【编者按】马克·杰克是美国必胜客的一位区域营销经理。以下是他对自己工作的描述，从中可以看到必胜客公司的“运营管理”内容。

作为必胜客的区域营销经理，我负责21家连锁店。我的工作是确保每家店都能够运转良好。当有新产品推出时，确保这些新产品能得到应有的关注。我还要指导经理和员工的工作，培训他们如何与客户建立关系。

你可能认为营销经理的工作仅限于广告、促销、店面标志、客户服务等，但我们还要处理质量、预测、物流和其他运营问题。在服务业中，营销和运营几乎是不可分割的。我们可以推出新产品，花很多钱做广告，但是如果产品做得不好或交付不好，一切都将付之东流。

最重要的是保持质量的一致性——这样，客户可以在任何一家必胜客买到同样的比萨，而不管是哪位厨师做的。我们对产品都制定了精确的标准和说明，遵循运营程序是非常重要的。

排序是个令人头疼的问题，主要是员工换班和工作时间限制等原因。在新系统中，某些问题得到了缓解，我们允许员工提前6个月提出休息日的请求。他们可以每天将请求输入系统，并可以查看相应的排序计划。

我们的预测系统保留着5年的各天各时段的销售数据。根据历史需求进行加权平均——通常，过去两周的销售数据占60%的权重，过去6周的销售数据占40%的权重。门店经理可以冻结预测，进行手工调整，比如在有足球比赛的周末或者当地的节假日，需求是上升的。当发生一些罕见的事件时，如暴风雪，经理可以在系统中输入相关注释。预测一旦确定，系统将生成一周的劳动力计划，以及沙拉、面团、面包等的备料计划。劳动力计划只是确定所需的人数，确定的人员排序工作则由门店经理负责。

除了质量，配送的速度也是非常重要的——不管是配送到客户的饭桌上，还是客户家里。我们采取了一些行动方案，比如预测客户需求，事先处理沙司和芝士；确保在需求高峰时期安排最好的员工。对于配送，我们记录39分钟内送达的百分比和按时交付的百分比数据。我们发现，如果承诺在39分钟之内送达，而不是30分钟，我们就可以大大减少送货员的人数。通过将配送区域进行划分，合理安排配送路线，现在我们的配送变得更加高效了。

备注：更多相关文章请访问：

张理军博士工作室官方网站：www.ceo8866.cn

新浪博客：情境领导课程-张理军博士http://blog.sina.com.cn/u/3040880991

新浪博客：领导力课程-张理军博士 http://blog.sina.com.cn/u/2625025664

新浪博客：思考帽与创新思维训练课程 http://blog.sina.com.cn/u/2836963220

新浪博客：企业教练课程-张理军博士 http://blog.sina.com.cn/u/3040785895

新浪博客：商务谈判课程-张理军博士 http://blog.sina.com.cn/u/2837133570

新浪博客：高效能人士的七个习惯课程 http://blog.sina.com.cn/u/3538159142