独家供稿：移动Labs

    笔者按：在本次的第二届移动Labs博客嘉年华上，笔者受会务组委托，有幸作为“集团客户市场”分会场的主持人与来自全国各地集团客户战线、基层营销一线和支撑线条的同事们和合作伙伴、媒体的朋友们一起交流探讨了集团客户市场的现状和发展。在此将各位同事、朋友们的精彩言论摘录如下，因参会同事、朋友较多，未能一一具名，望见谅。

    在讨论会上，主持人首先介绍了2009年集团客户市场的竞争形势概况，分享了竞争对手的近期动态并对各自的优劣势进行了简析。研讨的主题分为四个部分：“集团客户市场研判”、“三大运营商分析”、“策略应对”和 “未来展望”，采用开放式自由讨论的形式。根据与会各位同事们、朋友们的发言，在这里简要的归结出以下几个方面，如果有错误、遗漏的，还请参会的同事们、朋友们纠正补充。

 （续上）

    三、集团客户的服务和营销

    1、市场定位

    虽然我们已经进入了全业务时代，全业务竞争也已经打响，但是部分战斗在集团客户一线的同事（特别是集团客户经理）的眼光还是过多的着眼于移动通信市场和自身的优势，

    建议：

    （1）明晰集团客户市场的定位，为全业务竞争奠定基础。

    （2）加强集团客户战线同志的培训，特别是全业务和解决方案能力的培训，拓宽战略眼光、完善能力结构、更好应对竞争。

    2、领先优势

    我们的客户经理团队经过多年的锻炼已经日趋成熟，具备了较好的经验和战斗力。在领先优势方面，我们和大部分集团客户已经建立了长期稳定的客情关系，在网络和服务方面，我们的“双领先”也已经深入人心。但是，目前竞争对手也渐渐加大了客情关系拓展和维护的力度、甚至出现了因为客情关系没有大胆跟进而导致失去订单的情况，我们也感受到了一定的压力。

    服务营销一体化是我们长期以来的“法宝”，贴近客户、快速响应、在服务中发现商机拓深销售、在销售中加深服务，相得益彰。希望在新形势下能够更进一步研究和发展这种工作思路和工作方法，更好的应对竞争。

    建议：

    （1）强化我们的服务、网络品牌优势，和竞争对手形成差异化。

    （2）紧扣客户体验细节，强化我们的服务感知，有意识的放大我们的服务品牌。

    3、固定网络的不足

    在专线业务的营销过程中，集团客户对于中国电信、中国联通的业务品牌认知更好，这是长时间经营固定数据业务的累积优势；而中国移动作为新进者，品牌的打造尚需时日，客户存在误解、不信任等现象在一定时间内还是会存在的。目前中国移动的固定数据通信网络相对薄弱，业务能力也和竞争对手存在一定差距，希望接下来能够逐步补足这一不足；此外，目前互联网专线业务中采用的“中国移动+中国铁通”联合营销模式，协调较为繁琐、手续流程较长、客户认知也不佳，希望能够尽快理顺这一关系，为业务快速发展铺平道路。

    建议：

    （1）加强基础网络资源的投资，尽快建设一个能力提供强、覆盖广、接入便利的固定数据通信网络。

    （2）加大宣传，逐步扭转客户心目中“用宽带、找电信”的思维定势，增强中国移动的数据通信品牌号召力。

    4、全业务竞争

    在全业务竞争方面，目前中国电信的综合业务捆绑已经取得了初步的成效、而且目前操作力度还在逐步的加大。在固定通信、特别是固定数据通信方面我们的优势显然是不如竞争对手的，其实市场还很大、客户需求还很旺盛，能不能拿到就要看我们的本事了。如果说我们不顾网络铺设的实际情况、盲目的全面出击，有可能达不到预想的目标甚至得不偿失。

    建议：

    （1）要学会分析竞争对手的优劣势，找准竞争对手的强势和软肋，避其锋芒、攻其不备。

    （2）要学会“有所为有所不为”，如果竞争对手做的特别好，都是满分100分的，那我们消耗大量的精力和成本做到99分，是否有这个必要？而竞争对手那些做的不是特别好的（比如只做到80分的），我们稍加努力做到90分，那就已经有明显的优势了。

    5、价格战

    价格战是无法从根本上避免的，即便我们不主动出手、竞争对手也不会总是墨守成规，按部就班的和我们展开竞争。但是从实际竞争的情况来看，价格战是很难控制的，一旦控制不好就会出现两败俱伤的情况。

    建议：

    （1）提倡理性竞争，合理的控制价格战，避免盲目的恶性竞争。

    （2）要充分发挥我们的自身优势，通过其他方面来提升客户价值，淡化价格比较对客户的影响。

     （待续）

陈亮 发表在移动labs官网上的原文：http://labs.chinamobile.com/mblog/58201_55583
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