历史的残酷与讽刺，在于历史会重演。三鹿集团在这次911事件中的表现，逃脱不了历史无数次演绎过的结局。就前几天在网络上流传的《三鹿集团公关解决方案建议》来看，三鹿集团所请的公关公司深谙网络社区营销的关键：搜索、分享。他们建议由百度入手，选点非常正确。然而，“魔高一丈”就能控制网络社区的舆论？通过技巧就能解决根本问题吗？

    就三鹿集团的表现看，犯下两大错误，病入膏肓，无药可救：

    1、回避问题。有人说，社区乃是中国民主制度的萌芽。“蓝裙子”事件中，克林顿失去民意的根本不是在于做了什么，而是说谎。在“消息裸奔”的网络社区，最佳的解决问题的办法乃是实实在在去处理问题。三鹿应当做的是道歉，然后给出解决方案----这才是所谓的召回。

    2、掩盖真相。掩盖比回避严重，回避还是被动的，掩盖乃是恶意的主动。到了这步，悔之晚矣。现在三鹿面临的不是亡羊补牢，而是如何清盘。

    那么，什么方法才是正确的呢？

    房地产明星万科给过我们非常好的案例：南京万科金色家园儿童溺死案。那次，王石诚恳深刻及时道歉，万科慷慨赔付并改进管理。

    有社区电子商务，就有危机。危机处理乃是社区电子商务的必修课。在现实操作过程中，案例屡见不鲜。去年，在为华侨路茶坊家居业商家培训的时候，我分析了07年发生的一个案例，分析了05年篱笆社区某品牌木门的一个案例，指出：历史在重演。

    那么，社区电子商务中，我们应该怎样做？透露三个不二法门：

    一、社区公众对于商家的两个原始需求：

•     商家必须诚信。
•     消灭不诚信的商家。

    很像法国大革命的情形？用运动去处死代表反动利益的坏蛋？

    二、在社区中，你其实是一个演员，扮演着设计好的角色。

    策略不同，角色定义就不同，命运就不同。

    我例举过一个故事，天涯社区上赫连勃勃大王的《元史》描述的一段：

   《中国人史纲》描述过文太师的故事－－－年轻时，春风如意，家中美女如云。赫连勃勃大王的《元史》则深刻剖析了文太师被捕以后的人生抉择，当时的环境时这样的－－
    元代取代苟延残喘的南宋已经是看的着的历史必然，文太师的阶下囚绝非红色电影里面那样－－辣椒水、老虎凳。文太师被捕，基本属于软禁，住着至少三星级宾馆（至于有没有特殊服务不得而知），有着专属的阅览室，元代的文化阶层的幕僚人来人往。
    两方面的势力决定和影响着文太师的人生抉择，而且，这个过程长达几年。
    一个势力是代表着先进生产力的元朝政府，开出的条件是当朝丞相，而且可以是正职－－现任丞相是文太师的fans，愿意为了时代的发展让位。
    另一个则是代表了道德的士大夫阶层，前朝遗老。遗老们认为文太师应该舍身取义， 因为文太师已经是文化阶层的最后一块遮羞布－－－山河破碎，故都成了胡人府。如果文太师取义，好歹大家伙还有一丝安慰。
    文太师的推理：
    选择一：投靠元政府，施展个人能力。
    人力资源知识说，择业选择大公司，要看其文化。Very 正确！文太师这架飞机，在南宋的跑道上根本无法起飞！而大元，覆盖着黄种人统治世界最大幅员的新的国家，无疑是文太师号飞机最佳的跑道。施展报复？造福人类？况且，爱好美酒佳人的文太师可以获得岂止财富那么简单的回报，金钱、美女。。。。。子孙繁衍，基因改善。
    选择二：舍身取义，维系孔孟一脉相传的道德体系。留取丹心照汗青！除了光环和精神的满足，一无所有。
    选择三：逃跑－－－可是，两个利益团体不允许他这样做，逃跑失败。
    历时数年的选择，反反复复。最后，政治性事件给了最后通牒－－－选择！！！
文太师选择了答案二，中原士族欢呼了，道德体系维系了，文太师的肉身消失了，文太师在历史上的正面形象树立了！
    这，就是历史的一次选择。

    读了这段，我想你不难理解角色的含义。

    三、社区电子商务中危机处理三部曲：

    1、道歉，最诚恳，最及时，最深刻地道歉。

    2、认真务实处理问题。

    3、永远不要试图掩盖事实真相。

    比照本次三鹿集团的作为，条条违背，无可救药。为所谓的民族产业而叹息！

首发于艾瑞专栏（http://column.iresearch.cn/u/grandalex/index.shtml）

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