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春秋“黑名单”体现商家“选择权”
(2007-11-28 00:13:47)
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时事评论春秋航空黑名单选择权 |
分类： 杂文时评 |
盛大林
春秋航空公司董事长王正华在自己的博客中叙述了网友因“霸机”而被春秋航空公司列入“黑名单”并无法购买春秋航空公司机票的事件。王正华表示，设立“黑名单”只是一种息事宁人、万不得已的无奈之举。这种做法在国内航空公司中还从未有过。各界的看法莫衷一是。上海市消保委秘书长赵皎黎表示，即使消费者做法不妥，航空公司也不应该拒绝旅客。（据11月27日国际在线）
不是说“顾客是上帝”吗？怎么能将“上帝”列入“黑名单”呢？乍一听，春秋的举动确实让人一惊，至少在感情上有些难以接受。不过，转念一想，却又觉得释然了。
这些年，消费者的权益保护意识越来越强，很多消费者都常把“自由选择权”挂在嘴边儿。的确，自由选择是消费者的权利。买汽车，消费者可以选择通用，或者丰田、本田；坐飞机，消费者可以选择春秋，或者东航、南航。那么，经营者有没有自由选择消费者的权利呢？当然也有。不然的话，经营者和消费者之间就不平等了。
顾客购买了春秋的机票，就相当于双方签订了一份服务合同。而达成契约的前提是平等自愿、双向选择。如果，哪家公司向消费者摊派机票，那是“强卖”，当然不行；但如果哪个顾客非要卖某公司的机票不可，那是“强买”，同样不行。所谓“黑名单”，只是一种形象的说法，它的准确涵义其实是拒绝为某些顾客提供服务。当然，这一规则适用的前提是市场环境，而不适用于垄断行业。如果只此一家的“铁老大”也列出这样的“黑名单”，那是绝对不能容忍的。
不过，“黑名单”确实是把“双刃剑”。在买方市场的大环境下，消费者都习惯了“选择”商家，而“被选择”的滋味却很少尝过。因此，肯定有相当一部分消费者对“黑名单”不以为然，甚至反感。这对春秋航空公司的市场开发势必产生消极的影响。做生意崇尚“和气生财”，生意人应该具有宏大的气度，只有这样，才能构建起和谐的市场环境，企业也才有远大的前途。“黑名单”中的一位顾客就质问：“如果连这点容量都没有，春秋还能有未来吗？”
春秋的决策者显然也慎重考虑过这个问题。设立“黑名单”，可能伤害一些消费者的感情，从而影响一部分客源；不设“黑名单”，“霸机”等行为又可能给公司造成巨大的经济损失，甚至殃及其他旅客的利益。设与不设，各有利弊，只能“两害相权取其轻”。任何一个商家都不可能仇视“上帝”，人们应该相信：春秋设立“黑名单”确实是一个“无奈之举”。
有人认为，对于无理“霸机”等行为，可以通过其他常规的途径来解决。按照规定，即使是航空公司方面的原因，乘客也不能采取“霸机”等行为。但事实上，“霸机”等行为确实时有发生，而且这种行为往往得不到及时的制止。航空公司虽然可以采取诉讼等手段追究“霸机”者的责任，但成本很高，难以挽回已经造成的损失。比如王董事长所举的那次“霸机”事件，给春秋造成了十多万元的经济损失，即使将带头“霸机”的乘客告上法庭，难道能让他赔偿十几万元吗？至于其他无形的损失，就更不用说了。
可能有人要问：其他航空公司，包括多家跟春秋一样的民营公司，为什么都没有搞“黑名单”呢？这就是市场经济。主体多元、分散决策。每一家公司都可以对同一市场作出不同的判断，而差异化的营销和服务也为消费者提供了选择的空间。春秋把一些顾客列入“黑名单”，顾客也可以将春秋列入“黑名单”——不坐春秋的航班就是了。
总之，企业设立“黑名单”是合法的市场行为。至于此举是否明智，春秋还有没有“未来”，公众可以见仁见智，但最终还是要由市场来检验。
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