很多事情，只有过了一段时间回头看时，才会能以较为平常的心态，给出更为客观的评价。其中的过错得失，也才能够看得更明白。

我要说的是一个月前买退Sony电视的经历。搬入新居大半年，一直和lp筹划买电视的事情，从五一拖到十一，又从十一拖到一一。元旦又遇到各大卖场搞活动，lp在电话采访了一些朋友后，下决心买Sony的一款40英寸液晶电视。为得更大的折扣，她还特地大老远跑到北三环马甸的国美旗舰店，碰巧，一个住我们楼上的邻居也在选电视，两家同时买了一模一样的Sony电视。

交了钱，接下来就是预约送货，预约安装调试（Sony客服中心明确提醒我，说客户不能私自拆装，否则后果自负），虽然他们拖延了两三天，但考虑到元旦期间他们确实比较忙碌，也没有在意。但是在Sony技术人员上门调试时，出现了问题。

电视画面很不清楚，无论怎么调试，上面像蒙着一层蒙蒙薄雾，甚至比我们家对门的、分辨率更低的TCL液晶电视的清晰度都不如。一开始调试人员说这是正常情况，后来他们提出说，既然楼上邻居跟我们同时买的一模一样的电视，那么可以去他们安装调试并对比一下，如果确有差异，则说明我们这个电视确实有问题。去楼上邻居家一试，他们的电视画面明显比我们家的清楚，而且差异很明显，这一点包括我们三个邻居在内的五个人，都觉得是显而易见的。但是，这时Sony的调试人员却更加坚持他们之前的观点，差异很小很小，属于正常范围之内，我们的电视和楼上邻居的电视，都是正常的，完好的，没有任何问题。

需要说明的是，因为我们家没有电视信号，所以整个调试对比，都是用的对门邻居的影碟机，播放的也是同一张DVD电影。因此，画面巨大差异的原因，绝对不是因为信号源的不同，而是电视本身的问题。

磨了三个多小时的嘴皮子，当时唯一的要求是，让他们出具一份证明，说肉眼观察，我们这个电视的清晰度与楼上有明显差异，甚至不用加“明显”二字，而只用“有差异”三个字，他们都坚决不肯。但是坚称，如果要出证明，只能出具调试正常的证明。他们声称，如果要出具电视有问题的证明，只能我们回头打电话给其客户服务中心，请求派新的技术人员来进行鉴定，但是他们说，他们已经看过了，没有任何问题，即使新的技术人员来，估计也不会出具电视有问题的证明，而且我们的电视既然打开了，也不符合国美9天不满意退货的条件，所以基本上很难退还了。

最后，逼得没办法，说跟他们上级打电话，但是他们又不让我们跟他们上级说话，他们自己打了一圈电话，说他们帮忙协调，答应为我们办理退货手续，我们将信将疑，但是也觉得没办法，总不能限制他们自由，不让离开吧。但是我们已经决心不管花费多大力气，也要斗争到底。让他们把电视原样装好（Sony的包装也属于傻瓜式的，装回去后基本上跟没有开箱一模一样），然后让他们走了。

一夜生气不提。第二天，给国美打电话（家里没有装固定电话，800服务电话手机又打不了），发现情况其实远比想像的简单。国美的800服务中心明确告诉我，他们的9天不满意退货是指，在9天内，只要客户的商品没有安装，就可以办理退货（类似于无理由退货）。所谓“安装”，液晶电视指的已经挂在了墙上。得到了这句话，我基本上就完全放心了。后面的退货就简单了。由于不属于质量问题退货，必须我们自己找车把电视送回国美店里，还好我们小区门口正好有个小面黑出租，只是要我们自己搭上100块的车费而已。

顺便说一下，国美的退款速度很快，虽然说是要15个工作日才能退到信用卡上，实际上不到5天就到账，比07年元旦在苏宁买到问题手机时的退款速度快多了。

事情过去一个月才来说这件事儿，一是春节临近，lp又提起看电视的事儿；二是刚才一个在日本生活的朋友在msn上给我的“祝春节快乐”的留言：“到了日本才知道死不认帐的人有时候很讲礼貌”。说实话，以前对日本人“死不认错”的耍赖文化早有所知，例如拒不承认南京大屠杀一事。没想到，日本的企业在经营中，对这一文化也贯彻的如此彻底和坚决。不知道他们是怎么训练其中国员工的，居然跟日本人一模一样，明摆着的事实，当着五六个人的面，他们就能够瞪眼说昧良心话，打死不认账。要知道，我们当时真是道理说尽，说我们老百姓下决心花这么多钱买个电视不容易，请他们将心比心体谅一下，出个证明，以便于我们退换货。他们也丝毫不为所动。后来问他们，如果给我们出具了这样的证明，他们是不是要承担什么责任，回答说不是。但他们就是打死也不肯出证明。

Sony等日本企业在世界上取得了公认的成就，自然有其独到之处，“死不认账”不知道是不是他们的秘诀之一，如果是的话，我觉得，在不久的将来，必然会遭到市场和客户的惩罚，甚至因此走向失败。因为，在当前的网络经济和信息社会时代，对客户的任何欺骗和不负责，都可能会被迅速传递和扩大，甚至会酿成重大的丑闻。

说句公道话，Sony电视的质量，总体上看应该还是不错的，但是这并不能保证其任何一个产品都不会出错，因为即使达到了“六西格玛”的质量控制水平，每一百万产品，还是可能有3.4个纰漏存在。本来，外资电器企业与中资企业的一个重要差距是其售后服务，sony如果聪明的话，完全以此为契机把客户服务做好，使客户获得12分的满意，由于其质量好，需要这样服务的人并不多，所以，只需不高的成本就可以把售后服务的口碑提高一大截。

可惜，sony没有这么长远的眼光，“死不认账”的文化积淀使其习惯性的采取浑水摸鱼、损害客户的愚蠢战略。要知道，以前，Sony或许还可以对这3.4个小概率下的纰漏赖帐不认，由于信息传递很难，极个别客户也只能自认倒霉，最多是向身边的少数几个朋友抱怨一下，对Sony不可能造成任何有份量的伤害。但是，现在不一样了，网络技术改变了一切。一旦出问题，即使很小的问题，特别是如果Sony自己又不敢坦然承认错误，置客户的利益于不顾，故意耍赖不认账的话，怒不可遏的客户很可能会通过网络将这一事件广为传播，所谓“好事不出门，坏事传千里”，在网络时代，所谓的“千里”可能就是全世界。这其实也就是“长尾理论”的重要结论，即使很小很小的尾巴，也可以翘的很高很高，积少成多，彼此呼应，获得很大的影响力。

顺便提一句，我们在国美退货时，遇到另外一个前去退货的人，是韩国一个著名品牌的液晶电视，说是给他送了两次货，都有问题，特别是第二次，送的还不是新货，因为他以前在这个公司工作过，所以一下子就被他识破了。现在，我真的很怀疑，我们的这个Sony电视，是否本来也就是次品，又或者，我们这样完好无损的包装好送回来，他们会不会又送给下一个客户呢？要知道，我们这个电视，如果不是恰好有邻居电视的对比，特别是同时买的一模一样型号和大小电视的对比，还真的有可能被蒙混过关也未可知的。

不过，也有个收获，从此之后，lp对洋品牌的迷信是不攻自破了。

附：

到了瑞士才知道开个银行帐户没有百十万会被人耻笑；

到了丹麦才知道写个童话其实可以不打草稿；

到了维也纳才知道乞丐都能弹个小调；

到了希腊才知道迷人的地方其实都是破庙；

到了巴拿马才知道一条河也代表了主权的重要；

到了智利才知道火车在境内拐个弯也很难办到；

到了撒拉才知道节约用水的重要；

走遍非洲才知道吃人有时候也是一种需要；

到了韩国才知道亚洲足球差点让上帝疯掉；

到了日本才知道死不认帐的人有时候很讲礼貌；

到了中国才知道孩子只生一个才最好；

毕业之后才知道同学原来真的很难忘掉！

到了群后才知道原来大家都没有发言的爱好 ！

好不容易有一个,还是广告....