差异化引领电子金融创新

随着经济全球化和互联网的高速发展，电子金融愈来愈构成全球经济的重要组成部分，日益成为创新金融组织体系和发展模式，提高金融行业竞争力的重要途径。电子金融拓宽了传统的金融服务渠道，基于IT技术与互联网的电子银行、证券、保险、基金业务以及网上理财，电子支付等电子金融产品已经渗透到人们生活的方方面面。对金融行业产生了重要影响，改变着银行业的服务、营销和管理模式，也影响着金融行业的竞争格局。

电子金融改进方向呈现差异化

数字100市场研究在线调查显示，公众对于电子金融各领域的改进需求明显不同。45.1%的受访者认为，电子银行需要更加智能化。对于在线支付工具来说，人们更看重其安全性，46.8%的人觉得保险公司的网上平台需要创新，49%的人希望电话保险客服能够更加人性化，证券交易平台则需要提升快捷性。以上种种改进需求，是金融企业值得关注的地方，其中也蕴含着大量的业务机会。

电子银行智能化升级

以电子银行为例，据了解，目前全国银行业金融机构网上银行个人客户超过1.6亿，企业客户达到400多万户，已有40余家商业银行推出了各具特色的电子银行业务。而本次调研中，79.8%的人使用过电子银行。这表明，经过多年的市场培育，客户已经从“认识”电子银行到“依赖”电子银行。这时如何加快业务品种开发，使客户能够方便快捷地享受各种智能化服务，成为电子银行面临的首要问题。本次调研中，45.1%的受访者认为，电子银行需要更加智能化。而且这种需求与人均月收入成正比，在月均收入超过万元的高入人群中，有45.3%的人，将电子银行的智能化放在需求改进的首位。

智能化的电子银行，凭借其强大的后台业务处理系统，使客户可以足不出户享受到方便、快捷和多样化的银行服务。银行也能够更深入了解客户的业务需求、投资偏好、风险偏好、使用习惯，进而推动产品营销，进一步提升银行的业绩。

在线支付聚焦安全性

统计显示，我国电子支付产业连续4年增长率超过100%，2009年交易量达近6000亿元。截至2010年6月底，中国网上支付市场交易额规模达4500亿元，同比增长71.1%。可以看出，网上交易量正在逐年大幅攀升，随之而来的在线支付业务也在快速增长，支付环境的安全性越来越受到多方面关注。

对于在线支付工具来说，安全性一直是用户关注的焦点，数字100市场研究公司的调查显示，用户选择在线支付工具的考虑因素中，安全性排在首位，比例达到73.3%。其中女性对安全性的关注程度要高于男性。而网络钓鱼、个人信息泄露、电脑(手机)病毒，对潜在用户转变为当前用户产生的负面作用，在一定范围内仍然存在。因此，对在线支付于的风险管理刻不容缓，要实现在线支付业务超常规发展，形成一个产品多元化、渠道集成化、服务智能化的体系，在线支付相关企业必须采取积极有效的策略措施来强化业务安全性的建设。

电话保险客服人性化

国内保险行业不断规范，电话客服中心所支持的服务，已不仅仅是传统单一的保险业务查询，甚至涉及到咨询、认证等众多动态信息。电话客户中心的服务质量，直接影响到业务信息反馈的准确性、及时性。以及保险企业赖以生存的基础——客户满意度。在此背景下，提升服务水平、加强人性化服务已成为保险行业的共识。在本次调查中，49%的人希望电话保险客服能够更加人性化。

例如，在客户生日、结婚几年日等具有特殊意义的节假日，为广大用户送上亲切的问候和深深的祝福，将拉近保险公司与用户之间的距离。如果用户忘记续缴保险费用，客服中心将会自动电话/短信提醒缴费金额与缴费时间等，让用户真正体验到贴心、周到、人性化的客户服务。这在节约用户时间的同时，也提升了保险用户消费体验与客户满意度。

电子金融对推动我国经济社会的发展，提高人民生活水平，建设节约型社会和落实科学发展观，都有着重要的积极意义。同时，也为金融创新提供了广阔的舞台。数字100市场研究公司的分析师认为，用户差异化的需求也将成为金融创新的发源地。金融企业与政府相关部门可以借助真实有效的数据，更多地从用户角度出发，以创新的金融产品与服务满足市场需求，实现金融行业核心竞争力的跃升。