将服务销售出去

大家都知道，宏基奠基人施振荣先生提出著名的“微笑曲线”理论，在微笑曲线中附加值最低的是处于底端的制造环节，附加值最高的两端，一端是研发，另一端是以客户为导向的销售和服务。研发属于全球化竞争的范畴，往往需要企业的硬实力，很难在短时期内取得制胜权；而销售和服务是软实力，完全可以通过先进的管理理念实现，海尔就是以是服务为突破口，进而赢得了市场的主动权。

谈到服务，每一个企业都将它摆在十分重要的位置，可望通过我们的努力提升客户满意度，创造更多的市场空间和实现更高的销售利润，但遗憾的是，在客户面前，我们的服务往往还是处于被动挨打的局面。客户投诉最多的并不是产品质量，还是服务。甚至，由于服务不到位，造成客情关系的恶化，进而使我们苦苦经营的优质的产品品质和企业品牌形象蒙受巨大的损失。

由此，我们不得不对如何实现以客户为导向的服务理念做出更深的思考。对于服务，首先应想在客户之前。客户使用我们的产品应该同时使用我们的服务。产品销售出去，并不代表我们的服务已经销售出去。而将服务销售出去，才会赢得客户真正的信任。因为，客户关系的建立往往是从服务开始的，而客户关系的中断往往也是由于没有提供细致的服务。最近，我们公司为一家客户提供一批产品，产品质量经过严格测试是完全合格的，但是由于客户在施工时未按操作规程野蛮安装，造成产品出现问题不能正常投入使用而发生纠纷，致使客情关系恶化。本来我们的销售人员完全可以想在客户之前，深入到施工现场指导施工人员正确安装，但我们却没有做到。我们更难以做到的是，对客户进行定期回访，悉查客户诉求，超越客户期待，从而创造更大的市场空间。在国家体育场“鸟巢”工程中，使用了我公司产品，我公司以此为切入点通过优质的售后服务不断提升客户满意度和忠诚度，开幕式用于灯光照明的电缆本来是参照2004年雅典奥运会标准设计，并采用进口产品，但我们及时了解客户的诉求，设计出了符合技术要求的产品，最终拿下了订单。在奥运工程上，我们先后取得了超8亿元的订单，成为奥运工程电缆产品的第一大供应商，除了良好的产品品质和品牌优势，服务也是制胜的关键。

我们制造优质的产品，是为了将产品销售出去；我们创造优质的服务，却很难将服务销售出去。将产品和服务同时销售出去才是成功的销售。