投诉时间：2016-07-29

投诉人：河北沧州王女士

投诉编号：289851

投诉内容：7月8日下午，在当当网第三方商家 鼎盛数码旗舰店，拍下并付款魅族手机一部，型号为魅蓝METAL，由顺丰快递邮寄。7月23日，在正常使用的情况下，手机出现性能故障，无法正常开关机，手机右侧开关机键，和音量调节键失灵。当即就联系了商家客服，客服说售后不在，要求25日再联系。

23日确认收货，然后提交了退货申请。

7月25日，商家直接拒绝了退货申请。

又多次联系了当当网客服，当当网客服一直处理到27日下午回复说，商家同意退货，但是要返厂检测，检测非人为损坏的质量问题，会给退货。

7月28日，商家收到退货，然后商家来电称，验货确认手机有质量问题有故障，但是以手机有正常使用痕迹有划痕为由，拒绝退货，称只可以返厂维修，并且拒收快递。之后多次联系当当网客服，客服最终回复，有使用痕迹，所以不能退货。

一、当当网的商家是支持七天无理由退货的，15天无理由换货的。

二、当当网客服称：时间是以买家确认收货的那天算起，也就是23号，开始计算第一天，28日卖家收到退货，并没有超过七天无理由退货时间。（即使以实际收货日期算到23号手机出故障也没超过15天）

三、手机并没有人为损坏，是在正常使用期间出现的故障，并且手机一直有保护壳保护，即使如此手机还是有个边框出现在使用划痕，只能说明该材质有问题。

四、商家认可机器故障有质量问题，未经厂家正规售后检测，商家就认定使用痕迹为人为损坏，影响二次销售，不予以退换货，不合理。