有网友在上海奢侈品云集的专卖店遭到营业员白眼，大发感慨，其实这是个老话题了。50年代到90年代，自诩中国商业第一城市的上海百货店里，营业员以貌取人的现象就很普遍。上海的服务业总体来说在大陆还算高水准了，但国人一直缺乏的服务意识，很难在短时期内有所彻底的改观。

    年初表哥来沪时，感叹北京和上海机场的入境检查官员态度比美国和一些欧洲国家的好很多，连强调服务意识的日本，入境检察官的表情似乎也比中国的同行严肃……看来，服务意识的概念需要大大的细分。

    营业员，尤其是奢侈品营业员，层次、学历、阅历、收入、家庭背景其实都不差，南京西路某欧洲奢侈品牌的专柜营业员，某个班次的4个小姑娘里，父母是相当局级干部（税务和通信等实权部门）以上的竟然有3个，或许在她们面前耍威风的顾客要先搞清楚自己在当地的分支机构的账面是否处理得干净；并且，她们的工作岗位一点没有沾父母的光、甚至可以说多少违背着家长的意愿。在日本，营业员是大学毕业生的首选职业之一……刚过上几年好日子的国人，总以为当场的斥责、大声的投诉、律师般的说教等等，就能解决营业员的服务品质、能让自己不满意的对象扣钱下岗——很可笑，你知道高档品牌的特殊培训内容吗？这个话题能扯很远，我下次专门总结。

    提供上海的奢侈品专卖“前沿阵地”（直接面对顾客的店堂内）的部分众生相如下：

    以上海传统意义上租金最贵的商铺——恒隆广场正对南京西路街面的某法国著名品牌为例：

一，品牌中国总部（很多世界级奢侈品和高档化妆品的中国总部都集中在上海静安区的南京西路沿线，静安区的对外投资服务部门几乎一半的工作就是为这些品牌全国各地开分公司和专卖店忙活）的业务人员、营业员内，存在“同志”这么一个群体。这是奢侈品行当的一个“潜规则”。我对“同志”没有偏见，这些人对时尚的感觉比较细腻和前卫，但容易受到一些男顾客的误解和排斥。 经常光顾这些点的本地和江浙地区的富婆们，基本已经很习惯这样的同志哥了。因此，购物的太太小姐们时常毫无顾忌地让这些同志哥进出她们的试衣间、在他们面前肆无忌惮地更衣换服——这样等于多个活动的衣架子，还能得到各种细腻的参考意见，何乐而不为。当然，不经意间，他们经常会对形象伟岸的男顾客特别殷勤……

二，营业员和出租车司机一样，大部分情况下，对一个人的经济实力、发迹轨迹（暴发户还是祖传型等）、性格特征等等的第一眼的判断能力超群，很少失误。以前我们经常听到这样的故事：上海最著名的老凤祥银楼进来一位穿着破旧步履蹒跚的老人，正当营业员质疑他是否走错地方时，老人掏出信用卡购买了500万元的金条……云云。这种营业员以貌取人的讽刺型的故事，现在几乎很少发生。并且，并不是说你名牌穿得越多越正宗就越能引起这些营业员的另眼相看；在他们（她们）眼里，搭配和顾客眉宇间的细微气质是最关键的地方。比如，他们（她们）特别看不起那些大腹便便、穿着松垮的大款——因为世界上的主流国家，可能只有中国还“以胖为尊”，时尚和尊贵的男士，身材的挺+瘦和服装的紧+短，才是显示品味的道理。当然你可以完全不理会这种流行趋势……

三，经常会看到一些包括包括公众人物在内的大腕带着美女（含晚间娱乐行业的女郎）过来挑选商品，基本上（50%以上）第二天，昨天刚得到一款天价商品的美女就会冲进店堂，嚷嚷着要退货——奢侈品专卖店是允许无条件退货的，这样，美女们就可以得到一笔实实在在的现金了。至于品牌包包或衣服，正卡大卡的她们已经够多了。

    随着男女平等意识的增强，“牛郎”（鸭子）的退货频率也在增加。

四，东北人、上海人、温州人、宁波人、山西人等等等等，营业员都能生动形象地寥寥数语总结出他们的穿着特点和购物脾性，八九不离十，我一直很惊讶并怀疑这种精确概率，可每每都被他们（她们）应验，实在了得！碍于国人团结，这里就不总结了。

五，纯粹作为参考：

  1）奢侈品品牌店的业务员或营业员，对哪怕内部员工处理的商品一般兴趣都不大（不是经济原因）。

  2）就是这个所谓世界顶级品牌的中国总部的前培训经理是我同学，她穿的衣服多是淘宝网上掏来的。

  3）上次我意大利的朋友穿着在上海七浦路订制的不超过500元的西服走出波特曼利兹，烟瘾突发，和我站在恒隆广场的这家顶级专卖店的门口抽烟（正对20路和37路公交车站），我半袋晚玩笑地鼓动他把老爸在意大利北部乡村的手工皮鞋铺子开到这里来，他笑笑说：还不如把他在家乡的温州人的中国工厂直接搬过来、品牌故事他来编纂、这样赚钱更快，一边指了指一辆停靠在公交车站的马赛拉蒂轿车——浙C牌照，原来意大利人也懂中国牌照的编号……

    前年初夏的一个深夜，（Ermenegildo Zegna）杰尼亚的装潢道具费了很大周折从外高桥拉到淮海路某商场的后门（当时我和设计师在为另外一个品牌的软装潢矫情、从现场正好吵到后门），同时达到的还有几大箱商品，因为当时杰尼亚正赶着长假开业，装潢布置处于扫尾阶段。现场一大帮人手忙脚乱，有个箱子破损后漏出了几件包装好的服装商品，现场的几个负责监督的工作人员却在起劲地从地上捡起箱子上拆下或掉下的钉子，没人理会散落在箱外的极品西服；这种金属钉很特别，很轻，耐用而精巧，MADE IN CHINA的可能性不大，在市面上没看到过；就如同电影和电视剧的美工和化妆师对明星已经见怪不怪一样，这些三天两头为奢侈品进行后台服务的人员对眼前的极品已经感觉麻木。我开玩笑对他们说：挑贵的捡啊！那帮人回答说：这钉子在这里花钱也买不到，关键时候很实用……

    的确，我们这里拥有一流硬件的商场平台和一流的品牌捧场，更有消费能力一流的群体，可是，往往缺乏一流钉子这样的小部件，花再大的价钱也没法买到。请注意，我说的是“小部件”，别庸俗而简单地往所谓“软件”上扯——服务意识，其实是小硬件的积累！