针对问题:
 客户不满仅仅是一线员工的事吗？
 只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？
 如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？
 留住核心员工的关键时刻是什么？
 处理问题员工的关键时刻是什么？
 新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
 我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
 、、、、、、

关键时刻——Moment of Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon

组织成功的真理（Truth）——忠诚的客户，本课程围绕管理者的客户——员工，系统介绍管理者提升员工敬业度的关键时刻：

l       让员工愉快高效工作的5个关键时刻

l       留住关键员工的3个关键时刻

l       处理有纪律问题员工的3个关键时刻

l       推动变革的4个关键时刻

知道什么是关键时刻是开始，确定、解决难点问题才是关键时刻的关键。

课程收获：
 学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”
 掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法
 掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法
 掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法
 了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作

培训对象
 希望把员工当成客户的管理者

课程纲要：

第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、
 随客户服务督察探询抱怨的背后
 没有建立内部客户系统
 缺乏沟通
 管理者没有将员工当作客户
 组织的客户服务的4种现状和挑战
 按部就班型
 漠不关心型
 热情友好型
 优质服务型
 客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做得如何
 员工眼中的领导
 员工敬业是衡量管理者水平的尺子
 Q12员工敬业诊断
 每道题背后管理者须付出的努力
 不是员工得分越高管理水平就越好
 员工成长的4个阶段
 不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的5大管理关键时刻
 让员工认同目标及自我的关键时刻
 让员工了解情况的3个要点
 人之匹配的方法
 制定明确清晰要求的5个关键要素
 让员工认同目标的2个方法
 让员工掌握技能的关键时刻
 如何对缺乏能力的员工做一对一培训
 如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法
 强化员工正确表现的关键时刻
 强化的威力
 好员工是夸出来的
 管理者关于赞赏的误区
 赞赏的7个原则
 纠正员工错误行为的关键时刻
 负强化的作用
 员工面对指责的反应
 管理者关于批评的误区
 批评的7个原则
 与员工进行工作回顾关键时刻
 管理者必须对员工做出回馈的两大领域
 如何使失去斗志的员工扬起风帆
 如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
 如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
第四部分：留住核心员工的关键时刻
 关于核心员工
 界定谁是核心员工的4个标准
 对待核心员工应有的2种态度
 3类遇到麻烦的核心员工
 面对压力重重的员工
 面对感到厌烦的员工
 面对没有得到认可的员工
 留住核心员工的3个关键时刻
 识别警示迹象
 进行提问沟通
 寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
 认清纪律的实质
 员工触犯纪律的两种类型
 管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
 管理者的3种面对问题员工的错误
 不知如何打开话题
 简单惩罚
 兜圈子
 处理纪律员工的3个关键时刻
 识别警示迹象确定差距
 探寻差距存在原因
 消除差距

第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
 冰山在融化的故事
 成功变革4个的关键时刻
 搭建平台
 增强紧迫感
 建立领导团队
 做出决定
 确立变革愿景以及变革策略
 实行变革
 有效沟通
 授权行动
 创造短期成效
 不要放松
 巩固成果
 打造新文化

培训时限
 课程标准总时长：2天（客户可依据本企业实际情况选择针对性模块）

培训方法
 培训师主讲、辅以录像、练习、案例分析

参训人数
 20-30人

培训资料
 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。
 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。