本月初，公司获得《商务周刊》新近评选的“2009年快速变革10强”及“服务创新”企业两项殊荣。这也是公司第二次获评“快速变革10强企业”称号。

 

其实，我更看重“服务创新奖”的意义。《商务周刊》这样总结先锋公司的获奖理由：先锋公司始终秉持“农户为先”的理念，在行业内率先建立科学、完善的企业型农户技术服务体系，并积极帮助农户打通玉米下游产业链，以实现农户增产增收。在最大化农户利益的道路上，先锋公司仍在不断求索，一个全新的农户关系管理系统将引领先锋公司乃至农业行业的服务变革。

 

 

本人有幸应邀参加了本次会议，并在大会上做了题为“创建多元服务体系 — 实现商业和社会价值双赢”的主题演讲，着重向在座的嘉宾及媒体朋友介绍了公司在进入中国后，为了适应中国高度分散的小农户种植形态推出的“服务增值”计划。先锋通过一系列的包括大规模技术推广、推广单粒播种、GRM农户关系管理系统（或者叫ERM最终用户关系管理系统）、以及与下游企业合作等创新举措，帮助农民 “向每一亩地要效益”，从而实现增产增收。最终引领和示范中国种子产业的进步，使其向着集约化、现代化和产业化方向发展，迅速赶上世界最先进的水平是先锋中国发展的长远愿景。

 

“服务客户”、“建立技术推广和售后服务体系”是众多行业谈滥了的题目；在我们的行业中，这个话题也在不同程度上被反复提及和炒作。但是，到目前为止，在我们的行业中没有哪一个公司，（包括本人所服务的公司）可以真正宣称已经建立了完整的售后服务体系。

 

也许我们所处的行业不同。在农业行业中，一个基本的服务体系的建立需要有如下的几个基本指标：

 

第一，   服务的主体是否是终极客户。如果我们的服务仅仅限于与我们直接有账目往来客户的话，那是非常有限了理解；如果我们能够通过网络体系服务到我们产品的最终用户 – 农户，这才是服务的最高境界。快销品行业流行的CRM实际上只是停留在服务直接客户基础上的系统；我们目前在中国正在创建的GRM系统，则是服务最终客户（农户）的尝试，这不仅在本公司的全球业务是第一次，在快销品行业也将是第一次；

 

第二，   是否能够了解和掌握客户信息。我们公司目前有数百万用户/农户，他们分布在广阔的农村，购买产品的随意性、变化很大，记录和了解这些用户本身就是一个巨大的挑战。但是，越是困难的事情才越值得去做；越是不容易做到的事情，一旦做成，其意义才更重大；它所带来的领先优势才会更明显。当然这种纪录必须通过一定的技术手段来完成，以提高效率；

 

第三，   能够服务到的客户占全部客户的比重。偶尔灵机一动，下乡拜访一下农户并不是售后服务体系的建立。公司通过其网络所能服务的客户要达到所有客户的百分比应该有一定的要求。考虑到我们行业的特殊性，我认为5%，10%， 15% 是及格、良好和优秀的三个基本台阶；

 

第四，   服务的频率。如果我们几年才能够拜访一次某个客户/农户，并不能说我们的服务体系已经建立，这种拜访、回访，必须建立在“常年”的基础上。在一个生长季节之中如果能够做到一次，两次和三次（播种前后、生长期间和收获前后）的主动服务/走访，这将是及格、良好和优秀的指标；

 

第五，   服务的标准流程和基本服务内容的确立。这需要对于客户实际需求的了解，网络工作流程的再造，人员基本素质的培养，团队执行能力和监督机制的确立等。量化的考核和奖惩指标尤为重要；

 

第六，   建立系统、完整地服务记录，并在此基础上建立统计、分析和反馈机制。由点及面，由个别到普遍，发挥系统的预警和预防机制，防患于未然。更重要的是研究用户构成分类、用户需求、消费习惯、对新技术产品的接受度、满意度、重复购买率等，为了取得进一步的服务客户和市场领先创造条件；

 

第七，   服务体系的建立必须是在正确服务理念基础之上。服务并不应该是建立在“免责”基础上的不得已而为之的行为，它应该是建立在真正关心客户需求基础上的长远眼光。

 

希望我们的新的农户服务体系GRM能够成功，它不仅仅会让中国的千百万农户受益，让他们享受的我们城里人能够享受到的“有限的”服务，也可以为营销届趟一条路。