最近几天，SK-II事件持续升温中，不仅吸引了消费者、公众、媒体的参与，甚至黑客也开始参与。网易商业最近做一个专题，邀我掺合评论一下。

 

宝洁等品牌大佬的危机公关应该是有丰富的经验和功力，但是，在互联网如此发达的今天，危机公关的一些策略也需要更新。最近和张中锋在聊这个话题，面对新环境，危机公关如果处理不当，反倒成为公关陷阱：

 

1、公关技巧第一，还是态度第一？对于危机公关而言，传统的那句话“态度决定一切”仍是至理名言。太过于强调公关技巧，却没有传达出到位的态度，不利于危机的解决。在SK-II事件中，宝洁拥有非常高明的公关技巧，却没有准确的态度，是解决问题的态度，还是一个良好企业公民的态度，并没有让公众看出来。反倒是态度屡次发生变化。

 

事实上，很多危机发生后，就是因为当事人没有传达出准确的态度，而使危机扩大化。一个例子是前段时间的联想裁员危机，后来有个帖子“联想不是我的家”在网上广为流传，后来柳传志出来表明了一下态度：“联想确实有一些战略上的失误由员工承担。企业要诚恳地对员工说对不起。”柳传志勇敢地承认，裁员的责任确实归结于领导。危机事件基本上到此为止。

 

2、危机公关论，只有公关才能解决危机，忽略危机管理。事实上，面对危机，刻意强调危机公关，而忽略危机管理，则是另外一个陷阱。危机管理的关键就是未雨绸缪，在危机发生之前就把它消灭掉。事实上，早在1年多前，SK-II已经因为违禁成分遭到消费者起诉，并引发了一场危机，但是，SK-II并没有从危机管理的角度去消化这个危机，从而在1年多之后再次爆发。

 

3、加强防守的“鸵鸟策略”。发生危机后，很多公司不由自主地进入到加强防守的“鸵鸟政策”，并不是积极应对公众的问题。

 

4、面对尖锐质疑，有“回答”，却没有“回应”。“回答”和“回应”是两个概念，“回答”是积极的给出答案，而“回应”则是被动的公关语言。在前段时间的柯达问题相机事件中，身为知名品牌的柯达，在公众质疑下，表现的很不坦诚，面对CCTV记者的采访，其新闻发言人就是只有“回应”而没有“回答”，全是一些公关辞令，反倒带来负面影响。

 

5、先找法律顾问，而非公关顾问。这也是一个公关误区，即使宝洁在危机公关中，最早出现在新闻中的是法律顾问，通过法律顾问传达一些声音。事实上，对于声誉管理难题，有时候，即使是官司赢，赢不回声誉的话也是输。

 

6、忽略当下的互联网传播环境。现在是互联网时代，是信息没有屏障的时代，事实上，很多小危机变为大危机，就是因为互联网的传播。但是，对互联网时代下的危机公关，很多人显然缺乏准备。比如，要加快反应速度，在这方面，宝洁做的不错。但是，光有反应速度远远不够，在互联网的传播环境中，要想消灭危机，必须有一些新的规则。比如加强信息透明度、增加与外界的信息沟通等。事件发生的几天后，打开宝洁、SK-II中国网站的首页，上面也没有关于SK-II事件的任何消息，SK-II在回避危机吗？