第一批投诉的车主主要反映的是科鲁兹车辆质量和上海通用总部售后服务的问题。

一、科鲁兹产品质量问题

雪佛兰科鲁兹车辆在质保期（大部分是新车）阶段，出现了4个主要毛病

1、变速箱普遍顿挫：主要是自动变速箱。问题表现在20-30码、40-50码附近会出现强烈或明显感觉的前窜和后缀。在路口减速或启动时，这样的问题，极易出现安全事故，并严重影响驾驶者驾驶舒适感。

2、发动机渗油和漏油 ： 很多车主反映发动机渗油，部分严重出现漏油

3、变速箱渗油和漏油 ： 很多车主车辆在质保期大多在相同部位出现渗油、漏油，有的多次维修，仍未解决。

4、发动机爆震：发动机在20-60公里内稍微加速或者爬坡时，就出现各种连续性异响，如“噼里啪啦”、“当当”、“咔吱咔吱”等声音。声音强烈程度不一样。按4s要求加97号油仍然不能解决，只是稍微减轻，4s进行清理发动机或打吊瓶等技术处理后，仍未能解决。

5、其它问题：如中控异响、新车启动异响等，详见名单表。

二、上海通用总部售后服务问题。

1、方式方法问题：

车主作为消费者，购买通用车辆出现问题，一般是在本地无法得到有效解决才出现的。而通用800售后无一例外的采用“背读手册”的方式对待消费者。既不主动记录客户联系方式，也不主动审核车主身份，似乎消费者是无事找事的愚昧者。这样的“背书”方式处理客户意见，纯属摆设。

我们通用车主建议，通用总部如此的售后服务，还不如改用电脑值班，电子朗诵通用的质保手册算了。

2、态度问题：

车主拨打通用800售后电话解决产品问题的，有好心情的是少数，但面对车主投诉和不满，以类似“你去告我们吧、背几遍质保手册”的方式推诿。其结果非常恶劣。这也是我们车主已经非常非常不愿意和通用总部现有800售后人员打交道的主要原因之一。

通用800售后，本来是可以作为厂家和客户之间互动交流的友好平台，但从我们车主的经历看，通用现有的售后800，是在制造愤怒和刺激，甚至是阻断厂家和消费者联系的障碍。

3、处理形式问题

科鲁兹的倒车异响，这是几乎是科鲁兹必备的毛病，上市这么久，还要靠广大车主不断打投诉电话解决，还得忍受售后800所作的“正常”教育。

从倒车异响完全正常，再到靠投诉安装阻力器解决，再到2011款标配阻力器。这样的处理形式，让我们车主很难相信通用处理问题的诚意。

因为很显然，车主相信通用有解决问题的技术能力，但是车主就是通过这样的处理形式，完全失去了客户对通用的基本信任，这也是造成集体投诉的核心原因之一。

4、变速箱顿挫问题

和当初的倒车异响一样，到现在还是以“正常”或“不影响安全”为名，拒绝处理。可笑的是，年初倒是靠升级处理过一次，但效果相当有限。更可笑的是，还以“科鲁兹全都顿挫为由，证明顿挫是正常的”

需要提醒的是，顿挫确实有安全隐患，在路口启动或者低速行驶回避电动车的时候，20-30码的顿挫，会突然感觉整个车前窜，非常容易碰撞。更谈不上什么舒适感。

5、渗油和漏油问题

科鲁兹很多一年左右的新车就在质保期发生渗油和漏油。而且部位还大致一样。多次维修未果后，作为车主有理由相信渗油部位的工艺质量问题，要求对问题部位进行质保免费延长一定周期也是不过分的。

当然，我们车主也意识到，如果渗油、漏油部位能一次修理好，是理想的。但是通用对“修好”这个定义非常模糊，从我们拨打通用800售后服务电话得到信息就是：“两年的质保期内，发生渗油或漏油，通用免费无限次修理。但是过了质保期就要自己花费修理。多次修理不好，质保期免费修理，过了质保期收费。”这样的回复按正常理解，基本就是不保证修好，只保证质保期免费修，修到过了质保期为止。

我们车主对修好的定义是：通用必须保证在质保期内不在渗油或漏油，如果修理一次后，再出现渗油和漏油，请通用对渗油、漏油部位延长质保期2年。

出于渗油、漏油车主的遭遇和车辆质量情况，我们需要通用对渗油和漏油部位免费延长质保期一年。

6、发动机爆震问题

该问题一般都是经过当地4s确认的，个别的经过4s清洗发动机、打吊瓶、加通用原厂燃油添加剂。但是均无效果。

4s和通用售后给出的答案是，车主使用了质量欠佳的汽油，或者油号不达标。解决的处方是，换用97号油，因为科鲁兹发动机是高压缩比，97号适合。

车主按照通用的方案尝试的结果是，只有很小一部分车主换用97号后，爆震消失。但大多数出现爆震的车主，仍然依旧爆震（部分症状减轻），换用93号油后，问题依旧。

这里面有三个问题：

A、到底是车主油号使用错误还是通用撒谎？

现在通用售后以科鲁兹发动机高压缩比适合应使用97号油，可购车宣传单和购车随带的通用科鲁兹使用手册上明明写的是使用93号又或者93号以上油。包括油箱盖也标明是“93号及以上油号”。

笔者本人在通用4s，就遇见4s服务人员当场指责本人错误使用93号油不当，造成爆震，并要求笔者认真阅读使用手册的真实事情。

B、通用希望中国车主去哪个国家加油合适？

为疼爱如此娇贵的德国欧宝最先进发动机，科鲁兹车主使用的93号油和被要求的97号油，都在中石化和中石油的直营店和当地旗舰店加油。很不幸发动机仍然爆震声不绝于耳。

我们广大车主，殷切的想问问可爱的通用，准备安排指定我们到哪里去加油呢？在中国还能找着适合科鲁兹发动机的油号吗？

C、油品理由解释不通后，通用自己难自圆其说

当车主们按要求使用汽油后，仍然爆震依旧，通用和4s开始胡乱解释了，我们很多车主能在通用或者4s那里听到对一台车的完全不同的解释，而且这些南辕北辙的解释都是非常充满自信的，如驾驶不善、积炭、爆震凡是说、火花塞点火不良、软件数据丢失等等五花八门。

最令人感叹的就是“爆震凡是说”，通用忽悠部分车主第一次购车，以车辆发动机全部爆震作为爆震合理正当性的理由。

 

最后，我们车主再次声明，美国通用公司作为美国优秀品牌企业，雪佛兰更以以美国文化代表，我们相信通用能以诚实、公正的态度解决中国车主的问题，体现其美国企业负责任的价值观。

在通用最困难的时候，科鲁兹迎来了在中国大陆的热销，这是新通用美好明天的开始。危机与希望并存，希望通用真诚平等公正的对待中国车主，以能让人接受和有竞争力的品质赢得中国市场！

 

2010年11月5日星期五

科鲁兹众车主

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