提及“拒客事件”，香港迪斯尼行政总裁安明智多次低头以手掩鼻，哽咽连连

 

 

金错刀：　
　　迪斯尼可能没有想到自己会因为“向顾客说不”而引起轩然大波。

 

　　2月1日、2日两天，迪斯尼乐园在入场人数达到上限后关闭园门，香港迪斯尼发生了数百名中国大陆持票游客被拒之门外，并一度试图强行入园的事件。问题源于迪斯尼乐园的一项系统，即所售出的门票有效期为6个月，但没有注明具体入园日期。那两天，因园内游客已经爆满，数百名持有此类门票的游客被拒绝入园，其中许多游客来自中国大陆或台湾。

 

　　相对于香港媒体的口诛笔伐，我反倒以为迪斯尼“向顾客说不”有其特别的正面意义。迪斯尼“拒客”的理由很简单，那就是避免过度使用，对迪斯尼这种制造体验的公司而言，它的最大使命就是贩卖快乐体验。这种快乐体验不是产品，也不是服务那么简单。事实上，勇于“向顾客说不”也是那些很擅长体验经济的共性，比如，西南航空公司，它就没有头等舱，也不对号入座，不采用任何预订方式，不提供餐饮服务，不提供行李转机服务。但是，这些丝毫没有降低西南航空公司的顾客满意度和快乐体验。相对于国内旅游业“不向顾客说不”而带来的极其糟糕的旅游体验而言，迪斯尼的“向顾客说不”也值得国内企业借鉴。

 

　　从反面来看，迪斯尼面对危机的反应不够迅速，处理方法也比较生硬，虽然，事后做了不少补救工作，但是，感觉仍不够到位和彻底。

 

邵颖波：　
　　这个有点小题大作了，我甚至还很欣赏迪斯尼。从企业经营的角度看这当然是他们开始估计失误造成的，任何一个公司都避免不了犯类似的错误，关健是能够自己承担下来。有错就担下来，这肯定不只是实力大小的问题，而是公司道德问题，法人人格问题。当然也可以说没是市场压力使得他们必须出来承担，这样说，肯定能获大多数人的同意，认为外国公司天生是好人的想法肯定有点傻。

 

　　不过，话说回来，即便如此，不也是非常正常吗？就应该这样，正是商业的内在精神起作用，它起作用的方式就是这样。记得美国的大经济学家弗里德曼谈过这个话题，说企业的责任问题，他说企业唯一的责任就赚钱，在合法的情况的下赚更多的钱，而很多同时利他的行为会成为其附属品随之而来。以前有个外国朋友跟我说，你们怎么那么爱说双赢啊，太傻了，你要双赢那是不可能的，你只管自己赢，才能得到双赢。

 

袁岳：　
　　这是一个所谓“商业两难窘境”的处理，在这种情况下意味着没有简单的完美方案，你必须有一种代偿方案来进行适当处理。很显然，只是YES 或者NO的做法都不好，也就是说拒绝或者放行都可能不是特别好的方式。代偿模式的最可能的解决方式设计可能是：不是使用简单的拒绝方式，而是使用替代方式 比如持同一票在其他约定时间可以同时两人入园。

 

　　在航空公司的模式有一种情况，如果在规定的时间因航空公司的原因不能起飞，他们帮助你转换飞机并同时升舱，或者还奉送一张本公司的免费机票。这就是典型的代偿模式。

 

　　我的看法是在服务业中重视代偿模式，这是一种解决暂时窘境，也是维护顾客长期信心的服务措施。

 

张中锋：　
　　一方面，迪斯尼这样做，是为了避免更大的风险的产生。另一方面，后来，迪斯尼的具体做法也非常勉强。迪斯尼有点不把顾客当顾客，客户和用户是不一样，迪斯尼是和买票顾客有契约关系的，单方面的“拒客”是不合适的。我唯一想到的是，它为了避免更大的灾难的产生。最重要的是，没有把带来更多欢乐的理念放在内心，在管理上没有经过审慎的思考。从公关上讲，是失败的。