报载，日前，广州市人大常委会就食品安全问题举行的专题询问会上，省人大代表林镜新提出：“各种政府监督部门的投诉、举报电话五花八门，到用的时候却发现记不住。”对此，副市长贡儿珍表示，广州正在筹划将全市43个投诉举报电话统一为12345（即现在的市长热线），“打一个号码，解决老百姓所有的问题”。 

　　毫无疑问，统一投诉举报电话是件值得背定和期待的事情。现代社会，政府职能复杂，部门之间分工细密。作为政府工作人员，一般都清楚本部门的职能和部门间的分工，知道处理什么事情该找什么部门，该找什么人，该打那个电话。但对于绝大多数民众而言，估计只能了解个大概。比如说你发现一个粮食加工厂在生产有毒大米，并准备举报，那恭喜你，你将不得不面对一道复杂无比的选择题:A、农业部门；B、质检部门；C、工商部门；D、食药监部门；E、卫生部门……选项一直可以增加到将近10个。不否认这道题目有正确答案，但这个答案对于普通人来讲，难度委实有点大！ 

　　由此看来，统一投诉举报电话，首要的意义是方便了公众。但并不局限于此，事实上如果一个人铁了心举报点啥、投诉点啥，终归还是能找到正确的部门和电话的。然对于老百姓而言，最关心的问题恐怕不是如何举报和投诉（尽管这也非常重要），而是投诉和举报的处理情况如何，有无结果。如果花了钱，配备了人员，建立起这样一个平台，理念与态度却一如既往，那就是巨大浪费了。 

　　因此更重要的是，以统一投诉举报电话号码为契机，建立一个新型的政务平台，这个平台能够起到在各个政府部门之间分配任务、整合资源、优化流程、明确责任的作用，能够倒逼政府机构进一步的改革。可以举另外一个例子，广州近日将启动投资项目审批的大改革，原先799天的审批工作日，有望缩短到37天。主要方法就是整合流程，即改变审批方式由原先的串联审批改为并联审批。这给予我们很大希望，其实处理公众的投诉、举报，从流程到时间，都有很大的潜力可挖。统一电话号码，应该只是个良好的开端。投诉和举报，都反映了社会矛盾，如果统一投诉举报电话号码，能够催生一个新型的政务平台，协调处理这些矛盾，不能不说是善政良政之举。 

　　无论是统一投诉举报电话号码，还是大幅度减少项目审批时间和环节，都值得称道，因为这体现出了政府的服务意识，运用新的技术手段和制度平台解决公众的问题和不便。而这些事情要做得更好，则需要进一步强化服务意识。近年来，许多新的技术在公共管理中不断得到运用，一些或是自主创新，或是借鉴国外而形成的制度，也在公共管理中广泛运用，这无疑极大地改善了公共管理的水平。但也要看到，这些技术和制度，尽管让政府官员的服务产生了一定量的提升，但仍然没有本质的变化。这是由政府部门与公众之间权利和义务不对等造成的。这样的格局不变，政府部门和官员的服务意识总是会打折扣的。因此，我们仍须期待更深层次的改革。

 

本文发表于2013年6月28日《信息时报》