人是很特殊的一种动物，如果输入肯定、赞赏的信息，我们不仅感到高兴、得意，能增进彼此之间的关系，而且真的有可能按照这种积极的方向去发展；如果输入否定、批评的信息，我们不仅感到挫折、压抑，可能会激起强烈的“自我防卫”心理，拒人于千里之外，而且事情也许真的会朝着这种消极的方向去发展。前者不仅有著名的“皮格马利翁效应”作为佐证，而且发展出了诸如体育与管理学领域的“内心戏”、心理治疗以及“欣赏式探询”等应用。后者不仅有“墨菲定律”作为佐证，而且发展出了诸如习惯性防卫、对话、行动科学等心理学与社会学技术。

 

　　因此，要想实现好的结果，就要学会真心欣赏，建立积极的自我认知，释放人性的潜能——“欣赏式探询”正是这样一种化腐朽为神奇的方法。它不仅有利于个人的发展，而且是激发组织集体智慧、实现积极变革的法宝。

 

 

　　在古希腊神话中，皮格马利翁是塞浦路斯国王。相传，他性情非常孤僻，喜欢一人独居，擅长雕刻。他用象牙雕刻了一座他理想中的女性的美女像，并天天与雕像相伴，把全部热情和希望放在自己雕刻的少女雕像身上，少女雕像被他的爱和痴情所感动，从架子上走下来，变成了真人。皮格马利翁娶了这名少女为妻。

 

　　这则神话传说在西方一直被传诵至今，到近代也引起了心理学家的注意。1968年，美国心理学家罗森塔尔和雅各布森做了个实验：他们来到一所小学，选取了几个班，煞有介事地对这些班的学生进行智力测验，然后把一份名单通知有关教师，宣称名单上的这些学生被鉴定为“最有发展前途者”，并再三嘱咐教师对此“保密”。名单中所列的学生有些在老师的意料之中，有些却不然，甚至是水平较差的学生。对此，罗森塔尔解释说：“请注意，我讲的是发展，而非现在的情况。”鉴于罗森塔尔是知名的心理学家，又似乎有智力测验的依据，老师对这份名单深信不疑。其实，这份名单是随意拟定的，根本没有依据智力测验的结果。但八个月后，他俩又来到这所学校，对这些班级的学生进行“复试”，结果出现了奇迹：凡被列入此名单的学生，不但成绩提高很快，而且性格开朗，求知欲望强烈，与教师的感情也特别深厚。对于这种现象，罗森塔尔和雅各布森借用上述希腊神话，将其命名为“皮格马利翁效应”，也被称为“罗森塔尔效应”。

 

　　从原理上讲，虽然教师始终把这些名单藏在内心深处，没有告诉其他人，但由于他们受到“权威性的谎言”的暗示，对名单上的学生充满信心，掩饰不住的热情会通过他们的眼神、语言、音容笑貌等传达出来，滋润着这些学生的心田。实际上，正是他们扮演了皮格马利翁的角色。学生们潜移默化地受到影响，因此变得更加自信，奋发向上的冲动在他们的血管中激荡。于是，他们在行动上就不知不觉地更加努力学习，结果就有了飞速的进步。

 

　　虽然这只是一个试验，但在实际工作、生活、教育与管理中，却有着神奇的功效。在不被重视和激励，甚至充满负面评价的环境中，人们往往会受到负面信息的左右，对自己做出比较低的评价，从而表现得更为消极，结果也变得越来越差；而在充满信任和赞赏的环境中，人们则容易受到启发和鼓励，自我认知良好，行动的积极性也越来越高，最终做出更好的成绩（如图1所示）。

 

 

 

 

　　这是一个硬币的两面，可能成为个人发展的良性循环，也可能变成“厄运之轮”，正如“墨菲定律”所言。据称墨菲定律缘于美国一位名叫墨菲的上尉，他认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意说了句笑话：“如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。”没想到，这句话竟迅速流传，多年之后甚至被称为“定律”，进入人们的日常习语范畴。

 

　　虽然墨菲定律很简单，但它告诉我们一个深刻的道理：“人非圣贤，孰能无过”，容易犯错误是人类与生俱来的弱点，而且你越是担心某种情况发生，它就更有可能发生。美国学者提摩西·加尔韦曾是一名网球教练，在多年执教生涯中，他慢慢领悟到，很多人之所以打不好网球，关键在于内心充满了害怕失败、怀疑、犹豫、不恰当的假设以及自我谴责的“内心干扰”——它们导致人们动作扭曲、发挥失常。如果能够排除内在干扰，保持一颗平静而专注的心，则可能超常发挥，取得优异的成绩。其实，在一些竞技比赛和商业竞争中，这种情形也经常出现：一些看似胜券在握的选手，往往在最后一个动作时，因患得患失或压力过大而导致失误；另外一些看似不抱希望的选手，轻松上阵却笑到了最后。

 

　　因此，加尔韦认为，乾坤逆转的关键就在于能否从内外两方面来影响个人的自我认知，他将其称为“外在我”和“内在我”。他指出，不管从事任何活动，从打球到解决复杂的商业问题，“表现”等于个人潜能减去干扰因素之后的结果。良好的心理预期不仅会激发个人潜能，而且能降低干扰因素，消除自我怀疑、错误的假设和对失败的恐惧，从而提高个人实际的表现。而心理预期不仅受到外在世界（企业文化、管理措施等）的影响，而且受到“内心戏”的主导。唯有从内心改变自我认知，深层次的学习与变革才有可能发生。

 

　　所以，笔者认为，积极的自我认知是促进个人发展的不二法门。但在组织管理领域，以命令-控制为导向的管理模式，以及以解决问题、纠正错误为焦点的运作原则，却非常不利于培养积极的自我认知。在主流的组织与管理模式下，人们被教导应该做什么、不应该做什么，应该如何做、不应该如何做，等等；一旦不符合规范、预期或标准，则被视为错误，或被训斥，或遭惩罚。久而久之，人们很容易产生僵化的思维定势、抗拒心理或挫折感，从而削弱天生的热情和学习的责任。相反，“欣赏式探询”则是颠覆传统管理模式，在组织范畴内培养积极的自我认知的有效方法。密歇根大学资深管理学教授罗伯特?奎因也高度赞誉“欣赏式探询”，将其称为“组织发展领域的一场革命”。

 

 

　　心理学大师弗洛伊德认为，人类有一种很巧妙的机制，就是当我们遇到一些让我们感到很焦虑的事情时，我们的“自我”会产生一系列防卫机制，用来保护自我避免受伤。若适当使用，防卫机制可减缓“超我”与“本我”之间的冲突；但过度或过当使用，则会产生逃避、否认、负罪感等不良情绪，最终将导致如抑郁、沮丧等精神失衡。从这种意义上看，自我防卫机制是人之天性，只要有人的地方就会存在自我防卫，但其触发器则是紧张与焦虑。实验表明，建立相互信任、安全、自由、积极向上的氛围，有效的团体对话，可大大消除焦虑，从而将自我防卫机制控制到适当的范围，有助于团体成员之精神健康。

 

　　而组织学习理论的鼻祖、哈佛大学教授克里斯·阿吉瑞斯则更进一步将防卫机制的概念引入组织与管理学范畴，他认为阻碍组织学习和创新发展的最重要因素就是“组织防卫”。组织防卫可以表现在组织的政策、实践或行动的任何一个方面，可以出现在组织的任何一个层次上，包括个体、团队、团队之间、部门、部门之间。所谓组织防卫，是面对障碍或威胁时的一种自保性反应，如最常见的“心口不一”（沟通时隐藏自己的真实想法）、为自己的观点辩护、无原则的妥协、归罪于外、相互指责、转移话题等。而组织防卫一旦出现，就会阻断对相应障碍或威胁的深层探究，使参与者无法发现那些障碍或威胁产生的真正原因，也就失去了深层次学习的契机。因此，虽然组织防卫可以保护个体免受尴尬或威胁，维持表面的和谐、达成共识，但却使团体智慧受到了极大影响，甚至形成“恶性循环”，导致团队有效性一再弱化（如图2所示）。正如阿吉瑞斯所言：团队中每个人的智商都在120以上，但团队整体表现出来的智商还不到60！

 

 

　　因此，从激发团队智慧、促进组织学习与创新的角度来讲，营造相互信任、安全、自由、积极向上的氛围，学会深入有效的团体对话、集体决策、协同行动与共同反思的技能，是创建学习型组织的关键因素。从这种意义上讲，“欣赏式探询”是激发集体智慧、创建学习型组织实用有效的最新方法。