前天，上海地铁一号线出了有史以来最大事故，舆论哗然，民怨多多。其实出事故并不可怕，真正可怕的是对待事故和处理事故的那副居高临下官腔官味态度，人们的怨恨也都是冲此而去。

       因为出了这么大个事故，所以那天晚上就看了平时很少看的本地新闻节目，那位轨交运营方的总经理被记者采访的画面也就在两个频道里连看两遍。本来我只是个旁观者，只准备了一份同情心，不料一听了他的话，一阵心寒，由不得不生气。再想想那些长时间被闷在事故车中的乘客，以及想乘一号线出行而未果的人们，这些个无缘无故遭受了损失的弱势人群竟连发点怨言都好像错了似的，简直有些岂有此理了。

       那位总经理在答话时说，“……乘客们有些怨言，我们表示理解……。”

       听话听声，试着听听其话语中透出的含义。其一、是责怪乘客们不该有怨言；其二、对于这些已有的“不该有”的怨言，他们愿意放下身段来表示理解；其三、他们并没什么错，现在是以高姿态在做分外事，乘客们你们别太过分。

       如此，岂不是奇言奇语么？

       首先，地铁公司在运营中发生了事故，不管是有意无意、人为事故机械故障，也不管是可预料或不可预料的偶发，总之是你地铁出了事，给买了票乘你地铁出行的众多乘客造成了很大的麻烦和不便，更还产生了难以挽回的损失，这就是你的错，百条理由千条理由都无以消除已经造成的后果，你首先就该诚恳地赔礼道歉，以求得乘客的宽宥原谅。现在倒好，不主动真诚地说几句致歉话，却只为自己寻求开脱的理由，还说出了上面这样简直有点是非颠倒的话。

       出了这么大个事故，乘客被困四个小时，无人前来告知事故真相，也无人来说些宽慰道歉的话，如此境况下，难道还不允许乘客们有怨言？没有怨言才不正常呢。作为总经理及地铁员工们，理应向遭受了损失的乘客们诚恳致歉、鞠躬谢罪，怎么还能这般趾高气扬，一副居高临下的姿态呢？这类垄断型国企，历来傲慢惯了，不是有个众人指责的铁老大吗？现在又来了个老大，也姓铁，只多加个“地”字，同根兄弟也。

       我曾在东京多年，有一次所乘轻轨也因前面发生事故而停在两站间的半道上，广播里即时就作了告知，道歉的话是一遍又一遍，并还通报了事故大概需要多少时间可排除。然后隔点时间就广播一次，并不断修正所预计的时间，车厢里人既无怨言，也没骚哗，都安安静静，看书看报的依旧看自己的书报。

       两相一对比，即可看出差别。

       有当事人说，事发后很多受困乘客去询问地铁工作人员，得到的回答都是“我不是领导”、“我不清楚”。面对众多受困群众需要帮助的时候，竟无人敢答话无人敢负责，上情下不达，消息互不通，这场面，令人惊讶，但想想即可理解了。我们是官本位体制，没有领导发话，是谁也不敢“自说自话”去发言的，如果说错了话表错了态，到时挨一顿狠批：谁让你这么说的？这损害了我们的形象你知道吗？破坏了安定，干扰了和谐……是啊，有谁承担得起那么大的责任？有谁敢去做这吃不了兜着走的事呢？由此，每个人在突发事故后都不愿主动负责地敢作敢为地去及时应对，这往往也就错失了处理事故的最佳良机，也失去了挽回自己声誉的最好机会。

       还有，即便自己错了，国人似乎也还没有煞煞根根彻彻底底向对方赔礼道歉的习惯，尤其是老大们，从来就不肯低下他们“高傲”的头，说一句“我错了！”“我请求你们原谅！”那仿佛比登天还要难。总要找些理由，什么客观的什么不可预知的说上一大堆。可说那么多话，远不如来一个九十度鞠躬能让人消气，能让人原谅。

       在采访那位总经理后，电视台播放了几段地铁方早已录制好的乘地铁注意事项和出事后的应对方法，口气全是针对乘客的告诫式的。

       滑稽的是，地铁公司既然早已有了这些应急预案、出事后的应急处理办法等等，可真的出事了，他们自己却什么都没按要求做，什么都没做好，原来那都只是训示乘客的一派信口套话表面文章而已。实在是差之又差矣！（2009.12.24.）