独家供稿：移动Labs

    笔者按：在本次的第二届移动Labs博客嘉年华上，笔者受会务组委托，有幸作为“集团客户市场”分会场的主持人与来自全国各地集团客户战线、基层营销一线和支撑线条的同事们和合作伙伴、媒体的朋友们一起交流探讨了集团客户市场的现状和发展。在此将各位同事、朋友们的精彩言论摘录如下，因参会同事、朋友较多，未能一一具名，望见谅。

    在讨论会上，主持人首先介绍了2009年集团客户市场的竞争形势概况，分享了竞争对手的近期动态并对各自的优劣势进行了简析。研讨的主题分为四个部分：“集团客户市场研判”、“三大运营商分析”、“策略应对”和 “未来展望”，采用开放式自由讨论的形式。根据与会各位同事们、朋友们的发言，在这里简要的归结出以下几个方面，如果有错误、遗漏的，还请参会的同事们、朋友们纠正补充。

（续上）

四、集团业务支撑

1、支撑到位

    目前集团客户经理大多是没有技术工作背景的，对于比较复杂的解决方案、特别是涉及到技术含量较高的解决方案时，由于技术支撑的人员无法随时随地的协助客户跟进，有时候集团客户经理会出现不知道如何应对客户的提问，或者无法正确解答客户疑问、甚至过度承诺的问题。支撑的同事很怕一线的同事过度承诺，而一线的同事又不知道我们的“家底”究竟有多“厚实”、可以向客户承诺到什么程度。

    建议：

    （1）能否建立相对比较固定的支撑队伍，或者是对一些集团客户的常见问题（如专线、综合V网等业务的常见技术问题）整理出简单易懂、能够直接应用的技术支撑文档，让集团客户经理直接就能使用。

    （2）加强技术能力方面的培训，让集团客户经理能够“自给自足”。

2、服务承诺

    在个人业务方面我们都有很好的客户服务承诺，在标准化的集团业务（如短号集群网、集团彩铃等）也都有提出服务承诺并得到客户的首肯。但是在比较复杂的业务方面，虽然我们也提出了诸如“7x24小时不间断响应”、“12小时重大故障24小时重要故障48小时一般故障响应”、“3小时人员到位6小时确定故障”等等服务标准承诺，但在实操过程中，由于地理距离、情况复杂、人员不足、协调不到位等情况，售后支撑工作很辛苦；而且各地的售后支撑承诺标准都不一样，难以形成服务品牌。

    保险业界最近纷纷推出了很有吸引力的服务承诺，比如平安保险提出的“万元以下车险24小时内赔付”的承诺，通过这种明确量化服务承诺并由全体客户监督的方式，受到了客户的好评，也吸引到了更多的客户。

    建议：

    （1）确定全国统一的售后支撑服务承诺，并将之包装为我们的服务品牌，向全体集团客户公开承诺并切实履行。

    （2）进一步提升售后支撑团队的人员和实力，提升服务响应速度和解决问题的效果。

3、来自计划审批岗位的声音

    目前我们面临的竞争形势很严峻，由于之前的牌照划分，决定了我们在移动通信网络方面有着较为明显的领先优势、而在固定通信网络方面差距较大。作为负责信息化项目计划审批的部门，经常会发现由于我们的传输网络延伸覆盖不足，而客户需求却是很难进行准确的预测或规划的，所以负责计划审批的同事经常会觉得一线的业务规划很是欠缺，总是哪儿有需求我们就往哪儿投资源，缺乏事先规划和事后的可延续性考虑。

    另外，由于信息化项目、解决方案项目的复杂性和差异性，决定了这些上报的项目计划既千差万别又存在着许多的同质化内容。比如物流行业的客户希望有一套适合本行业的移动办公系统，制造业的客户也希望有一套移动办公系统，这两者之间的细节差别很大、但核心的东西却有许多共通点。少部分基层单位对项目的技术力量投入不足、把控力度不足，过分依赖合作单位（如SI系统集成商），而合作单位为了自身利益考虑总是希望“化整为零（根据不同客户需求进行定制化的、有针对性的单独开发）”而不是“化零为整（在某个统一标准平台的基础上进行个性化定制和二次开发）”，这样不利于投资的充分利用。

    建议：

    （1）对于具有一定共性的项目，建议建设一套通用的标准化或者模块化的平台、然后一线的各单位再根据客户需求进行二次开发和定制，既节省了成本、加快了建设流程，同时也满足了客户的差异化要求。

    （2）建立具有专业水准的信息化项目建设规划团队，加强项目规划、提升投资有效性，避免重复浪费。

 （待续）

陈亮 发表在移动labs官网上的原文：http://labs.chinamobile.com/mblog/58201_55583
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