蒙牛，你让我失望！

 

晨雾 / 文

 

    三聚氰胺 ---- 一种在寻常百姓中不知名的化工原料，瞬时间在中国乃至世界人人皆知。它引发了中国乳品行业的强烈地震。

 

    蒙牛，中国乳业的龙头企业，驰名品牌，曾经佩戴多项耀眼的光环：

 

    蒙牛产品是唯一的“中国航天员专用乳制品”

    蒙牛产品是“国家体育总局训练局运动员专用产品”

    蒙牛是摩根士丹利在亚洲地区直接投资额最大的企业

    蒙牛是中国大陆乳制品企业中唯一一家在海外上市的公司

    等等。。。。。。

 

    这些昔日的辉煌在一日之间无人提及。

 

    牛根生，蒙牛的领头人。在人们的印象中好像还在中央电视台“赢在中国”里当评委教导别人，如今在发表了《在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任》的辩解之后，面对蒙牛液态奶也检出三聚氰胺，只得哑口无言了。

 

    冰冻三尺非一日之寒。蒙牛怎样走到了今天的地步，需要蒙牛人自己去认真总结。墙倒众人推，今天批评蒙牛的言论随处可见，一点都不奇怪。去年肯定不是这样。然而此时此刻晨雾想起了一个小插曲，一年前的2007年8月26日，在蒙牛走上其巅峰，面对鲜花和赞誉的时候，晨雾却在蒙牛老总牛根生的博客上善意地写出一篇批评蒙牛的评论，该评论有条件地断言：“蒙牛后期非垮掉不可！”。评论写在牛根生2007年8月25日的文章《天变人变模式变》的后面（评论第3页），当天还给牛根生写了同样内容的留言。晨雾评论的全文如下：

 

牛总：你好！

 

    我是晨雾，是一名蒙牛牛奶的消费者。今天读了一篇文章《一根雪糕使“蒙牛”在游客中的形象打了折扣》。文章是铁铮教授写的，链接请看我给你的留言（因为在这里出现网址会被新浪自动删除）。

 

    我在文章后面也写了我的看法。我写到：

 

    铁铮老师写的这些东西是牛根生不希望看到的。我为蒙牛感到痛心。但是我真心地希望牛根生能够看到这篇文章，牛根生要感谢铁铮教授。只有看到缺点才能进步。

 

    北京市场上的各种牛奶我都作过比较，目前价格差不了多少。说句实话从口感上来讲，还是蒙牛好。伊利是蒙牛的“师傅”（牛根生是从伊利出来后创办蒙牛的），但是现在伊利奶明显不如蒙牛。（注：我不是蒙牛的“托”）

 

    我在国外参观过巧克力厂和葡萄酒庄园。巧克力厂里参观者可以没有限制地品尝各种巧克力；葡萄酒庄园里有专门的品酒间，可以随便免费品尝各种葡萄酒 - 不是散装的，而是成品出厂前的瓶装酒，随时开瓶。但是无论是巧克力，还是葡萄酒，带走的都必须付款。

 

    旅游者到蒙牛连根冰棍都吃不上有点太说不过去了。牛根生好好想想吧。如果蒙牛认为这是一件小事，我这个蒙牛的铁杆消费者也敢断言：蒙牛后期非垮掉不可！

 

    我不希望看到你垮掉。

 

                                                          晨雾   (2007-08-26 18:27:45)

 

    也许有人说，你晨雾一年前就在赌咒人家“蒙牛后期非垮掉不可”，为什么现在还说当时的批评是善意的？说句实话，是因为晨雾真的十分喜欢蒙牛。北京本地牛奶品牌是“三元”，但是晨雾不喜欢三元，虽然三元在这场乳品风波中是胜出者，晨雾仍然不喜欢三元，因为三元的口感真的不如蒙牛和伊利。如果拿出三杯牛奶：蒙牛、伊利、三元，晨雾肯定能很容易品尝辩别出哪一杯是三元，因为三元口感最差。而蒙牛和伊利则需要仔细辩别才能分清。

 

    因此，当看到蒙牛受到铁铮教授批评的时候，晨雾特别希望蒙牛高层能够认真对待，认真改正。细节局定成败。一个企业如果不能认真对待一件小事，企业垮掉是早晚的事。

 

    由于评论中提到了铁铮老师的文章，晨雾在此也把铁铮老师2007年8月24日的《一根雪糕使“蒙牛”在游客中的形象打了折扣》原文和部分网友的评论转贴给大家：

 

一根雪糕使“蒙牛”在游客中的形象打了折扣

铁铮 (2007-08-24 17:23:35)

 

    前几日，参加了蒙牛集团的参观游，既有收获，也有遗憾。记录在这里，与大家交流。

 

    这两年蒙牛的名气越来越“牛”。特别是赞助“超女”之后，一下子“牛”了不少。蒙牛集团所在地位于呼和浩特城南，40分钟车程还算方便。但到了集团门口，我们足足等了半个多小时。原因是讲解员没有来。不知是联系上出了问题，还是讲解员数量不足，总之蒙牛给大家的第一印象并不怎么好。

 

    第一站，先参观奶牛场。人多，乌泱乌泱的。好几辆轿车下来的人一起挤进参观大厅，乱轰轰的，讲解内容根本听不清楚。想看看现代化的挤奶设备吧，根本就挤不到前面去。公厕小，排队的人多，据说里面特别脏。这些细节，使得蒙牛的形象大大折扣。我看到，难以计数的奶牛在一个狭小的夹道里依次进入正在旋转的挤奶台，由人工将挤奶器夹在奶头上，然后边被挤奶边随着台子的转动一圈，然后又依次离开。不少人都觉得牛们太可怜了，让人算计地一点点自由都没有了。

 

    我们随着人流到了一个分厂参观。挺开眼界的。看得出来，蒙牛在努力的打造自己的文化。给我们讲解的这位女士告诉我们一个秘密，她是公司员工管理者的家属。公司从40多位家属中选出了8位作讲解员，负责接待重要或者特殊的来宾和客人。其中包括老总的夫人。可以体会到，她的讲解十分投入，尽管普通话不很标准，但浓浓的情感渗透其中，真的把蒙牛当成了自己的家。比起那些只会干巴巴背词儿的小姑娘们来，显然更专业、更内行也更能打动人。

 

    蒙牛挺抠门的。原本当地带队人告诉大家，参观完了之后，蒙牛会给大家一个小礼品。(事后才知道，也就是一根自己生产的雪糕)。但直到所有的参观全部结束之后，参观者们没有喝到一口水。天气那么热，大家都很渴。展厅里摆满了大量的蒙牛产品，可惜既不送也不卖。最后，大家被告之，原有的小礼品，也就是那根雪糕早就取消了。想必大家都不是没有吃过雪糕的人，也不在意送不送什么小礼品之类的，只是感觉蒙牛的人情味太淡了些，没有利用好这差不多两个小时的时间和消费者们拉拉近乎。至于没有宣传品等也是令人遗憾的事情。

 

    到蒙牛参观，被许多旅行社列入了旅游内容。也就是说，游客到这里是付出了代价的，不仅支付了经济费用，而且还付出了时间成本。所以，这个参观活动定位在公关游显然是不合适的。这可能是许多参观者不大满意的根本原因。在蒙牛的眼里，这些参观者应该是“现在”的消费者，需要提供高质量的、周到服务，而不是简单地宣传蒙牛的成就。

 

    我注意到了蒙牛到处都有蓝底反白的宣传语。多数还些哲理、有些特色的。“聚精会神抓奶牛，一心一意做雪糕”，套用的是“聚精会神搞建设，一心一意谋发展”的口号，紧密地结合了自己的实际。但有的宣传语，受众不明确；有的安放的位置不合适。其中有这样一条：要赢得好声誉需要20年，而要毁掉它，5分钟已足够，如果明白这一点，你做起来就不同了。其中有的逗号需要改为句号不说，更重要的是，蒙牛自己没有抓住游客来访的5分钟，不敢说毁掉了它多年赢得的声誉，但起码没有强化它在游客中的美誉度。

 

    看了奶牛场、看了生产线，大家还是开了眼界，多了一份经历。但对于蒙牛的好感，似乎没有太多的增加。这恐怕不能算是成功的公关案例吧。

 

部分网友评论： 

 

大愚(2007-08-24 21:57:04)

我曾在国外参观过一家相当规模的食品工厂（在中国也有企业），从开场、解说、参观、流程、互动、赠品、购物极其合理、流畅，既是增加食品知识的工业游，也是友善客户的公关游。至今记忆犹新。蒙牛，是不是有点像农民暴发户？

 

Goldenlotus的Blo(2007-08-25 09:15:59)

诺大知名的企业内部管理服务公关就是这个水平？？倒胃口！

这点他们做的还真不如国内的外资企业，我东北考察时参观东南亚的在那边的投资厂房，整洁干净，接待服务也做得细致，基本全套的待客礼仪都用上了，很是感激也很佩服呢

国内这样的所谓知名企业是不是都这样啊??

 

胡思乱想(2007-08-25 15:53:33)

蒙牛已经很努力了，品质相比较而言相当好了，管理向来是中国的弱势，慢慢会好的。

 

吴明(2007-08-25 16:34:46)

蒙牛的老总忙着在电视节日<赢在中国>中考察别人呢,他没想到别人也正在他家考察,一查就查出了问题.

亏得铁博把他看到的告诉大家,不然我们都以为电视上的牛总和他的企业\还有牛奶,都那么可敬呢.细节决定信任.

 

晨雾(2007-08-26 18:04:10)

铁铮老师写的这些东西是牛根生不希望看到的。我为蒙牛感到痛心。但是我真心地希望牛根生能够看到这篇文章，牛根生要感谢铁铮教授。只有看到缺点才能进步。

北京市场上的各种牛奶我都作过比较，目前价格差不了多少。说句实话从口感上来讲，还是蒙牛好。伊利是蒙牛的“师傅”（牛根生是从伊利出来后创办蒙牛的），但是现在伊利奶明显不如蒙牛。（注：不是蒙牛的“托”）

我在国外参观过巧克力厂和葡萄酒庄园。巧克力厂里参观者可以没有限制地品尝各种巧克力；葡萄酒庄园里有专门的品酒间，可以随便免费品尝各种葡萄酒 - 不是散装的，而是成品出厂前的瓶装酒，随时开瓶。但是无论是巧克力，还是葡萄酒，带走的都必须付款。

旅游者到蒙牛连根冰棍都吃不上有点太说不过去了。牛根生好好想想吧。如果蒙牛认为这是一件小事，我这个蒙牛的铁杆消费者也敢断言：蒙牛后期非垮掉不可！

 

新浪网友(2007-08-27 21:51:43)

工厂不是用来参观的，是用来生产的，人家生产出来的食品没有问题就行了，只要不会危害到消费者的利益就行了，搞什么参观啊，这不明摆着没事找事做吗？你们又不去学人家的生产模式，就只是去那里参观，有这个必要吗？有多余的钱还不如用来建设中国，不要老夸外国怎么怎么好，不见你们看来外国的回来对中国有什么贡献，人家蒙牛生产出来的东西没有质量问题就行了，人家工厂是用来生产东西，你们去参观不是去给别人捣乱吗？人家工人一天忙都忙不过来，你们又他妈的一窝蜂的往里面钻不是在影响嘛。真他妈的有本事说就去看了回来后自己搞个象样的不然整天在这里说别人怎么样怎么样，要吃雪糕街上一堆。

 

cysheng2006(2007-08-29 19:24:46)

上面的朋友怎么是这种意识呢？现在是WTO时代，学学国外先进经验、技术、管理等不好吗？难道我们还要固步自封、夜郎自大吗？

 

铁铮(2007-08-29 21:48:59)

时至今日，蒙牛对我的这篇博文没有任何回应。这或许是它的又一个失误。认真听取百姓的意见，注意监控社会舆情，对于一个企业来讲十分重要。晨雾博友将我的博客内容在“牛总”的博客上留了言，我本人也在那里给牛总提了建议，可惜，没有任何回音。蒙牛失去了一个在公众中树立良好形象的机会。或许，我人微言轻吧。

 

读书人上网(2007-08-30 14:01:01)

我前些日子去日本爱知县的一家味噌厂参观,免费参观不说,还有免费酱汤品偿,更有免费样品赠送.回家用赠品自己做酱汤,味道就是比其他味噌好,以后决定就买这个牌子的东西了.

算是一个相反的例子吧

 

悔之晚矣(2007-08-31 10:36:03)

怎么会这样啊！如果不能做到令大多数人满意，那还不如不要去做，这样牵强只能起到反面效果啊！

 

信息来源：2007-08-24 新浪博客 铁铮的BLOG

http://blog.sina.com.cn/s/blog_4aaf17c801000af1.html

 

    蒙牛如今看来是栽在“三聚氰胺”上了，这似乎与铁铮指出的“一根雪糕”没有任何必然的联系。但是，我们是不是做这样推理：假如牛根生连“一根雪糕”这样的事情都会认真对待，那么他就会把生产流程，包括从原料到成品的每一个环节做得更加细致，“三聚氰胺”就找不到切入点。

 

    当然，我们在这里先做出了一个善良的假设：“三聚氰胺”流入乳制品是管理问题，不是蒙牛故意在生产流程中安排的或者纵容的。否则，我们就不用再谈别的了。如果“三聚氰胺”流入乳制品是蒙牛故意在生产流程中安排的或者纵容的，蒙牛的管理者只管拉出去枪毙也不解恨。因为那就不是管理失误，而是在杀人了。

 

    我们是善良的，也常常把别人想像的是善良的。我们希望蒙牛是善良的。蒙牛是善良的吗？我们的消费者不敢相信。摘取两则牛根生博客上的评论：

 

king  2008年9月21日 19:32

不能原谅老牛的五个理由  ：   

一、老牛明知道牛奶加毒的潜规则，但他却装不知道。   

二、供应国内同胞的产品有三聚氰胺！出口大陆以外的产品都不含三聚氰胺，说明老牛不把我们内地同胞生命放在眼中。   

三、老牛明知牛奶加毒了，还向1000所学校送奶。   

四、“尽管奶粉在蒙牛产品中所占的份额不足1%”，在液态奶检验结果没有出来之前，老牛想借题发挥，博取关注度，其言这意，蒙人牌牛奶还可以继续蒙下去。液态奶检验结果出来后，老牛哑了。   

五、老牛知道自已的罪行很深，所以把股份捐给老牛基金，这种阴险小人的做法让人非常反感。

 

海沙 2008年9月19日 22:40

还记得牛根生在（赢在中国）当评委是曾经说过，在蒙牛的车间里有一个大牌子，上面写着：产品质量的好坏就是人品的好坏！现在看来真的很讽刺！！可笑！牛根生，现在那个牌子还在吗？？！你还在装无辜？！你真的无敌啊！（什么人才无敌呢？）都懒得说你！！整个食品行业到了不破不立的时候了！！

 

    蒙牛用自己的行动验证了蒙牛车间生产线上的一条标语：要赢得好声誉需要20年，而要毁掉它，5分钟已足够。

 

    蒙牛的老总牛根生在讲解销售模式“由营销向“营心”转型”时这样说（参见：《天变人变模式变》）：

 

    人们常说：“小公司做事，大公司做人”，“做事的公司做不大，做人的公司做不小”。这里所说的“做人”，应该推而广之：不仅包括本企业的人，也包括全社会的人。

 

    从全世界的竞争规律看，当两个企业产品质量相当的时候，人们并不在意眼花缭乱的自我推销，但在意你的良心、诚心、爱心，只有那些积极承担社会责任的公司才能赢得人们的尊重——这就是“营心”。

 

    现在看，蒙牛企业营销竞争中的所谓“营心”，就变成了一种可怕的骗局。“营心”工作做得越好，受骗的人就越多。晨雾这样的蒙牛铁杆消费者也就成了受骗最深的 -- 因为晨雾自己、家人、孩子都是喝了多年的蒙牛奶。

 

    晨雾还在睁着眼睛关注事态发展的结果。善良的人常常满怀着善良的期待：蒙牛，我不希望看到你垮掉！虽然你让我失望。

 

参考文章：

铁铮：一根雪糕使“蒙牛”在游客中的形象打了折扣

牛根生：天变人变模式变

牛根生：在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任

天良何在？——网友解释三鹿奶粉中为何含有三聚氰胺

给我一个鞋底，让我把你的嘴抽歪

吴晓波：牛根生的社会责任

老顽童：三聚氰胺与蒙牛（一）
老顽童：三聚氰胺与蒙牛（二）
老顽童：三聚氰胺与蒙牛（三）
乐忍：behind every great fortune, there is a crime 

得吉：听听牛根生怎么说

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