服务商能提供什么？

客户们提出的问题是，目前自己所在的企业似乎还不到需要专门提供服务的时候。

曹开彬从数年前开始研究软件行业信息化，在大量接触客户之后，他发现，“大型企业和政府客户一般都自己有一支IT队伍，而中小企业又没有那么多钱来购买专门服务。”而在国内，普遍认为这种方式符合中国企业的信息化现状。

国家开发银行的一位不愿意透露姓名的人士介绍说，国内银行一般都有一支庞大的IT队伍，有没有新的信息化举措，这支队伍都是要存在的。“像国家开发银行这样的把IT系统外包给某一个公司的，几乎没有。”

看上去有外包需求的客户们却没有那么做的一个重要原因是，这些客户一般都有安全度比较高的核心业务，让他们把他们委托给外人是很难想象的。

但另一方面，毕博、安永、埃森哲等五大咨询公司在中国的IT服务项目依然很火。尽管很多客户依然存在“外来的和尚会念经”的观念，但汪须忠指出，“最关键的问题还是在于本土服务尚无法提供真正有价值的服务。同样的问题，客户为什么肯花100万美元请IBM、就是不肯花10万请你？”

汪认为，表面上，国内的IT服务商做的事情跟IBM、埃森哲等作的工作是一样的，这也是他们屡屡发出抱怨的原因。“但在根本上是不同的，能否针对客户的业务上出现的问题，通过IT手段来解决、或者在现有IT系统条件下，如何改善业务流程，这样的问题，是五大们存在的真正价值。”

高维信诚成立五年来，除了SAP软件实施，心无旁骛。刘建认为这是业务特点决定的。“做软件实施行业，经验太重要了，你必须能够积累更多的经验、形成更多的套路，来解决客户们提出的问题。”

“然而，最重要的还不是经验，而是人。”刘建指出，这也是软件实施业务成本逐年加大的原因，培养一个经验丰富的咨询师要积累很多客户经验，单位成本愈来愈高，这一点连五大都很头疼。“这个行业不是电脑培训行业，人越多越好，强调的是资深。”

“经历这样一个长期过程，才可能了解自己所实施的软件，逐渐形成成套的操作方法，解决客户问题的套路，这也是为什么我们只做SAP的原因。”

高维信诚成立以后，很长时间都在为开始为订单犯愁。他们的第一个订单来自SAP的老客户的三期工程。半年以后，才自己开发出第一个新客户。“我们的客户一般是成熟型客户，在软件竞标的时候，他们要连服务商一起选择。”

这种客户的数量在国内少之又少。事实上，小型的IT服务商也不大可能有那么多的时间和经历来积累起像高维信诚那样从SAP移植而来的优势。然而，就单个客户来说，也很难有时间和机会去甄别这些都戴着“IT服务商”帽子的企业的真正区别。

还有另外一个不可忽视的原因。“从软件上来说，国内的IT服务商对SAP、ORCLE等的软件到底了解多少呢？”曹开彬表示很有疑问。“没有积累、没有资深实施人员，怎么去了解国外软件？光看见五大挣钱了，没看见人家背后的原因。”

从语言环境、文化背景、客户情况等背景来看，本土服务商们反而是去做金蝶用友软件的第三方实施可能情况会好些。但是，大型集成项目越来越少、软件利润近一步变薄，国内软件自己都难以为继，更别说招募第三方服务商了。

对于软件公司而言，他们倒是很希望五大咨询公司能帮他们做实施。但因为利润很薄，对方又不答应。

IT服务商回到了起点，面对的是一个似乎从来就没有出现过的市场。

问题在哪里

徐颖介绍说，在经验基础上，IBM遇到的问题是“如何在发生人员流动后而不影响经验积累”。徐说，IBM能够做到的是“将经验固化、可复制。”

“同时，必须要注意到这背后是有一个庞大的体系作支撑的。”徐颖说，“包括人员培训、流程控制、实施手段、硬件支持等等。”

“很多人只是羡慕IBM服务在赚钱，没有看到背后那个庞大体系付出的成本，就像只看到水龙头流出了水，忘记了后面还有自来水管道和自来水公司。”徐颖说。

类似这样的意识上的误区，汪须忠认为在IT服务商们中普遍存在。

“虽然你交给客户的是一个方案，但最终要教会客户自己‘客户化’的能力，这一点是你不能取代的，也是你做不到的，谁都做不到。”

这一点可能是被很多IT服务商忽略的问题。在面对客户的时候，他们经常夸下海口，这也是经常与客户诉诸公堂的诱因。

“再者，服务一定要做出套路，做到可复制，否则无法扩展。”汪认为。

“客户是很难一下子认识到服务的价值的。”徐颖说，“IBM的经验是先找到具体问题，然后再量化，一定要把结果量化，否则客户无法理解。”

在大型企业较多的行业中，由于盈利比较艰难，IBM服务中国区现在采取的方法依然是“开源节流”。“首先是将能够复制的服务产品卖给更多客户，此时，整体成本和个体成本都会降低。”IBM推出的“企业总控中心”服务产品就是这个类型，因为相对容易复制，形成了规模经济。

相反，在中小企业市场，IBM则采取了另外一种不同的方案。针对中小企业资金困难、很难一次性投入的现实，IBM推出的易捷方案是“分期付款”的方式。每月结算一次，或者按季度结算一次。徐颖说，由于服务的成果每个时间段都是可以看到的，效果不错。作为“按需计算”的一个案例，这一方法在IBM服务部得到肯定。

“IT服务企业要盈利，必须解决四个问题。”徐认为。首先是怎么让客户认识到服务的价值，方法就是“先找到具体问题，然后再量化”，这要求IT服务商必须要比客户更加了解客户。其次，一定要有更多的成功案例，尤其是在大型行业中，这会对客户施加影响力。

“第三，方案本身必须要具备先进性和贴近性。第四，强调性价比。”