独家供稿：移动labs

   作者按：连载内容节选自用户行为实验室研究的《突发危机事件中公众的心理特点以及对移动通信的需求研究》白皮书，更加完整和详细的内容敬请关注此白皮书近期正式发布。

    引言

    在危机事件中，通讯服务运营商的主要任务是以通讯平台为基础，实现各方人员快速准确的交换传递信息，以达到有效沟通的目的。当大型灾害发生时，如何保证公众用户能传递有效的通信信息，保证应急通信信息的畅通及平衡网络的容量与话务量的需求，是中国乃至全球运营商亟待思考的问题。

    危机与风险沟通的特性对通信服务的要求

    突发公共事件和危机事件一般具有突发性、紧急性、高度不确定性、社会影响性、非程序性决策等基本特征，这些特征都说明在危机事件和风险沟通中，客观上要求尽量迅速、充分、准确的获得信息，通讯服务平台可以发挥其快速、涉及面广等优势为信息的收集和传递提供便利；风险沟通的心理噪音模型则认为，严重的风险事件会给个体带来强烈的心理冲击，干扰个体正确、有效知觉信息的能力，因此在提供信息时应选择鲜明清晰的呈现方式，使个体能够更加有效地接收信息；另外，信任也是风险沟通中的一个重要的影响因素，提高信息发布机构的公众形象，建立信息发布机构与信息接收者之间的信任关系也是需要通讯服务运营商考虑的问题。

    危机事件分为预警期、爆发期、缓解期、善后期四个阶段。通讯服务平台可以根据每个阶段的不同特点提供有针对性的信息服务。比如，预警期间可滚动发布预警预报信息、相关安全措施以及紧急应对的常识；爆发期则主要以恢复通讯畅通为主，加快更新危机事件的最新进展，及时发布安全行为指示；缓解期则可以调整信息更新的速度，提供缓解民众心理压力的提示短信；善后期则着重发布灾后重建及灾民安置的措施和政策。

    各类人群对通信服务的要求

    政府人员

    在突发危机事件的第一时间内，通信服务运营商应该协助政府通信主管部门有序应对，迅速组织精干力量进行抢修恢复。利用卫星通信不受地面基站影响的特点，发挥其在应急指挥和救援中的突出作用；有效整合以业余无线电为代表的社会通信资源，使其成为应急通信系统的重要组成部分。

    在常规时期，通信服务运营商应该协助政府部门建立一套有效的防灾通信网络体系。满足政府应急指挥的通信需求是各大通信运营商所必须承担的法定义务，也是彰显我国通信企业社会责任的重要方面。

    军队救援人员

    在突发危机事件中，与军队及救援人员相关的信息服务主要集中在前线救援人员、后方指挥调度人员和救援现场这三方面的信息沟通。在遭遇地震、洪水、飓风等突发灾难事件后，陆基通信设施往往都会遭受毁灭性的损害，导致地面电话和广播网均遭到严重破坏。在这种情况下，作为通信运营商，应该着重开发一套能够支持救援工作的卫星通信系统。

    医护人员

    在突发危机事件中，参与救援的医护人员常常来自不同的医疗单位，组织相对松散，因此实现彼此间的信息交流与传递比较困难。通讯服务运营商可以与医院合作，完善医护人员的通讯联系方式数据库以及通讯平台，使得突发状况下医护人员群体之间能够实现畅通联系和信息共享，这将有利于提高突发危机事件中医护人员救援工作的效率。此外，通信运营商应该着力开发在危机应对中具有强大应对潜力的远程医疗系统。

    媒体人员和新闻记者

    在突发危机事件中，新闻媒体如能果断快速地做出反应，及时透明地公开信息，真实准确地报道新闻，则能成功把握宣传报道和舆论引导的主动权，迅速组织起众志成城、抗震救灾的强大舆论，从而形成良好的社会局面。因此，从政府部门到通信服务运营商，都应该对危机事件中的新闻宣传和报道工作给与从软件到硬件的全力配合与支持，使得广大媒体工作者能够在第一时间采集、编排并发布有关信息。

    志愿者

    当面对众多的自然灾害与突发性灾难时，通信服务运营商除了帮助志愿者搭建信息交流平台外，还应当致力于帮助志愿服务人员建立灾难响应的共享模式。通过协调公共部门、企业和志愿者机构来更好的组织危机灾害事件中的志愿者服务工作。

    总体而言，通讯服务运营商应该针对不同人群突出的需求特点，重点开发相应的通信产品和服务，使得危机事件中的不同人群能够通过便捷的信息交换更好地实现内部协调与外部合作，从而顺利高效地完成各自的危机应对任务。

   （用户行为研究发布在移动labs官网的原文：http://labs.chinamobile.com/mblog/382108_53720）

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