做市场营销工作的好处之一就是可以接触到各种行业，这本身就是一个学习的过程，虽然短时间的接触只有可能让我了解一些皮毛，但是却可以锻炼营销人从市场的角度去看待各行业的思维模式。

　　我不是一个医卫系统的工作人员，我也一直在劝说做医卫媒体的朋友不要把自己当做医生或者护士，做好媒体人本职工作就好，但是在思考医院的市场需求的时候，我们却必须设身处地地站在医院的角度去规划。

　　在医院市场营销的领域，最经常接触到的一个词汇就是“危机公关”，而其中最被医院所看重的，又是针对医患关系的危机公关，于是我就一直在想：关于这一点，我能够提出一个什么样的解决方案呢？

　　“完美”是做营销解决方案的大忌之一，危机是不可能被“绝对”消除的，而危机公关所做的，也就是减少危机出现的可能性或者降低危机带来的伤害程度。由此，我认为医院的危机公关，特别是针对医患关系的危机公关的解决方案其中最重要的一点是“前置解决”，也就是说要尽量在矛盾出现之前，让医患关系和谐起来。

　　同样的病症，同样的治疗，甚至是同样的结果，为什么有的情况出现了医患纠纷，有的情况却安安静静呢？我觉得思考这个问题的人太少了！人们总是会认为患者是一个非常松散的人群，没有办法规范、约束，所以我们看到的，总是各家医院在主管单位的要求下进行各种整改创新，试图单方面去解决医患关系问题。如果医患问题确实都是医院的责任，那么要求医院整个确实可以解决，但是如果医患矛盾担负责任的患者一方，那么医院再怎么整改也是起不到作用的。

　　从更广的人群分布去看，矛盾产生更多的不是因为哪一方如何如何，而是因为沟通的不完全与不顺畅（这里先谈本来就是对立的敌我双方问题）。所以我在想，如果能够让医患双方有更多的交流机会，让双方更深入的互相了解，是不是可以减少一些恶性事件呢？

　　踢球的时候，有人被对手的球队队员踢了一脚，如果那个踢人的人是个陌生人，那么很有可能抱怨都口角到争执，但是如果踢人的人和被踢的人本来就是哥们儿，只不过是因为所在单位的不同才代表了不同的球队，那么这两个人很可能笑骂几句就过去了，甚至还会主动和边上的队友说“没事没事……”，我觉得医患关系虽然不能等同于这个踢球的故事，但是是有一定的借鉴性的——如果前置的沟通做的顺畅，后边的交流才有基础。

　　在接待患者和患者家属的时候，医院和医生是会主动交流的。而最常见的表现方式是：院方就患者的病症说出自己的看法，然后等待患者一方各种提问并进行专业性的解答。这么做，没错，但是我觉得还不够。

　　医患矛盾的出现，通常是因为心理层面的原因。院方就病症所做的告知与解答只是完成了查与治的工作，这是本职，但是并没有去多做一些有可能引发医患危机的事情，我指的就是在心理方面与患者及家属进行沟通。

　　在与朋友小周的交流过程中，我得知目前的医院是有专门的患者家属接待工作的负责机制与负责人的，而这种接待机制通常都出现在问题发生之后，为什么不能在问题发生之前就设立专门的家属接待室呢？

　　在现在的医院里，我们已经可以看到一些因主题而设立的“教室”，比如健康类的……，我认为，正式因为想要要求患者太难了，因为患者群体来自各个地方，有不同的背景，所以在医院设立这样的一个“教室”可以让更多的患者对医院及治疗有一个不同他以往的认知。

　　医院，纵然是一个企业，也是应当与别不同的企业。在治病赚钱之外，人们心目中本来就对医院有着很强的“社会责任”要求。而对大众的教育，特别对来本院治疗的的病患及家属意识引导，说实话，本来就是医院该做的事情，更何况这么做还以由院方引导患者方更多地理解医院的运营与治疗规范，让医患双方在“对立”前先做好一次充分地沟通。

　　关与设立“家属接待室”，我的想法是一个教室样的空间，可以以视频播放的方式为主，像患者家属介绍医院的运营、治疗；患者及家属在医院需要注意的事项以及需要遵守的公共秩序；有疑问或发生问题的反映渠道……，这点我想医院运营者会想到的比我想的要全面的多。

　　在广谱的讲解基础上，“家属接待室”可以配备一些懂得心理学的志愿者，有针对性地去回答患者家属提出的问题，并把问题的答案与提问者的情绪向健康积极的方向进行引导。

　　我知道我的想法是很一厢情愿的，但是凭着良心说话，作为一个营销人，我只是从市场的角度在设计一个我认为能够解决一部分医患矛盾，降低医院医患危机的解决方案，老实说这个方案的如果被采纳，我也是没有丝毫经济上的好处的。在我的解决方案里，并没有考虑到涉及法律层面的问题，毕竟那超出我的能力范围了。

　　真心希望我的这个想法能够引起更多的思考与讨论，找到最终的有效解决方案。