近日，来京出差的关先生在网上爆料，发现中联鑫华酒店西客站店服务员正用洁厕液和马桶刷清洗客房用的水壶及茶杯，关先生立刻下楼到前台说明情况，“没想到前台的工作人员笑着说，‘会冲干净的！’我当时超无语，一气之下拎东西走了。”15日，酒店经理对此表态，事发后已辞退涉事的服务员和客房经理，并会对酒店工作人员进行强化培训，希望有机会向关先生当面道歉。

对于用洁厕液和马桶刷清洗客房用的水壶及茶杯，这家酒店前台工作人员竟笑着说，“会冲干净的”。从这样的回答可以看出，他们对这种事根本不以为然，也许很长时间以来他们就是按这个路数来为客人服务的，因而，这样的回答，反而倒像是这位客人少见多怪。“会冲干净的”，应当说这句话没“错”，因为经过反复冲洗一定会让客人看不出问题，即使用最先进的卫生检测仪进行检测，也不会检出任何问题。但由此可以做出另一种推想：如果这家酒店仅以“会冲洗干净”为服务标准，那么，后厨将消过毒的痰盂之类的器具当作饭盆，是否也合乎这个酒店的逻辑？

当然，这只是一种比喻，但这里面存着一种必须要有的内在道德，那就是做什么用的物件就只能限于做什么用，这不能有丝毫的跨越。就像在一家清真餐厅，不论如何都不能将那里的物件用于其它，因为之后即使清理干净了，那也是一种对他人的极度不尊。尽管这种对他人的不尊，不一定会被别人发现，但正是这种不一定被发现，才能检验出其服务理念中的道理含量。

所谓诚信，并不是仅指看得见的事物，而更多地是在于那些看不见的事物。一家百年老店一直传承着两句话，一句是：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”，它讲的是对看得见的事物的敬畏；另一句是：“修合无人见，存心有天知”，它讲的是对人们看不见的事物的敬畏；一种是对物品本身的尊重，另一种则是对人的精神层面的尊重。如果再说得明白一点，那就是商家的服务理念，并不能仅限于看得见的层面上，而所有的服务标准都应当包含更深的内在含义，那就是对人类道德的嵌入，而这个核心就是精神化的服务伦理。

这家酒店，用洁厕液和马桶刷清洗客房用的水壶及茶杯，并以“会冲干净的！”这种说法来回敬客人的不满。这当然是一种司空见惯的回答，一方面说明这家酒店的管理还徘徊于较低层面，这表明，相关行业的监管部门还没有真正发挥应有的作用，甚至存在着巨大的监管空洞。而另一方面也说明，这家酒店的服务标中并未融入应有的人性化服务伦理，而有的只是猫盖屎的表面功夫。

在这之前，也出现过用浴巾擦马桶盖的酒店，而曝光以后，同样也是对相关责任人辞退了之，但这解决不了根本问题。因为，主要问题存在于酒店的服务伦理上，甚至已经形了某种潜规则，而辞退再多的人，也不会提升这种酒店的服务水平。因而，要杜绝这这类问题的发生，首先行业监管部门就应当补上职责上的漏洞，加强日常化监管和处罚力度。而同时，在对这样酒店进行监管时，还要给予内在的服务伦理上的补课，双管齐下，内外兼治，监管部门有了“韧性”，这样的酒店才不敢“任性”。

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