这段时间一直忙，今天终于休个周日，总算有时间把元旦以来的手机短信整理一下，除了元旦期间收到的很多新年祝福，发现居然还有三条祝自己生日快乐的短信，不是朋友发来的，而是分别来自一家餐馆、一家银行和一家基金。

原来，它们是根据我身份证号码推断的我的生日。那家餐馆来自南方，颇有点儿小资情调，前段时间跟老婆去吃过两次饭，在服务员的花言巧语下，办了张储值会员卡；那家银行更不用说，在他们那里办的房屋按揭贷款和信用卡；至于那支基金，只是在其网站注册了网上交易账号，还没有买它的基金。不过，有一点共同，就是都给他们留了自己的身份证号码。

虽然身份证上的这个日子，只是自己的农历生日，而非公历生日，不过能接到祝福短信，还是挺高兴的。特别是那家餐馆，提前三天就提示了生日，生日当天又发来短信，说持身份证去店里，可以得到一份免费的套餐。可惜那几天工作太忙，实在没时间。尽管没去，对这家餐馆的好感确实又进了一步。

我知道，自己这是中了所谓的“客户关系管理”的埋伏。短信是其客户关系管理系统自动生成且群发的，因为如果其客户数量大于365个的话，那么每天都会有一群客户过生日。自己三年前就做过有关银行客户关系管理的系统性研究，对这一点自然十分清楚。因此，我现在最感兴趣的是，知道自己身份证号码的公司很多，自己至少在六家银行有银行账户，因为工资卡、住房公积金卡、医保卡等等各种功能的卡片分散在不同的银行。此外，还有一些大卖场的会员卡，还买过不下三支基金公司的基金等等，他们无疑都拥有自己的身份证号码，可是为什么只收到三个生日祝福，而不是更多？其中一个原因，也许是自己不符合大多数服务商的大客户原则，也就是属于“二八定律”中的“八”的范围――不是长尾理论中的“长尾”，所以不再人家贴心服务（温馨问候）之列。

这一点，对大多数服务商来说，也许是对的。但是对部分服务商来说，却并不适用。例如，自己工资卡所在的银行，自己同样也办了它的信用卡，而且用卡频率也远高于给自己发短信的那家银行的信用卡，显然，主要的原因应该就是两家银行的客户服务或者确切的说是客户关系管理水平有差距。实际上，两家银行的两张信用卡，一家银行的信用卡几乎每周都有三四条各种促销、优惠短信和服务升级短信发来，而另外一家一般是一个月也不见到会有一条这样的信息。从800客户服务中心接通率上，根据自己的经验，前一家通常很容易接通人工服务，后一家却经常是坐席忙，要重复拨打三四次才能够接通。而自己掌握的数据是，前一家的信用卡发卡量应该后一家的两倍左右。种种对比，不得不让自己得出结论，前一家信用卡的综合服务水平要远远高于后一家。

营销理论中有营销一个新客户的成本通常是维护一个老客户的成本的三到五倍的结论，维护老客户，避免客户流失的主要方式就是客户服务，也就是对客户的售后服务。从信用卡来说，现在各银行似乎有一种抢占市场的说法，所以各家银行都十分重视发卡量的市场份额，使劲浑身解说来营销新客户，增加发卡量。但是很多银行却忽视了更重要的对客户的服务工作（如按照呼叫中心的规律，一般来说每增加一百万张信用卡，呼叫中心就要增加50-100个人工座席，很多银行的信用卡中心的呼叫中心人工座席之所以长时间占线，原因就是人工座席数量不够，至少是跟不上发卡量的增长步伐），如果不能对千辛万苦营销到的客户提供优质的服务，除了无法从客户身上获得应有的价值（利润）外，更重要的，这些客户营销起来很困难，流失起来却很容易，花三年时间和大量费用营销而来的客户，如果服务不到位，也许半年就会流失的一般而净。从这个角度看，抢占市场，对客户先入为主，固然有一定的道理，但是如果做不好客户维持工作，最后很可能会是竹篮大水一场空。

从另外一个角度看，客户关系管理系统技术的发达，已经把客户维护工作完全简化了，就像一开始谈到的生日祝福短信，其实就是一个很简单的程序，只要想到了，技术到位了，是非常容易的一件事，而且成本也很低，这一方面，还真有点符合“长尾理论”，因为信息技术的发达已经把成本降低到了极至，不但对大客户，对小客户，也完全可以实现亲情关怀。