春节前我更换电热水器，经过比较，选择了速热型电热水器（速热型电热水器不用一直烧水，使用方便，日常维护少，但是电压要求高，至少5500瓦，对家用电路有一定要求），速热型电热水器的知名厂家有奥特朗、哈佛、太尔等，奥特朗市场占有率高、品牌知名度高，虽然价格高，我还是选择了奥特朗HDSF169型。在厂家售后服务中，他们员工的做法与厂家的口号背道而驰，他们只注重个人利益，不注重客户利益和感受，我仔细研究发现这些不良现象产生的根源是热水器的制造商广州奥特朗企业有限公司的绩效管理造成的，真是“有什么样的绩效管理就有什么样的员工表现”。

 

从刚一接触的外表现象上看，奥特朗导购人员的言行、宣传画册、产品手册都比较正规，给人以大公司的感觉，点滴几件不愉快的事反映出奥特朗管理中的问题：

 

1、热水器安装完毕，安装工人指导如何使用，让客户签字，我把他们当专家，以为一切都好了。在使用时，由于位置高，我妈妈看不到液晶显示屏的“即热”、“预热”、“节能”字样（字也太小），不好操作。我奇怪怎么会有这种情况，拿尺子一测量，才发现产品说明书上表明“离地高度1.1米”，实际安装高度1.3米，怪不得身子矮了看不清楚显示屏呢；我打电话反映这个问题，售后服务人员先是说：安装高度1.1-1.5米都行，我认为他们没有按产品手册上的规定安装；

 

2、他们又说：安装完你签字了，就说明你认可了，我们没责任。我认为他们是在客户不熟知操作规程时用签字的方式免除自己的责任，这是在糊弄消费者；

 

3、他们又说：去调整可以，但要收费。我提出抗议，并打服务热线投诉；

 

4、投诉有了回应，安装工人嘟嘟囔囔一肚子牢骚地上门了，来了后先辩驳自己没有过失，抱怨投诉使他扣钱了。然后说他们都是自担一切费用，商量给点服务费，我拒绝。热水器调整完，我让他帮我接上一个放热水的龙头，他说如果你放热水时被烫伤，他要担当责任，死活不帮我接上水龙头，举手之劳的事，因为个人没利益就拒绝；

 

    这就是奥特朗的服务，不是以客户为中心，以客户满意为目标，而是以内部参与实施服务的个人利益为中心，以个人挣钱为目标，这与奥特朗嘴上倡导的“为您服务是我们的骄傲”背道而驰，我相信一个想长期发展下去的企业的老板和高级管理者们是不会鼓励员工这么做，无意之间事与愿违。那为什么会出现这种现象呢？我稍微一观察，发现这都是绩效管理惹的祸，这就是我们常说的“有什么样的绩效管理就有什么样的员工表现”。

 

    为了激励员工努力干活，奥特朗采取一些工作量与个人利益挂钩的措施，比如：销售人员以完成销售指标来考核，销售一台产品提一定数额的奖金，这是从公司的产品单价里面分成；售后人员以安装产品指标来考核，每安装一台产品，他们从公司领取安装材料，然后按照公司提供的材料收费标准，与客户结算，扣除公司的材料批发价，赚取批发与零售价，由于这个差价是公司制定的，实际上是从产品价格外再从客户身上赚钱作为售后人员的提成，这就导致客户服务变了味儿，不是以客户满意为目标，而是以个人赚钱为目标了。

 

    看看奥特朗为这些售后人员制定的赚钱机制（对客户来说是陷阱）：

 

1、厂家承诺的免费安装是真实谎言，以前我使用的储水罐型电热水器，厂家上门安装是以安装完毕为免费阶段，真的不另外收费；奥特朗在免费的范围内只提供象征性的2根30公分长的接水管，太短了，根本就不够用，要想安装只能使用安装服务人员随身带的长管子，这是要收费的，全部安装完毕，安装费用要占到产品购买费用的5-10%；

 

2、号称“为您服务是我们的骄傲”的奥特朗在销售时给客户一张客户服务卡，有三项内容：第一项是免费材料清单：漏电开关1个、防水盒1个、对丝1个、生胶带1个；第二项是安装材料收费标准：漏电空开、下线空开、八字阀、直阀、插座、内弯、外弯、等径弯头、生胶带、等径三通、内直、外直、波纹管、电线、防水盒、铜对丝等，价格都比市场上的零售价贵；第三项是其他服务标准：上门服务费（五环外10-50元，远郊区县30-80元）、打砖墙孔30元/个、一年后移机30元、非机器质量问题引起的调试维修收费与客户协商等等；这些规定内藏玄机，客户要想使用上热水器，只能另外使用安装工人带来的阀门、连接弯头、对丝和波纹管等收费材料；

 

3、如果你要不用他的安装材料，也可以，你必须自己去购买，等你买回来，再要他来，他就要收你上门服务费了。反正你要想省事就只能多花钱，要想省钱就只能费事；

 

    从上面的奥特朗公司的规定、现象和了解中，我明白了，售后人员的绩效管理制度是底薪+提成，底薪只是保底工资，很低，每月主要靠提成为主要的收入，员工要想多挣钱，就必须想办法从客户身上去挣。这种公司不给钱给政策的做法，乍看起来公司的政策旱涝保收、对自己有利，公司省了点钱，管理人员也不用管理，售后人员不干活或少干活就减少收入。实际上这政策是逼着/引导着售后人员打着公司制订的收费政策，千方百计地再从客户身上赚取产品之外的钱的元凶，它导致客户服务变了味儿，使售后人员不是以客户满意度为目标，而是以个人赚钱为目标了。这都是一些没有真正理解品牌的真正含义和忽视服务质量的企业所采取的短视做法。

 

    做为奥特朗的一个客户，我对奥特朗的服务不满意是正常的，售后人员感觉自己立直气壮也是可以理解的，这些奥特朗员工表现的背后，是这样的绩效管理制度支撑着，错不在于员工，而在于奥特朗公司，他没有把公司长期持久发展的战略与绩效管理制度结合好，它们之间相互矛盾，损害的事客户的利益，只是现在还没有爆发危机，所以奥特朗还自我感觉良好，有这样的绩效管理就必然有这样的员工表现，有这样的员工表现必然会损害客户的利益，降低客户的好感，最终会丧失竞争能力。

 

    管理无绝对的好坏之分，但要看以什么为出发点，以什么为导向，以免除公司的负担/支出为出发点（公司不发售后员工的大部分收入），就有现在这样公司省钱、与客户谋皮的绩效管理；如果以客户满意度为导向，就会注重客户的利益，而不是鼓励售后员工从客户身上赚取收入，建立能赢得客户满意的绩效管理。

 

 

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