一、教育质量特性的具体内容

    服务的质量特性有六个方面。
    ⑴功能性。它反映某项服务所发挥的效能和作用。
    ⑵经济性。它反映消费者为得到不同的服务所需费用的合理程度。
    ⑶安全性。它反映保证服务过程中消费者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，货物不受损失的能力。
    ⑷时间性。它反映服务在时间上能够满足消费者需求的能力。时间性包括及时、准时和省时三个方面。
    ⑸舒适性。它反映在满足功能性、经济性、安全性和时间性等方面质量特性情况下，服务过程的舒适程度。
   ⑹文明性。它反映消费者在接受服务过程中满足精神需求的程度。

    有形产品的质量特性也有六个方面。
    ⑴性能。它反映的是产品具有消费者所需要的功能。性能可分为使用性能和外观性能。
    ⑵可信性。它反映产品可用的程度及其影响因素——可靠性、维修性和维修保障性。
    ⑶安全性。它反映保障产品在贮存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。
    ⑷适应性。它反映产品适应外界环境变化的能力。
    ⑸经济性。它反映产品合理的寿命周期费用。
    ⑹时间性。它反映在规定时间内满足消费者对产品交货期和数量要求的能力，以及满足消费者随时间变化而变化的需要的能力。

    比较服务和有形产品的质量特性，二者相同的方面有经济性、安全性、时间性；二者相近的方面有服务的功能性与有形产品的性能和适应性。二者的区别表现在两个方面：其一，质量特性的排列顺序不同；其二，服务质量需要有文明性，而有形产品需要有可信性。

    根据对教育属性的分析和定位，我们应该在结合教育“服务”质量特性和教育“生产”质量特的基础之上，突出教育“服务”的质量特性。这样，我们可以把教育质量特性的具体内涵归纳为功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性、经济性和可信性等七个方面。

    ⑴功能性。功能性是指教育及其结果能够很好地发挥应有的功能和作用。如提升学生的知识水平和能力，使学生升入高一级学校，实现国家和政府的教育目标，培养出合格的公民，帮助家长看护和教育子女，毕业的学生在高一级学校或用人单位胜任学习和工作需要等。功能性是教育最基本的质量特性。

    ⑵文明性。文明性是指学校满足消费者精神需求和追求高尚精神境界的能力。为此，教育组织及其工作人员的言行要符合文明行为规范，要有明确的办学理念，要倡导先进的文化和高尚的道德。文明性是教育的重要质量特性。

    ⑶舒适性。舒适性是指学校让消费者感到舒适、舒服的能力。消费者除了要求教育具有良好的功能性以外，还希望在接触学校人员、设施和进入课堂时舒服和愉快，没有焦虑感和压抑感，能得到公正、公平对待。这些都要靠教育的舒适性来保证。

    ⑷时间性。时间性是指教育提供在时间上能够满足消费者要求的能力，它包括及时、准时和省时三个方面。及时是指消费者等待的时间要少，学生有疑难问题能够及时得到帮助，家长的请求能够很快得到答复，甚至也包括电话接通的时间要快，不能很长时间拨不通。准时是指教育教学要按规定的时间开始，既不能延迟，也不能提前。省时是指教育时间的节省，提高教育教学效率，不过多占用学生的课余时间等。

    ⑸安全性。安全性是指学校保证消费者的生命和财产不受伤害和不受损失的能力。教育安全性的重点在于保证教育设施、场所的安全可靠，不能危及学生的生命安全。为此，要经常检查和维修学校设施，防患于未然，还要注意教学环境卫生，符合环境卫生要求。

    ⑹经济性。经济性是指教育组织在效率和效益方面的能力。合理使用政府投入的教育教学经费，合理收取学费；学校教育的支出要有预算和决算。此外，还应包括人力资源的使用效率。

    ⑺可信性。可信性是指学校教育及其结果让消费者感到放心的能力。学校培养的学生要符合国家规定和社会要求；学校教育活动应该诚实，教育教学结果应该可靠，令人信服；学校不得隐瞒自己的问题，不得向家长、社会发布虚假信息等。

    三、教育质量特性的重要性顺序

    不能笼统地说哪些教育质量特性更重要，因为确定教育质量特性的重要性顺序需要考虑三个维度，即消费者维度，教育全过程（输入、过程、结果）维度和质量特性内容维度。

    根据上面的分析，对于学生，教育输人质量特性、教育过程质量特性和教育结果质量特性都是必要的；对于家长，教育输入质量特性、教育过程质量特性和教育结果质量特性也都是必要的；对于政府，教育过程质量特性和教育结果质量特性都是必要的，但是教育结果质量特性相对更重要一些；对于高一级学校和用人单位，教育结果质量特性最重要。

从教育全过程的角度来看，在教育输入方面，功能性、文明性、安全性和可信性是重要的质量特性；在教育过程方面，功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性都很重要；在教育结果方面，重要的是功能性和可信性。
    根据以上两个方面，可以推导出相对于不同的消费者，教育质量特性的重要性顺序。对于学生来说，教育的功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性、经济性和可信性都是必须的；对于家长来说，教育的功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性、经济性和可信性也都是必须的，相对来说功能性、文明性、安全性、经济性和可信性更重要；对于高一级学校和用人单位来说，功能性和可信性最重要；对于政府来说，功能性、安全性、经济性和可信性更重要。           
    以往，我们侧重于把教育质量理解为：“教学过程中通过教师的教和学生的学而体现出来的学生学习的优劣程度”，是学校培养的“人才质量”。尽管这种质量观也区分教育过程质量和教育成果质量，但在处理教育过程质量与教育成果质量的关系上，往往认为“教学过程质量是教学成果质量的前提和基础；教学成果质量是教学过程质量的体现和归宿”。⒀这实际上是认为只有教育成果质量才是根本，才是目的，教育过程质量是手段和工具。不仅如此，这种教育质量观还忽视了学生的消费者地位。随着科学技术突飞猛进，社会不断进步，社会和个人的教育要求越来越个性化、多样化，与此相适应，我们应该树立消费者决定质量和全过程质量的教育质量观，注重通过教育的各个环节以及教育的多种质量特性满足学生、家长、政府、社会对教育的不同要求，有效地提高教育质量。（程凤春，北京师范大学教育管理学院副教授，北京师范大学附属实验中学党总支副书记兼校长助理、博士）