最近先后听三个朋友的故事，都与银行有关，涉及的还都是声名显赫的银行。

第一个是有关花旗银行的。有个多年未见、目前已经位居深圳某著名公司部门主管的老朋友来北京出差，一起吃饭刷卡结账时，就说起银行信用卡的问题。他说自己对花旗银行很不满意，起因是五年前他刚研究生毕业那会儿，由于工作原因，经常往返于深圳和香港，并在花旗开有账户。后来被公司派驻马来西亚，行前他向香港花旗银行申请外币信用卡，但到了马来后左等右等，一直没消息。过了两个月，花旗银行才通知他申请被拒。他说，幸亏当时随身带有不少现金，否则就麻烦了，对于自认符合条件却被花旗拒绝一事很是生气。因此，归国后立马就去撤销了在花旗的账户。当时花旗的客户经理对他一再挽留，并承诺无条件免除他一年的账户管理费，但他丝毫不为所动。

第二个是关于汇丰银行的。是一个在普华永道工作的同学说的。她三年前以北大光华和英国一所大学的双硕士身份，进入香港普华永道工作，但是当她去汇丰银行申请开户时，却被无情地拒绝，只好在南洋商业银行开户。后来，因为所在公司统一办理，她在汇丰银行开立一个强基金账户。获得她个人信息的汇丰银行开始对她大献殷勤，其客户经理经常打电话，希望她把在南洋商行的资金都转移到汇丰银行，升级在汇丰银行的账户功能，但都被她婉言拒绝。她颇为不满，当初汇丰嫌贫爱富把自己拒之门外，是南洋商行给了自己急需的帮助，况且对南洋商行的服务相当满意，怎么可能转投汇丰？

前面两家都是外资银行，第三个涉及的是内地银行。也是与信用卡申请有关的。是一个国内名牌大经济学硕士，在某大型国有上市保险公司总部工作的朋友讲的。这位朋友运气好，刚参加工作没多久，就得到出国培训的机会。出国前20多天，突然想到应该办一张国际信用卡，由于时间紧急，想到了服务效率比较高的招商银行。为求稳妥，在寄送了申请资料后，还专门致电该行，叮嘱尽快办理，得到的答复是招行在收到客户申请资料后一周内就会把信用卡寄出。估计读者都已经猜到结果，半个月过去杳无音信，这位朋友只好托一位在另外一家银行信用卡中心工作的同学，后者十分乐意地“走后门”快速办了一张国际信用卡给他。当这位朋友在国外学习归来后，发现桌上躺着的是一封招行卡中心的拒信。

三个故事，想说的是同一个问题，即银行应该如何对待潜在客户。对于已经符合银行条件的客户，银行会竭尽全力去争取，并会以尽可能优质的服务来留住和维护客户，这一点没有任何异议，这也是银行擅长的工作。但对于那些尚不具备银行开户条件、但又具有很大发展潜力的客户，就需要银行谨慎斟酌了。一方面，这些客户目前尚不满足银行服务、特别是一些高端服务条件，例如VIP贵宾卡、白金信用卡等等，按照银行的“锦上添花”而不“雪中送炭”原则，银行应该把他们拒之门外。但另一方面，由于具有某些显见的特征，例如高学历、好工作等等，很可能他们在将来很可能又能达到这些条件，从而成为银行争取的对象。让银行进退两难的是：如果现在就破格让这些客户享受服务，会遭受短期的损失，最关键的，还要承担该客户发展失败、永远达不到服务标准的风险；如果现在拒绝其服务请求，则要承担在将来永远无法获得这个优质客户的风险。

上述三个故事正是这一问题最鲜活的写照，唯一的遗憾是，三个故事讲的均是银行未能留住潜在好客户的不成功故事。令人感慨的是，演绎这三个不成功故事的三家银行，两家是国际上的顶极大银行，一家是号称本土最佳的银行，特别是在高端零售业务方面，而不是人们习惯意识中的本土落后银行。这也许只是个巧合，因为即使再优秀的银行，在客户赢取和服务方面都会有失足的时候，何况我们并不知道三个故事中，我的那些朋友们被拒的具体原因，例如，两位未能成功申请信用卡的朋友，有可能是他们没有提供足够的资料。但无论如何，三个我恰巧在同一时间段内听到的故事，至少说明了一个道理：潜在客户，不好对付。

行文至此，该是提建议的时候，但花旗等先进银行都没能解决好的问题，我们如果再提什么对策建议，显然有些班门弄斧，但既然提出了这个问题，总得有个交待，本文的交待有二：第一，银行在对客户的业务申请进行审查和审批时，采用客户终生价值（CLV，Customer Lifetime Value）指标；第二，针对零售业务自动审批的缺陷，设立人工分析激活点（Trigger），建立客户评分临界点人工分析制。

客户终生价值(CLV)是客户关系管理中的一个重要参考指标，指客户在整个生命周期内能给银行带来期望利润的净现值，通过该指标，可以消除静态性客户信用打分法的局限性，从长期动态的角度，分析客户对银行的价值。客户评分临界点人工分析制度，是为了解决在零售银行中常用的计算机自动审批技术的缺陷。现在，为提高效率降低成本，很多银行都由计算机系统对客户申请进行自动审批，即根据模型来计算客户信用评分，将得分与银行预设的标准值进行对比，进而作出决策。这种方法客观高效，但有一个很大的缺陷，即对预设标准依赖性太强，而且由于计算机只能机械化地使用定量分析，对于得分在标准上下即使0.1分差距的客户，都会给出截然不同的答案。客户评分临界点人工分析制度，就是把得分在标准值上下一定范围内的申请，转由人工评估，参考更多的定性因素，给出更科学的决策。所谓人工分析的激活点，是对得分较低却有某些特异指标的客户进人工二次分析，例如上面提到的高学历、公认的高收入工作单位等指标。

这两个办法，目的一样，降低银行错过好客户的概率。

（本文转载自《农村金融研究》2007年第9期，作者李伟丽）