雷军为什么说：胖东来在他心里是中国零售业神一般的存在。

第一，事情发生之后，胖东来调查了，而且调查了两次。终于查明真相。

第二，顾客没错，按照《胖东来客诉处理标准》，应对顾客发放500元服务投诉奖，后来顾客婉拒。

第三，被训斥的员工遭受了伤害，得补偿，给予5000元精神补偿金。

第四，当时还有另一位员工在场，积极协助解决问题，得奖励，奖金500元。

第五，在处理过程中，管理层的调查过程存在疏漏，被陪审团发现，因此，管理层需要接受处罚。怎么个罚法？一共有五个方案。

第六，这五个方案，经过由当事人、员工代表，以及公司管理层等组成的陪审小组投票，最终确定为，将管理层降职三个月。

非常厉害的三个细节。

首先，有闭环。胖东来不是出事之后马上表态，而是等整个事结束之后，给出一个完整的交代。谁的问题？怎么处理或者补偿？当事人是什么态度？从来龙去脉，到处理结果，清晰完整。

其次，有流程。报告里提到一个东西，叫《胖东来客诉处理标准》。言外之意，给客户500元补偿，不是什么为了息事宁人的应激反应，而是有据可依。你看，我们过去总说，一个企业要做好知识管理。什么叫知识管理？不就是把解决问题的方法落实到纸面上，变成固定的标准流程吗？按照这个定义，胖东来的知识管理，做得相当扎实。

最后，有机制。报告里还提到一个设定，叫陪审小组。没错，针对这么一个在很多超市里，可能每天都在发生的小摩擦，胖东来居然组建了一个陪审小组。处理结果，也由小组投票说了算。