类似于第一个闭环——如果“上”把“下”也当成必须小心侍奉的客户的话。

　　而且，这个“上”必须“实”——认实理、摸实情、说实话、办实事、求实效。若有氛围如斯，不愁进言从善者如流。毕竟，“领导的核心，就是动员群众解决难题”(北大教授刘澜语)。

　　当然，“下”，作为发起者，对自身也要有严格的要求。一个最关键的素质是：诚实!绝对不能选择性地上行信息，或夸大问题、或隐瞒真相。否则，“下”，明白的装糊涂;“上”，糊涂的装明白，再加上“假数据、真分析、快执行”(好像也是一个‘闭环’啊)，会形成一个“死循环”，把企业活活拖入竞争的死区。

　　第五个闭环：从左到右。

　　也可以说是“从右到左”，因为这里的“左”、“右”指的是同级、同事、同行。

　　坦率地讲，如同最困难的沟通是平行沟通一样，这也是企业内部最难推动的一个闭环。一个企业如果“竖井效应”成风、“筒仓文化”盛行，如果充斥者太多的推诿、扯皮、内耗现象，八九不离十是这个“环”没有“闭”好——“各自为政”、“各行其是”的原因也很拧巴：它出在人的私利性上——“无利不起三分早”啊。

　　有没有“解药”?这里有两付，关键双方是不是真想用：

　　一是“吃亏是福”。“左”也好，“右”也好，总得、总要有一方当“大憨”。再通俗一点讲就是：无孙不成席啊!

　　二是“山不过来，我就过去”——山是不会过来的，只有“我”主动“过去”，争做“闭环”的发起者，甘为“无边界合作”的模范，勇当“问题”的终结者!

　　——一共五个闭环。当然，在基层管理深度、深入实践中，可能不止这些。但依笔者之见，如果一个企业能扎扎实实把这“五环”做实、做足、做好，就足以构成一个能体现“更高、更快、更强”奥运精神的完满大家庭了!

　　有一句英文谚语叫“Love is a circle”，直译是“爱来爱去，其实是爱自己”，意译是“爱出者爱返，福往者福至”。其实，闭环，也是一条这样的“circle”，而且，也正是在这样一环扣一环、环环相扣、以终为始地良性循环中，我们的工作圆满、员工圆满、企业圆满、人生圆满。所以说——

　　“闭环”，是条美丽的环。

吕瑞洲发表在移动Labs的原文链接：http://labs.chinamobile.com/mblog/697775_92042

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