挺膺负责还是蒙混过关

蔡 岫

最近乘坐地铁时发生了这样一件小事，在鼓楼大街站等候去安定门方向的内环车辆时候，许久都没有车。这时广播里传来动听的声音：“开往安定门方向的车因故无车，请乘客改乘往积水潭方向的外环列车。”——我往东，你让我奔西？乘客们听了直挠头。

我感谢地铁工作人员及时通知我们，没有让我们耽搁更多的时间，我也相信地铁绝不希望出现这样的意外。可是让往东的人奔西坐车的主意，实在是让人发蒙。虽说地球是圆的，怎么都能转回来，不过在有限的时间内，南辕北辙实在不是什么好办法。

我们都知道乘坐地铁属于一种福利，价格非常便宜，明事理的乘客绝对不会要求退票。乘客需要的是什么，如果地铁工作人员无法迅速提供合理的解决办法，给一句诚恳的道歉就足够了，无论什么“故”，毕竟乘客被耽误了时间，我们需要心灵上的安慰。另外，地铁方也应该有应急方案，比如刚在本站买票的乘客，可以凭票让工作人员盖个专门的章，保留下次使用的权利。退一步，就算没有合适的方法，也不能出往相反方向坐车的馊主意。

从地铁广播里的这种声音，我们再次联想到很多原本定位是为民服务的机构，遇事本能地先逃避，先把自己择出来——绝不道歉，因为一道歉就要负责；出歪点子，能混就混过去。回到鼓楼大街地铁站，如果时光倒流，依旧没有车，我们希望听到的也许只是：“非常抱歉，开往安定门方向的车因故无车，请乘客选择其他方式出行。” 

2008-12-07