（文章分类：礼仪培训师徐克茹-商务礼仪培训）    时间：2010年7月某日，早晨7:10

    地点：北京开往太原的D2001次列车上，一等座车厢内。

    事件：上车之后，有九位乘客发现，自己车票上的座位已经有其他旅客坐上，这些座位上的旅客所持有的车票，其座位号与自己车票上的座位号一模一样。

    乘务员的处理方法：

    1、没有表现出对乘客们的丝毫“怀疑”，立刻找来北京站工作人员，并请旅客们选择：愿意在车上解决问题的，就跟车走；愿意在车站解决问题的，就下车，跟北京站的工作人员走。

     乘客们全都选择了跟车走。

    2、找来9个塑料小凳子（这些小凳子是这个乘务组平时为老弱病残准备的），请旅客们在车厢两头和走廊上找地方坐下。

    3、查验全体乘客车票之后，发现两个二等车的空座位，请两位年纪最大的乘客去坐了。

    4、请餐车售卖人员来本车厢售货时不要使用推车，而是使用托盘，以免推车来回走动时打扰到坐在走廊上的乘客。

    5、为这些坐在小凳子上的旅客每人送上一杯水。

    6、仔细登记18张重号车票。

    7、下车时组织所有没有坐到一等车座位的旅客，带领它们集体到太原车站售票处办理一等车和二等车座位差价的退款手续。

    礼仪培训师徐克茹注：在这次服务当中，乘务员多次向乘客表示：大家既然选择了跟车走，那么我们一定保证为大家负责到底。乘客们也非常好，在整个过程中没有一个人“吵”、“闹”。

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