“汽车消费现场投诉站”遇冷的启示

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今年10月份起，广东省珠海市香洲区消委会消费投诉现场处理工作站将首次延伸至珠海汽车销售、维修行业试点运作，和国家“汽车三包规定”同步实施，显著提升珠海车辆买家话语权，但截至目前，珠海市主城区百余家车商中仅一家申报。（《珠江晚报》2013年10月7日）

百余家车商中仅一家申报，表明“汽车消费现场投诉站”遭到了车商的冷遇，这不是一件小事，从中透露出的信息值得重视。

近年来，我国家用汽车销量不断攀高，汽车消费纠纷也大量出现，但由于没有汽车三包规定，导致大量纠纷得不到及时有效的处理。今年初，国家质检总局正式发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即出台了俗称的“汽车三包规定”，从法律上明确了汽车产品生产者、销售者和修理者因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的规定。从根本上来说，这有利于家用汽车市场的健康发展，无论对汽车的生产还是销售、维修企业来说都是利好消息。当地消委会根据最新的法律规定，同步将纠纷现场投诉和处理工作站设到汽车销售和维修企业，也是一件大好事。更何况，现场投诉站是一个中立的机构，依法从事纠纷的协调、处理等事项，既维护消费者的权益，也维护企业的利益，其根本目的也是维护市场的健康发展，这样的好事理应得到包括企业在内的各方当事人的拥护。

但遗憾的是，“汽车消费现场投诉站”受到了车商的冷遇。究其原因，可能是企业对“汽车三包规定”的重视程度还不够。但作为专业的销售、维修企业，忽略了对本行业发展有重大影响的法律规定，这不太可能，也不太现实。按理说，法律公布已将近一年，企业早该做好了应对的准备。最大的可能是企业对新法律的实施心存抵触，因此也就不太愿意配合相关部门做好预防和应对工作。不少汽车销售和维修企业，长期以来形成了不少“潜规则”，甚至有一些明显违法的霸王条款，真正依法行事，必将使其既得利益所损。

但一味回避，无疑是逃避性的“鸵鸟策略”，根本无助于问题的解决，反而只能把自己拖入到更加不利的境地。因为，消委会设立现场投诉站的目的，是为了依法平等保护各方利益，及时、有效化解纠纷，而不是有意来揪某人的“小辫子”的，更不是来找麻烦的。现场处置纠纷，既节省成本，又规范经营，本应皆大欢喜。无来由的拒绝，失去的是一个绝好的机会。更何况消费者认为权益受到侵犯，还会通过诉讼等途径来依法维权，一时的回避根本起不了任何作用。

“汽车消费现场投诉站”受到车商的冷遇，还可以看出这一行业的水还很深，光设立现场投诉站是远远不够的，负有监管职能的部门不妨组织一次专题执法大检查，依法清理各种侵犯消费者权益的“猫腻”，有效促进整个行业的健康发展。