决胜未来  万科再升级客户服务

如何为客户提供无懈可击而又持久的服务，作为中国最大规模的房地产企业，万科在这方面显然更有心得。无论是危机时刻，还是顺境而为，万科不逃避主动解决问题的态度为它赢得加分。

这一切源于万科以客户意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，未来也将如是。在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。

成立于2003年的万科客户关系中心，前身为客服服务部。客户关系中心是万科整个公司架构中非常核心的一个部门。该中心除了负责处理各类客户问题外，还肩负着在公司内牵头各相关部门开展客户满意度提升工作、销售、交付等开发过程中的各类客户端风险评估工作、客户面对面沟通机制的落实及推进工作、各类客户信息的收集和处理、房屋交付后维保期间的房屋维修管理等工作。投诉处理与万科房屋维修中心是其中两大重要的职能。

举例来说，当业主针对房屋质量问题进行投诉，客户经理与维修工程师第一时间上门了解情况，并对问题作出分析，一周时间内给出答复，在维修过程中，客户关系中心工作人员监督。一旦问题在一周内无法给出解决方案，客户经理则必须将问题升级至上一层领导。正是通过这种投诉升级机制，万科将每一个业主的投诉问题及时有效解决。

在上海，一项旨在提升客户在房屋保修期内维修满意度的计划执行由来已久，如今在这项计划中，万科将客户服务进一步提升，从原来的被动维修，转变为主动上门的质量回访和房屋保养计划。

上海万科客户关系中心经理汤科正指出，目前公司在两年保修期内的业主户数有8000多户。客户关系中心下属的房屋维修中心各片区的70多个房修工程师，除负责正常的客户报修问题处理外，每年还开展1-2次的质量回访和定时上门保养服务，小到三角阀的渗漏检查、大到空调、铝合金窗的保养。

尽管耗费人力物力，但对于万科来说，这项旷日持久的服务绝不能缩减。在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户关系中心安排的任务。客户关系中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

一系列的努力，在第三方的客户满意度调查中得到体现。调查中有客户整体满意度和忠诚度指标。2011年上海万科的客户整体满意度为85%，客户忠诚度为70%。其中忠诚度指标是指客户在对万科满意的前提下，同时对推荐和再购表示出强烈意的客户比例。上海万科业主的忠诚度维持在70分位线上下，这也就意味着，万科仅靠庞大的业主口碑传播，在销售过程中就能占据优势。

要想做到业主70%忠诚度并非易事，在客户关系中心，每一个工作人员不仅要掌握设计、工程、法务、物管专业知识，更大挑战则是面对业主投诉时强大压力。

“除了考核专业背景外，在招聘过程中，我们还要测试应聘人员的服务意识、抗压指数、情商指数等，”对于万科客户关系中心工作人员而言，站在客户角度思考问题是必备的能力，尤其在出现客户投诉时，尽管有委屈，但仍需展现亲和力，为客户解决问题。

对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。

透视万科在客户服务与客户资源管理上的做法，可以发现其实没有奥秘可言。能够始终走在行业的前面，则是万科与众不同的地方。而要做到这些，并不需要独门秘方，需要的只是一种强烈的客户服务意愿。

如何为客户提供无懈可击而又持久的服务，作为中国最大规模的房地产企业，万科在这方面显然更有心得。无论是危机时刻，还是顺境而为，万科不逃避主动解决问题的态度为它赢得加分。

这一切源于万科以客户意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，未来也将如是。在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。

成立于2003年的万科客户关系中心，前身为客服服务部。客户关系中心是万科整个公司架构中非常核心的一个部门。该中心除了负责处理各类客户问题外，还肩负着在公司内牵头各相关部门开展客户满意度提升工作、销售、交付等开发过程中的各类客户端风险评估工作、客户面对面沟通机制的落实及推进工作、各类客户信息的收集和处理、房屋交付后维保期间的房屋维修管理等工作。投诉处理与万科房屋维修中心是其中两大重要的职能。

举例来说，当业主针对房屋质量问题进行投诉，客户经理与维修工程师第一时间上门了解情况，并对问题作出分析，一周时间内给出答复，在维修过程中，客户关系中心工作人员监督。一旦问题在一周内无法给出解决方案，客户经理则必须将问题升级至上一层领导。正是通过这种投诉升级机制，万科将每一个业主的投诉问题及时有效解决。

在上海，一项旨在提升客户在房屋保修期内维修满意度的计划执行由来已久，如今在这项计划中，万科将客户服务进一步提升，从原来的被动维修，转变为主动上门的质量回访和房屋保养计划。

上海万科客户关系中心经理汤科正指出，目前公司在两年保修期内的业主户数有8000多户。客户关系中心下属的房屋维修中心各片区的70多个房修工程师，除负责正常的客户报修问题处理外，每年还开展1-2次的质量回访和定时上门保养服务，小到三角阀的渗漏检查、大到空调、铝合金窗的保养。

尽管耗费人力物力，但对于万科来说，这项旷日持久的服务绝不能缩减。在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户关系中心安排的任务。客户关系中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

一系列的努力，在第三方的客户满意度调查中得到体现。调查中有客户整体满意度和忠诚度指标。2011年上海万科的客户整体满意度为85%，客户忠诚度为70%。其中忠诚度指标是指客户在对万科满意的前提下，同时对推荐和再购表示出强烈意的客户比例。上海万科业主的忠诚度维持在70分位线上下，这也就意味着，万科仅靠庞大的业主口碑传播，在销售过程中就能占据优势。

要想做到业主70%忠诚度并非易事，在客户关系中心，每一个工作人员不仅要掌握设计、工程、法务、物管专业知识，更大挑战则是面对业主投诉时强大压力。

“除了考核专业背景外，在招聘过程中，我们还要测试应聘人员的服务意识、抗压指数、情商指数等，”对于万科客户关系中心工作人员而言，站在客户角度思考问题是必备的能力，尤其在出现客户投诉时，尽管有委屈，但仍需展现亲和力，为客户解决问题。

对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。

透视万科在客户服务与客户资源管理上的做法，可以发现其实没有奥秘可言。能够始终走在行业的前面，则是万科与众不同的地方。而要做到这些，并不需要独门秘方，需要的只是一种强烈的客户服务意愿。