最近，上海战国策机构为香港体会公司做企业新品牌的规划，需要去企业的生产基地进行调研，他们基地一家在广东南海，一家在山东潍坊。

　　前天，我从上海飞青岛再到潍坊，应客户方安排，入住潍坊开发区一家正在试营业的商务酒店。

　　我曾经多次到潍坊，但这一次入住的商务酒店让我耳目一新，简洁的装修、人性化的设施，没有任何多余的华而不实的东西。这样的商务酒店，在上海和北京有很多，但是在潍坊，而且是在开发区能有这样的酒店，确实没想到。

　　更让我没想到的是，酒店的软件也十分到位，酒店服务员空姐一样的气质，训练有素，动作语言十分规范，应该是经过国际酒店管理机构的培训。所以，即使是试营业，这天的入住率也很高，而且还承接了一个商务会议。

　　不错不错，潍坊有这样的酒店，感觉十分舒服。

　　第二天，上午九点钟，该酒店突然音乐声起，各种喜庆的歌曲，如国家级歌手宋祖英的《好日子》之类，从楼下传来。下楼时才知道，原来今天是酒店正式开业的日子，要举行庆典。

　　忙了一天晚上回到酒店，原以为可以放松休息一下，享受一下商务酒店舒适。结果八点多钟开始，酒店楼下鞭炮声骤然响起，想起今天是酒店开业，只好关上窗子，等鞭炮放完。

　　想不到，这鞭炮声却一直响个不停，而且烟花又加入其中，声音之大以致我的手机响起都没有听到。半个小时过去了，仍然没有停下来的意思。门外听到有客人在和服务员交涉：“是不是不想让人休息？怎么鞭炮还不停？”服务员只是很有礼貌地解释，但客人的火气却没有消下去。

　　于是，我拨通了前台的电话，找到大堂经理，问鞭炮烟花要放到什么时候？这样对客人是很大的影响。大堂经理十分客气，忙不停地解释这是酒店开业庆典的内容，准备了很多鞭炮烟花，希望能理解。我说：能否十分钟之后能结束，因为这是对客人的不尊重。但是，之后的二十分钟我连打三次电话，惊天动地的声音才停止。安静之后我感到全身变得很轻松：原来幸福是如此简单。

　　五分钟后，酒店的大堂经理敲门来访，专程前来向我道歉。希望能得到我的谅解。我说：“其实你能上门道歉，而且刚才接待我的电话投诉时语言也很得体，我已经谅解你们了，但是，我为你们感到很惋惜。”

　　大堂经理很疑惑：“李先生为什么这么说？”

　　我说：“你们的酒店开业，举办庆典是应该的，但你们这次庆典是十分失败的，花了很多钱却起了相反的作用。第一，酒店应该是客人为中心，开业庆典应该考虑如何借机提升已入住客人对酒店的美誉度，但是很可惜，我在这里住了两天了，没有发现酒店的庆典为客人安排了任何活动或优惠；

　　第二，你们的庆典是音乐齐鸣，市和开发区领导讲话剪彩，晚上鞭炮烟花，这样的内容属于典型的自娱自乐，与客人没有任何关系，可以说是白花钱。

　　第三、自娱自乐也就算了，对客人没有任何增值也算了，但起到了负面作用却实在不应该，客人这时大多在会客，或者准备休息，噪声让他们十分烦燥，你们的鞭炮如果再继续半个小时，可能会有客人砸东西你信不信？你们客户让你们自己投入资金搞得活动搞烦了、吓跑了，这个活动是不是失败？”

　　这时大堂经理才意识到问题的严重性。告辞了三分钟之后，大堂经理陪同酒店董事长来拜访，双方交换名片后，董事长连忙说：“原来是营销界的人士，意见十分中肯，我们酒店刚刚开业，还不是很完善，能否请李先生为酒店的管理层做一个讲座？我们不仅支付讲座费用，而且还免去您在酒店里这几天所有的费用。”

　　我说：“先问董事长几个问题：第一，这次庆典活动的内容是不是老板亲自定的内容？”

　　董事长回答是，也是借机会和市里领导一起聚一下，乐呵一下。

　　“董事长是不是第一次投资酒店行业？”

　　董事长回答是，原来是潍坊市的餐饮业前几位，这一次投入自有资金和银行货款几千万，要做潍坊市商务酒店的第一品牌。

　　我马上说：“你们酒店管理层与员工没必要培训，因为你们的员工已经非常规范了。问题出在老板身上，老板没有转变过来经营意识，没有建立起以客户为中心的理念，对目标客户的需求与特征也没有感觉。这和员工和管理层没有关系。老板改变了，一切才能改变。”

　　董事长沉默了一下，礼貌地告辞了。

　　半个小时之后，房务员敲门，送来一盘水果：“今天酒店开业庆典，有些内容安排欠妥，影响到你的休息，我们深表歉意。我们将以此为戒，提高服务水平，恳请您的批评与帮助。”

　　我问房务员：“是只有我这个房间里有，还是所有的房间都有？”

　　房务员说：所有入住的客人都有一份。

　　看来，这家酒店会做的更好。下次如有机会再来潍坊，还是入住这家酒
店。

　　■上海战国策营销咨询机构 首席顾问　李炜

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