语言表达技巧是门大学问，有专业水准的个性化服务会更增进与客户的沟通，千万不要认为口头语才能让人感到亲切。客户代表接听来电，语言应从“生活随意型”转为“专业型”。电话的那头，是各不相同的来电者，个性、心境、期望值都不尽相同。因此，既要有个性化的表达沟通，又必须掌握表达方式与技巧。表达方式不一样，会使客户产生不同感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

    选择积极的用词与方式

在保持积极态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，但事实上，“抱歉久等”在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果某客户就产品的某个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是说“我不想再让您重蹈覆辙”，干嘛要提“覆辙”两个字呢？不妨这样表达：“我这次有信心让你这个问题不再发生”。是不是更顺耳些？
    
    下面是更多的例子：

    习惯用语：问题是那个产品都卖完了；
    专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了；
    习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题；
    专业表达：看上去这些问题很相似；
    习惯用语：我不能给你他的手机号码；
    专业表达：您是否向他本人询问手机号；
    习惯用语：我不想给您错误的建议；
    专业表达：我想给您正确的建议；
    习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏；
    专业表达：这次修后您尽管放心使用；
    ……
    善用“我”代替“你”
    专家建议，接电话时尽量用“我”替代“你”，因为“你”常会使人感到有根手指指向对方。
    习惯用语：你叫什么名字？
    专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
    习惯用语：你错了，不是那样的！
    专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
    习惯用语：如果你需要我的帮助，你就……
    专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
    习惯用语：你做的不正确……
    专业表达：我得到了不同结果。让我们一起来看到底怎么回事。
    习惯用语：当然你会收到，但你先把名字和地址给我。
    专业表达：当然我会立即给你寄过来，不过我能知道你的名字和地址吗？
    习惯用语：你还没弄明白，这次请听好。
    专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

 

出处：人才市场报 2006年10月17日